酒店员工培训课程计_酒店员工培训课程

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酒店员工培训课程计划

------入职培训：

酒店投资方情况介绍，包括：投资方名称、主要领导层姓名及职 位、投资金额、酒店基本情况介绍：占地面积、楼高、酒店所处方位，酒店人力资源架构等； 酒店产品（客房、餐饮、娱乐、会务、宴会等）介绍：包括客房 数、房型、房价、餐厅包间数及名称、宴会厅面积，可容纳人数、酒店各楼层服务配套设施布局及名称；

仪容仪表、礼貌礼节培训；

对客服务意识、服务技巧培训；

上岗前专业知识培训；

员工手册学习；

------部门基层管理者培训：

四星级酒店评定标准；

星级服务含义；

激励与团队建设；

如何调动员工的积极性；

现代酒店职业经理人素质标准；

酒店营销策略与公关广告策划；

时间管理；

酒店品牌创立与企业文化建设；

培训技巧与督导；

酒店管理者的管理技巧与领导艺术；

酒店管理中的沟通与协调；

------员工培训：

P&P 酒店政策与程序培训；

酒店案例投诉分析与解决投诉的技巧方法；

酒店紧急预案培训：突发停电、有计划停电、火灾、偷盗、斗殴、逃帐、客人受伤、意外死亡等；

客人心理培训；

市场机制下对服务的理解；

模拟场景培训；

微笑服务培训；

部门之间交叉技能培训；

酒店对客英语、日语培训；

------部门内专业操作知识培训：

客房：收送住客洗衣；客人遗留物品；住客报失财务；行为怪异客人；查房报房程序；烟感报警处理；借用物品服务；客用品的管理与控制；房态差异处理；房间设备维修、保养；小酒吧的销售管理；客房清洁及标准；洗衣房操作标准；酒店布草管理；

前厅：礼节拜访；客人生日；“请勿打扰”房间；失物招领；客人不在换房；双重锁；客帐纠纷；损坏公物；逃帐；散客，团队入住；处理投诉；叫醒服务；收发传真；预订审核；VIP客人接待；接车服务；加床；信用卡拒付；客人留言信封；住客生病；客人醉酒；升级入住；客用保险箱等操作内容培训；