酒店业人才高流失率现状及对策研究_人才流失对策研究

酒店业人才高流失率现状及对策研究由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“人才流失对策研究”。

酒店业人才高流失率现状及对策研究

摘要：酒店业获得了突飞猛进的发展，但人才的流失率在酒店业中一直居高不下，甚至高于其他服务性行业。在酒店业中，高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展，人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表，留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此，须尽快找到解决措施,解决这一问题。作者通过分析人才高流失率的现状和原因，以及这对于酒店业的影响，提出一些切实可行的解决措施，以解决这一问题，从而实现酒店业与人才的双赢。

关键词：酒店业；高流失率；现状；对策

The Investigation of Actuality and Solution on the High Rate of the Outflow of Talents in the Hotel Industry

Abstract：Hotel industry has developed rapidly.But the high rate of the outflow of Talents in the hotel industry has influenced the service quality of the whole trade, even higher than other service industry.In the hotel industry, the lo of waiter with high skills as well as the management personnel of mid-high cla will affect the stability and continuous development, of which, the undergraduate is the representative.It determines whether the hotel will survive in the fury competition that retain these undergraduate.Therefore, we have to find the settle measures as soon as poible, to figure out this problem.The author analyzes the actualities and reasons of the high rate of staff of college students and the effects to the hotel industry.Then advance some solutions to solve the questions, to make the hotel industry and college students can benefit from each other.Key words: the hotel staff ；high rate of staff resignation；actuality；solution

近几年来，我国酒店业获得了突飞猛进的发展。与此相对，我国酒店业人才的流失率却一直居高不下，过高的人才流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展，人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表，留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此，我拟通过分析酒店业人才高流失率现状、原因及影响，进而提出一些切实可行的解决措施，解决这一问题，从而实现酒店业与人才的双赢。

一、人才流失概述

（一）人才流失的概念

人才流失是指由于市场竞争主体的地位、环境条件等差距，导致在一定时期竞争中出现的处于弱势的一方人才单向地向优势一方转移的现象。[1]人才流失率就是一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。这里的组织可以是企业，也可以是政府机构或非赢利性机构，而我们研究的主要是企业。

（二）各行业人才流失率

对于我国来说，在一般行业中，正常的人员的流失率一般应该在5%—10%左右，作

为劳动密集型企业的酒店，员工流动率也不应超过20%。[2]然而最新公布的一份调查报告显示，2007-2008年度中国的外资企业平均员工流失率达到16.7%，超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限。[3]而酒店行业则是流失率最高的行业之一，平均流失率超过了20%。酒店员工流动性大小已经不仅仅是一个地区性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。

（三）人才流失的危害

人才流失的危害有很多，它会导致企业客源流失；产品及服务质量和效率不稳定；企业对外招收新员工，会导致招聘、培训等经营费用增加；团队的积极性和稳定性下降，并且会造成对团队的情绪产生不利影响；如果是中层管理人员的流失，影响将更大。

二、酒店业人才高流失率现状分析

（一）酒店业人才流失的现状

一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%。[3]

酒店的人事管理制度存在一定的僵化性。[4]酒店仍然遵循大学生与职高生同一起跑线的做法,而且提升制度并不倾斜大学生,使他们产生心理上的不平衡,因此一有机会就纷纷跳槽。而且酒店对人才规划缺乏长远观念,对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析。有些酒店尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生,但对大学生员工没有明确的培养与使用目标,抱着一种“使用了再看”的想法。其结果是,要么因“人才高消费”,进来的大学生员工发挥不出应有的作用。要么因使用不当造成“招进来,留不住”。

据有关调查资料显示,认为“本酒店人力资源管理中最紧迫的问题是提高人员素质的占79.57%”,回答“招聘中最困难的问题是寻找本地受到良好训练的员工的占72.3%”。

[7] 由此可见,中国酒店业急需高素质的人才,而酒店招收的大学生难以立足该行业的现象有增无减。

国际酒店进入中国已有20年了, 随着中国加入WTO,世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等。[5]目前酒店业已渐入成熟阶段,提升机会相对减少,且现有的中层管理人员年龄较轻。尽管酒店的高层领导认识到酒店的发展必须有充足的后备人才,很希望能招聘和培养更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的整体素质。但相当数量酒店的中层和基层管理人员要么因为不重视而忽视对大学生员工的使用和培养,要么因为自身的生存利益,对大学生员工的发展设置障碍。[6]

酒店管理专业大学生的就业心态和定位存在着较严重问题, 他们缺乏对酒店业管

[8]理人员应该具备的综合素质的理解。酒店业管理人员不仅应该具有一定的专业理论水

平,而且更应该具有丰富的实际工作经验。大多数刚刚毕业的大学生根本没有从基层做起的思想准备,对就业的岗位和待遇期望值过高。[9]当前在酒店业内,绝大部分管理人员是首先从服务员做起,积累起经验后逐级晋升为管理人员的,而这些经验往往是酒店成功经营的根本。酒店管理专业毕业的大学生在一定程度上仍然存在眼高手低、脱离实际

