开展“优质护理服务示范工程”活动的主要做法_优质护理服务举措
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开展“优质护理服务示范工程”活动的主要做法
——省医政工作会议局面交流材料
创优无止境，服务不停步。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院领导高度重视，周密部署，力求实效，始终坚持“病人利益高于一切”的医院核心价值观，将“勤奋、细致、慎独、关爱”的护理理念融入到护理服务全过程，让病人对护理工作进行满意度测评，赢得了社会及病人的好评，优质护理服务工作取得较好成效。现汇报如下：
一、基本情况
医院占地面积XXX亩，建筑面积XXX平方米，编制床位XXX张，实际开放床位XXX张，现有职工XXX多人，其中高级职称XX人，中级职称XXX人。护士总数XXX人，其中大专以上学历XXX人，床护比为1:0.43；医院设有XXX个职能科室、XXX个临床科室、XX个医技科室和120急救分中心，担负着全县XXX个乡镇XXX多万干部群众及周边市县部分群众的医疗保健、院前急救、传染病防治、突发公共卫生事件救治等任务。
二、主要做法如下：
（一）加强组织领导，确保活动实效。一是制定《优质护理服务示范工程实施方案》，成立领导小组并召开全院动员大会，明确开展优质护理服务的重要性、必要性，同时对活动的开展进行了详细的部署；二是分管领导带领开展优质护理服务的病区护士长到省厅参观学习；三是护理部不定期下科室组织协调、指导科室开展活动；2011年6月份我院还邀请江苏省人民医院护理部主任到我院作“创建舒心病房，实现优质护理”专题讲座，为我院更好地开展优质护理服务提供了理论依据和宝贵的实践经验。
（二）确立示范病区，开展示范活动。一是以工作量大，危重病人多、生活不能自理者多，护士最不想去的科室率先开展，最终选定ICU、消化内科、神经内科、神经外科作为优质护理服务试点病房，真正体现优质护理的服务内函价值。二是开展优质护理服务的病区从护士长到每位护士，从实习生到工友连同病人家属，做到相互理解、相互协助，形成一个非常和谐的医疗环境。三是制定各个岗位工作职责、服务流程及标准，实施护士分级管理（具体分为：责任组长、责任护士、辅助护士），明确各级护士任职条件、工作职责、岗位职责、福利待遇、考核标准。
（三）充实护士队伍，调整人员结构。一是招聘护士充实优质病区的护理队伍，确保4个优质护理服务病区床护比达到1:0.4X，并从其他科室抽调部分骨干护士，优化护理人员结构；二是根据工作量、病情轻重及专科特点，弹性排班，实行责任制、包干制、动态管理。
（四）建立激励机制。一是提高优质护理病区护士待遇，每月补贴护士X00—X00元人民币，包括合同护士及护理员。二是科室成本核算给予政策倾斜，对开展优质护理服务的病区所增加的人员工资奖金、每月的护士补贴等方面的支出，不计入科室成本，由院部统一安排，避免因科室支出增加，导致奖金减少。三是在年底“评优、评先、职称晋级等”给予优先政策，从而充分调动了全科医务人员的积极性，使我院的优质护理服务病区能得到顺利开展。
（五）完善支撑系统，增加设备投入。为方便护士为病人提供直接、连续性的护理服务，设备科为各优质护理病区投入治疗车，能上锁的口服药车等设备。
（六）根据专科特点，提供优质护理。一是改变功能制护理模式，实施责任制，整体护理，为患者提供连续、动态、全程的优质护理服务；二是根据病人的护理级别，提供专业护理服务，对生活不能自理的病人，护士每天均给予洗头、洗手、泡脚、翻身、叩背、擦澡更衣、口腔护理、压疮护理、会阴护理、二便护理、管道护理、安全护理、气道护理，协助进食进水，每周洗头1—2次，按需修剪指趾甲；对生活能部分自理者，给予提供必要的护理支持；对生活完全自理者给予提供必要的指导；三是对需要外出检查的病人，严格执行陪伴制度，根据病情可由医护人员或专业陪检人员送检；四是夯实基础护理，根据护理服务需求，夜班实行“双岗制”，取消单班制，并增加助早班次，使护理工作得到有效落实。五是变被动服务为主动服务，减少病人有事往护士站来回跑现象，改变护士服务地点，如将治疗车推至病房直接为病人提供连续性护理服务，并及时观察病情变化，为医生提供第一手资料。六是弹性排班，改变原有排班模式，护士长根据住院病人数，视病情轻重安排护士当班人数，实行动态性排班管理，体现能级对应。七是做好“三情”服务，将护理“三到位”有机地融入优质护理服务，做到入院时热情接待，将病人扶送到整洁的病床休息，做好入院宣教，给病人和家属留下良好的第一印象；住院期间亲情服务，护士主动下病房关心、观察、了解患者的病情及感受，及时为患者排忧解难，同时做好健康教育，加强基础护理和生活护理；出院时友情指导，包括饮食、服药、功能训练、康复护理、定期检查等，提供专业意见，做好友情指导。
（七）建立质控标准，加强检查指导。一是建立各项基础护理的工作规范标准，让每位护士明确质控目标；二是加大督查指导力度，每月定期或不定期进行护理质量检查，并针对存在问题提出整改意见；三是每月发放满意度测评表，以明确病人对护理工作服务的满意度。
三、工作成效
自开展优质护理服务示范工程活动以来，我院护士的个人素质和专业素养得到了不断地充实与完善，工作热忱得到了极大地提升，她们用服务打动患者、用亲情感动患者，同时我院采取了一系列激励措施，充分调动护士的积极性和主动性，提高护理队伍的向心力和凝聚力，提高广大护理人员的服务意识，使患者享受更贴心的服务；“把时间还给护士，把护士还给患者”，这是很多患者的心声，也是优质服务的保障，开展优质护理服务以来，优质病区病人满意度达98.92%，实现了护理服务零差错、零事故、零投诉，并多次获得病人及家属送来的感谢信及锦旗。
二○一二年四月九日
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