四季酒店_四季酒店简介

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四季酒店

一、酒店简介

四季酒店（Four Seasons）是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。世界十大豪华酒店有四家来自四季，其中巴黎四季酒店排名第一。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。

四季酒店亦设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。四季酒店在全球范围内经营着90多家酒店和度假村，还有多家在筹备中的酒店。其所有权归属不同的所有者。自四季酒店于1978年成立以来，董事会主席兼执行长伊萨多尔-夏普(Isadore Sharp)一直负责酒店的经营。

二、酒店发展历史

1.1960年Isadora Sharp（伊萨督·夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。

2.夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。

3.1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆。

4.1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。

5.1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International Hotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。

6.1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。

7.1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被《财富》杂志评为“最向往在美洲工作的100家公司”。

8.2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业。

9.至2011年，在香港、澳门、北京、广州等地已有多家四季酒店开业。

三、酒店品牌组成酒店主要品牌包括四季和丽晶两个品牌。

四季酒店

酒店服务：以人为本

这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。

四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。

目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒

店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然影响整体服务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。

四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。上海四季酒店地图

本数据来源于百度地图，最终结果以百度地图数据为准。

——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下。

——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，因为公共场所人多，即使看似私人照片，但背景仍可能涉及到其他人，这对背景里的人有产生侵权的可能，因而严格禁止。如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。

——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。

——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，如：贝克汉姆的“辣妹”太太来沪，酒店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。越这样，就是绝对保证店内的环境品位、客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨言，但四季酒店坚持原则不动摇。

个性化服务

四季酒店的个性化服务质量更是做大极致，其代价之大，很难有酒店能承担得起。美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单；百事可乐的总裁来，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明；丰田公司董事长来，床头放上注有丰田标牌的模型小汽车；三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房的其他品牌的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品。这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以说，只要有来客信息，四季酒店都事先充分到位。

酒店楼层一律不采用服务车，因为用车的话，白天大多数时间楼面上就有服务挡道，客人得侧身而过，不礼貌、没品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，又有异味。同时，有行李车在楼面，更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的布草间，维持每天的周转量。

在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说，如果有了“请速打扫”，这意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间房，同时立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。

客房的桌子铺上高强度玻璃板，实际上这个问题人人都知道，在家里，在办公室，桌子上都有，而酒店客房的桌子公共使用，产生杯印、甚至烟头烫的焦痕都会有，这就给客人产生陈旧感、破损感。铺上玻璃，就解决可这个问题。当然千万不要往玻璃板下塞进这样那样的文字材料，桌面视觉一凌乱，品位就降低了。

当然，诸如客人名字这样的服务，则是最基本的。楼面服务员口袋里都有一张纸，上面

写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。

酒店业革新：

1.第一个应用“金钥匙“服务的酒店

2.第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的酒店

3.提供“无需行李“方案

4.提供“冰毛巾”的服务

5.推出一种主要是低热、低胆固醇、低盐的健康食谱

6.北美第一架免费给客人提供报纸的饭店

7.率先在其所有酒店的浴室上装电话

8.专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集团

专门设计了一套有助于听力不方便的人发送和接受信息的系统。

经营模式

旅游度假型

典型代表：夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴哈马、巴厘岛

商务居住型

典型代表：伦敦、巴黎、香港、纽约、芝加哥、新加坡、东京、拉斯维加斯

经营方式

时权经营方式

时权概念：Timesharing 时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为个人使用的公寓单元和别墅。四季集团的时权经营：

根据1999年4月29日发表于《华尔街期刊》的调查报告，大多数美国人认为拥有第二 个家是一个人成功的标志。但是要想找一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件 非常麻烦的事，需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。四季的时权度假客 房使有自己的第二套住房成为一件易事，四季集团在他的很多度假村为旅游者提供了 时权度假客房。这给旅游者带来了许多方便：

a.豪华的私人别墅。

b.不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。

c.不用交过多的管理费。

d.获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金和房屋的维修费。e.高档的家具。

f.附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。

g.当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物，全家福已经被放在了壁 炉架上，客人喜欢的唱碟已经放在了音响里。

h.精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的感觉。

i.照顾小孩的服务。

经营特色：

（1）欧式风格的“金钥匙”服务。四季饭店是北美地区第一个应用“金钥匙”服务的饭店，对饭店服务的全过程都设置了一个全新的标准。同时，饭店24小时为旅游者提供食宿和委

托代办业务。

（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥 剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。

（3）私人的委托代办业务。四季饭店为其所有客人提供免费的委托代办服务，无论当时旅 游者是否住在该饭店内。

（4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。

（5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个 全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。