[10]等现象。一些学生在校接受教育期间,不愿意多花时间在专业技能操作课上下功夫,只求过得去,不求过得硬。当他们到酒店后,同职高生在同一个起跑线上(同样工作和工资),大学生在一线操作方面与职高生相比,其技能略逊一筹,造成大学生心理的不平衡,使自己失去继续工作的信心。同时,非酒店管理专业的毕业生抢占酒店就业市场,导致酒店管理专业毕业生就业市场份额的下降。无形中造成酒店管理专业大学生的就业率低的现

象。因此，大量具有培养前途的酒店管理专业的大学生流向酒店以外的企业与公司。

（二）酒店业人才流失的原因

根据马斯洛的需求理论，结合酒店大学生员工流失的具体情况，我将酒店业人才流失的原因归结为以下五点：

1、工资福利原因

酒店业员工的工资福利总体偏低，对刚毕业的大学生员工更是如此。[11]就我了解到的，比如西安金丝利喜来登酒店，实习期间前三个月没有工资，第四个月开始300元一个月，第六个月开始500元一个月，西安名人城市酒店，实习工资为500元一个月，西安维景酒店，实习工资也是500元一个月。这几家都是五星级酒店，而且即使实习过后正式签约，工资也在1000元左右，这种工资水平，在西安这样的城市，连基本生活都无法保障。因此，虽然说工资不完全等同于价值，但它是衡量自身能力和价值的尺度之一，所以绝大部分酒店管理专业大学生，选择了去其他行业。

2、晋升发展机会

酒店业总体人员流动率大，工作不稳定，晋升的机会渺茫，由于酒店对员工的需求量较大，所以很少考虑员工的价值取向、素质或专业对口的问题，很多酒店把大学生和普通大专生、职业学校学生“一视同仁”，而且酒店“重硬件，轻软件”，舍得耗巨资建豪华酒店，但不愿出钱搞培训，所以大学生员工普遍感到晋升无望，转而跳槽。

3、工作环境因素

酒店的工作单

一、枯燥；大部分职位工作强度大，任务繁重，质量要求高，责任大，所以员工的工作压力大，可自由支配时间少；即使这样，员工的工作和人格还常常得不到尊重，被客人挑剔，被主管挑剔，这严重挫伤了员工的工作激情。

4、管理因素

作为酒店的管理者，应该具有很强的服务意识，这包括两重含义：为客人服务和为下属服务。[12]而现有管理者大多高高在上，不了解员工的思想动态，缺乏沟通。不懂为下属服务是他们的通病，他们大多数只懂管人，不懂用人，在酒店五花八门的规章制度中，绝大多数是带有处罚性的内容，奖励性的则很少表述出来。而且，目前酒店的文化建设只停留在口号阶段，根本没有实施，因此，员工流失也就不足为奇了。

5、其他因素

比如观念问题，受传统思想的影响，一些大学生认为自己所从事的工作低人一等，因而一有机会就跳槽到其他行业。

还有可能因为酒店位置不好，离家较远；员工身体原因；员工继续读书，出国深造等，这些因素都会导致酒店人才的流失。

（三）人才流失对酒店业的影响

正常的员工流动可以保证人才的不断更新，有利于人才开发和有效利用。适度的人员流动，为酒店选拔人才提供了资源，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活

[13]力。但目前我国酒店业员工如此高的流动率，特别是人才的流失，显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。

1、人才流失会造成酒店服务质量下降

人才流失会造成酒店服务质量的下降。酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，会导致新员工仓促上岗，由于他们的业务水平和经验不足，会引起服务质量下降。而且一般员工离职前对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。

2、人才流失会造成酒店业务受损

员工流失会造成酒店业务受损。酒店基层员工流失会将本酒店相应部门的服务程序、操作规范等带到其他酒店；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失；而中高层管理人员的流失会更是对本酒店构成极大的威胁，因为他们极有可能带走酒店的商业秘密。[14]所以员工的流失会使酒店业务重重受损。人才在酒店业中多担任领班、中层领导者，他们的流失对酒店业务的影响尤其大。

3、人才流失会造成酒店经营成本增加

酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。[15]酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，而录用新员工将增加招聘、体检、培训等方面的支出，尤其是一些需要专门技能的岗位如厨师、营销人员等培训成本更高。频繁的招聘和培训，耗费大量人力、物力和财力，致使酒店经营成本上涨。

4、人才流失会影响酒店其他员工的士气

员工流失会极大地影响酒店员工的士气。导致酒店凝聚力降低，员工涣散。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度会产生不利的影响，在岗员工会对决策层的管理能力产生怀疑，对酒店产生不满，从而削弱和影响酒店的凝聚力。严重的甚至会引起“多米诺骨牌效应”，刺激更大范围的人员流失，特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时。

而酒店也会因为忙于新员工的招聘、培训，而忽略团队建设，使酒店凝聚力进一步下降，导致酒店呈现一盘散沙，从而失去竞争力。这会给酒店带来无法估量的损失。

三、酒店业人才高流失率对策研究

通过以上对酒店业人才流失的现状、原因，影响的分析，个人认为应从酒店、大学生自身、学校教育三个方面来解决人才的流失：

（一）完善酒店管理体系

要有效控制大学生员工流失,酒店必须从完善管理体系入手,完善大学生员工的使用和管理体系。具体应注意以下四点:

第一，科学制定岗位任职资格。[16]岗位任职资格是一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。[17]大学生们初出茅庐，对未来及职业生涯都勾画了宏伟的蓝图，酒店管理者要抓住这一点，以适用性为原则,制定合理的学历比例,确定大学生的招聘需求,使招聘的大学生能与酒店职位“匹配”,避免“人才高消费”,将大学生的预期与酒店目标结合起来，充分调动大学生的积极性。

第二，加强与大学生的沟通。酒店应该想办法减弱大学生因缺乏表达自己思想而产生的孤独感,使大学生能早日融入酒店并与酒店建立一种亲密关系。大学生由于缺乏工作经验，性格毛躁莽撞，容易犯一些错误。管理者在大学生员工出现工作失误时，应该

[18]更多地给予安慰与激励，而不是一味的责骂与嘲笑。有时一句赞赏，在员工失落时的一句鼓励，甚至只是一个眼神、一个微笑都能够起到事半功倍的效果。称职的管理者，会经常注意这些细节，他们能艺术性地鼓励员工，使员工在一种亢奋的状态下去完成工作。当然，值得注意的是，不是每次都应采用这种方法，对于总是出现相同失误的员工就应当给予适当的训斥与惩罚，敦促其改掉身上的不良习性。

第三，授予大学生员工一定的权限。酒店管理部门在授权大学生员工之前,应该保证,酒店组织重视他们的意见,相信他们的能力,支持大学生员工做出的努力。酒店应当对发展前景有一个清醒的认识，设定一个合理又实际的战略目标，并始终向这个目标努力前进。管理者应当反复强调酒店的目标，逐渐使酒店目标转化为大学生员工心中奋斗的目标，以达成理想的双向统一性。

第四，建立吸引大学生的企业文化。[19]酒店应该为大学生员工或与大学生员工一起制定长远的职业生涯计划,使他们明确自己在酒店的发展前景和努力方向,从而增强大学生对企业的归属感。酒店只有真正重视大学生员工的发展,在经营管理中突出“人本”思想,建立独特的旅游企业文化,才能真正吸引人才、留住人才。

（二）端正大学生就业思想

大学生的就业心态和定位存在着较严重问题,在观念、价值等方面与酒店要求存在着较大的差距。大学生在就业时普遍存在好高鹜远的择业心态，脱离实际，缺乏酒店实际工作经验,缺少积累实践经验的思想准备。因此，有必要端正大学生就业思想：

首先，大学生要端正自己的择业动机和择业心态。大学生应该树立从基层做起的思想,要认识到进入酒店工作后,不首先从服务员做起,就不会有事业的成功。基层工作为大学生施展才华提供了有利条件,大学生应该克服怕苦心理,要有耐性,避免产生急于升迁的焦躁情绪,树立从零开始的理念,培养从大处着眼,小事入手的工作作风,树立良好的求职心态。

其次，大学生对自己应有一个实事求是的认识。不仅应考虑“我想要从事什么职业”,“我愿意干什么工作”,而且更要用“我能干什么”,“酒店需要我干什么”的思维方式全面地审视自己。大学生应该学会扬长避短,发挥自身的优势,积极捕捉成功机遇。确定适当的期望值,及时协调个人志愿与酒店业需要的关系,合理支配自己的情感和行动,以得到业内的认可,从而获得求职择业的成功。

再者，应该教育学生在日常平凡的工作中,训练不畏困难、不怕挫折的心理素质。在工作中难免会遇到挫折,但是遇到挫折后,要认真分析失败的原因,是主观努力不够还是客观要求太高?是客观条件苟刻还是主观条件不具备?认真分析,才能心中有数,才能更好地展现自己的才华,从工作的成就中去寻找乐趣。

最后，大学生要不断为自己设立切实可行的目标,以激发自我的工作热情和创新精神,创造实现自我的机会。大学生应该清楚地认识到,只有将在学校学到的理论知识与实际工作相结合,使理论知识得以升华,才能成为当代酒店业所需要的管理型人才。