（6）“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物 品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。

（7）免费的儿童监护方案。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这 方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影 响工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。

（8）免费的早到/晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔 壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋 浴和换洗。

（9）“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受 到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。

（10）“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所 以特别重视饭店餐饮的质量。

（11）“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的 简单、卫生的饭菜。

（12）多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。

（13）免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，他们通常 将报纸和早餐一起送给客人。

（14）装有电话的浴室。当四季饭店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话时，它又给了 世人一个惊喜。四季饭店在其所有高级套房和一般房间的浴室中都装有电话，这已经成为 了四季饭店的一大特色。所有的四季饭店高级套房都有三部电话，一部在卧室，一部在桌 上，另一部在浴室。三部电话中有两部是双线的，可以发传真。

（15）全天24小时的商务服务。四季饭店全天24小时提供商业服务，包括室内传真服务和 手机出租服务等等。

（16）通宵的洗衣服务。四季饭店的客人可以在第二天早上将头天晚上送洗的衣服取回，方便客人适时地参加重要会议和社交活动。

（17）全天24小时的送餐服务，四季饭店全天24小时随时向客人提供此项服务。

（18）1小时熨衣服务。四季饭店集团所有饭店向其客人提供此项服务。

（19）设有健康俱乐部和疗养地，四季饭店有很多康乐设施。四季饭店为那些注重健身的 客人提供了健身服装，这样就使那些客人可以轻装上阵，锻炼身体。客人还可以按照四季 饭店所提供的不同路线，不同距离的地图进行慢跑锻炼，那些喜欢独处的客人还可以要求 酒店将健身器材置于他们的房间里。

（20）给客人留下持久的印象。住在四季饭店的旅游者可以从饭店买到许多价格适宜的小 礼品。

（21）专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季 集团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。

（22）一天两次的清扫服务。四季饭店将此作为一项重要制度。

（23）凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务。四季饭店为住店客人提供免费的修鞋服务。

（24）免费的通宵擦鞋服务。四季饭店在其所有的酒店推出此项方便商务旅游者的服务。

（25）在休息室免费提供咖啡。每天上午5～8点，四季饭店集团的所有酒店都会向其客人 四季酒店在中国

1.上海四季酒店

是一座五星级商务酒店，位于浦西威海路上，2002年2月18日开业，楼高37层，共有客房总数443间。您能在酒店享受到从多种语言礼宾到客房用餐等全天候服务项目，让您体会到舒适便捷的乐趣。现在游客在中国就可以享受到四季酒店及

渡假村在全球各地提供的个性化服务了。

2.香港四季酒店

香港四季酒店位于中环海旁，是国际金融中心的一部份。酒店于2005年9月开幕。香港四季酒店 环抱四周醉人维港景色及中心商业地带景緻, 在香港最核心地段为全球商务旅客及游客提供至臻完善的酒店服务。酒店属于国际金融中心建筑群，设有直接通道连接商场及办公室大楼，方便快捷。

3.澳门四季酒店

四季酒店位于金光大道威尼斯人度假村旁，楼高20层，360间套房，分为高级客房、行政套房及最豪华的总统套房等8种房间(面积由46平方米至最大的314平方米)，是一个集酒店、购物、消闲及娱乐于一身的五星级酒店发展项目，于2008年8月28日正式开幕。澳门四季酒店投资10亿元建造，占地超过2万平方米。酒店装潢除贯彻华丽气派外，亦混合不少中、葡特色，「澳门味」特别浓。项目中酒店大楼设有360间客房，多家中西餐厅，另设全澳首个人造冲浪泳池以及一家设有14房的高级水疗中心，是金光大道中第二家落成的酒店项目，同时也是首家不设赌场的酒店。四季酒店方面更宣称「不出酒店就能感受到澳门的独特文化」。

4.北京四季酒店

北京四季中心位于北京第三使馆区腹地，、是京城传统的高档涉外地区。四季中心项目的超五星级酒店部分与世界著名的豪华酒店管理集团——加拿大四季酒店管理集团签署了管理合同，正式成为四季酒店管理集团在北京受托管理的第一家豪华酒店，并命名为北京四季酒店（Four Seasons Hotel Beijing）；四季酒店管理集团的目标是将该酒店建成为亚洲第一流的超五星级豪华酒店。

四、酒店未来规划

四季酒店集团目前在全球 35 个国家拥有 86 家酒店，同时有超过 50 个项目正处于不同阶段的规划或发展进程中。在总裁兼首席执行官 Kathleen Taylor 的领导下，四季集团将坚定不移其卓越宾客体验的承诺。