（三）推进大学教育模式改革

近年来我国高等教育发展快速,不论是在系院和专业的设置上,还是在办学规模上都有很大的发展。但在另一方面又存在着传统教育模式和方法与人才市场需求相脱节的现象。

特别是酒店高等教育的发展，大部分学校都设置了酒店管理专业，但是这还是不能满足酒店对人才素质的需求,许多酒店宁愿招聘高中生或者旅游职业学校的大中专生，也不愿意招聘大学生，这是因为酒店管理专业大学生存在实际操作能力、工作协作能力上的缺陷。这就造成了大学生自身就业的困难,并导致酒店人才缺乏的双重窘境。

高等学校酒店管理专业教学模式与方法的改革势在必行,这不仅关系到酒店管理专业学生自身的发展，也关系我国酒店业的兴衰，甚至还关系到我国旅游业的整体发展水平。

高等学校应该建立全面适应人才市场需求的酒店教育与教学模式,包括:市场调研、教学组合、教育实施、质量评估等4个阶段。首先进行市场调研,即学校通过对酒店人才市场需求的调研,通过对人才市场信息的了解和酒店人才需求调研,获取较全面的有关酒店人才市场的资料。针对教学目标市场,即学生毕业后的就业市场的需求,制定合理的教学组合。只有这样,才能保证酒店高等教育能适应酒店人才市场需要。

酒店对人才的需求是随着国际旅游市场的变化而变化的,而酒店管理专业对学生的实际操作能力要求较高。因此，学校必须加强与酒店的协作，只有加强与酒店的合作,及时了解、掌握市场变化情况,适时调整教学组合,才能有效解决供需脱节的问题，通过协作还可以弥补资金和设施设备的不足,提高学生的操作技能。

制定科学的教学计划。教学计划是学校组织教学的基本大纲,它既要体现高等学校教学宗旨的基本要求,同时又要适应酒店对人才的特殊需要。在教学环节上必须处理好课堂与课外、教学与实习的关系,体现学以致用的原则。在课程设置上要注意基础课、理论课、专业技能操作课的比例。处理好基础与专业的关系,构建学生合理的知识结构。

加强大学生专业思想教育。高等学校酒店管理专业的教育应切实加强学生专业思想教育,注重实践能力培养,开展就业指导,帮助学生准确定位。

人才的竞争、人才素质的提高及酒店管理人才的流失是我国高等学校酒店管理专业面临的最大挑战。因此,高等学校酒店管理专业应切实加强学生专业思想教育,注重实践能力培养,开展就业指导,帮助学生准确定位,把握机遇,应对挑战。

参考文献

[1] 王琦.饭店业人才流失问题浅析[J].企业活力,2006(11).[2] 方颖,叶文振.酒店员工流失原因分析[J].福建行政学院福建经济管理干部学院学报,2006(2).[3] 马爱华.饭店业员工流失的原因、影响及对策分析[J].河南理工大学学报,2006,7(1).[4] 杨明.简析酒店企业人才流失原因[J].科技信息.2006(6).[5] LamT,Zhang Q H,Baum T.An investigation of employees job satisfaction:the case of hotels in Hong

Kong[J].Tourism Management,2001(22).[6] 贺湘辉.人力资源管理理念在酒店各部门中的应用[J].现代商业,2007(4).[7] 王永挺.酒店优秀服务人才流失的控制[J].文体旅游,2006(5).[8] 田芙蓉,容莉.员工心理契约管理—酒店人力资源管理的新课题[J].经济问题探索,2007(8).[9] 肖潜辉.从大学生流出旅游业谈起[J].旅游学刊,2004(4)．

[10] 林红梅,李昕.解决酒店管理专业大学生流失的措施[J].经济师,2003(10)．

[11] 赵强.用心留人、情感留人、机制留人——完善企业管理防治应届毕业生的流失[J].人力资源，2006(7)．

[12] 盖媛瑾.酒店留住优秀员工的对策探讨[J].贵州教育学院学报(自然科学),2006(4)．

[13] 毛勇.靠什么留人——谈酒店业员工流失问题[J].经济论坛,2003(1)．

[14] 王飞.浅谈旅游饭店人才流失的原因与对策[J].浙江旅游职业学院学报,2007(1)．

[15] 艾茜.酒店员工流动率过高的思考[J].人才资源开发,2007(6)．

[16] Mobley WH.Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and employee

turnover[J].Journal of Applied Psychology, 1977, 62(2).[17] Vickie Siu, Nelson Tsang, Simon Wang.What Motives HongKong' s Hotel Employees[J].The Cornell.H R.a Quarterly,1997.[18] 李会太.6种激励留住人才[J].光彩,2006(8)．

[19] 王玮.现代酒店管理中的激励机制及措施探讨[J].当代经理人(中旬刊),2006(21).