东兴酒店管理人员培训教材_酒店管理人员培养
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东兴酒店中层管理人员培训教材
一、基础知识
1、酒店的含义：
略
2、酒店的特点
酒店是一个特殊的行业、出售的商品是时间、空间、服务！
A、酒店的生产受到限制---定时、定量！
B、不能储存、不能搬运、随时光流逝或消失！
C、不能选择价格、不能保持恒定的价格！
D、生产不受优惠-----水、电、税、人员工资等！
E、所提供给宾客的商品-----不仅要重视其实质、同时也要注重服务与享受！
3、酒店出售的商品：
是---------时间+空间+服务+享受
4、酒店的管理方针：
A、待人以礼、宾至如归、柔和中外款客之道、集其精华、发扬光大、创
立自身酒店之精神、真正使宾客得以亲尝我们酒店款客之浓情美意！
B、推动本地酒店业、本着创先河之志、使本地酒店业更加进步发展、我们对酒店一花一草的管理都要细致严格、（事无巨细）因为我们深信、只有严格的管理和正确的经营宗旨、酒店才能得以顺利发展并成功！
C、致力于人才的培养、人力资源的挖掘以及培养是现代酒店发展并保持的关键、同时、酒店业需要的是一群：团结的、有事业心的、守纪律 的、优质酒店从业人员、同时酒店一定要给予这些人员一个能从分发 挥其自身潜能的场所、让所有的管理人员能真正发挥其自身才能！
4、酒店的有形设施、无形资产：
A、有形设施：场地、设备、家俬！
B、无形资产：服务、感觉、行为！
酒店的有形资产一定是通过无形的服务体现出来的！
C、素质：iq+eq+aq
人员的服务态度、表现在：热情、和蔼、面带微笑、服务要迅速、敏捷、工作程序化而准确无误、着装大方、高雅宜人、礼节礼貌、语言沟通能力、应变能力、服务技巧、以及综合知识构成我们人员素质！
二、影响酒店生意的因素以及如何保证酒店生意如日升天
1、一般因素：天时、地利、人和
A、天时：本地区整体酒店的构成、档次、规模、以及政治因素！
B、地利：我们酒店的地理位置、交通、停车、以及宾客的地域饮食文化！
C、人和：消费群体的饮食取向、本酒店人力资源的建设培养以及发展
2、酒店因素：
A、地理位置：规模、档次、定位、环境、交通、停车、安全
B、出品质量：质=优质度、量：价格或档次
C、环境卫生：酒店自身对卫生的认识度
D、服务质量：服务意识+销售意识+宾客满意度+完善的管理体系
3、影响管理的因素：
A、政治因素：政策以及消费群体的变化
B、决策因素：董事会的管理以及经营决策、市场的定位
C、管理体系：是否直接有效、享受工作体系的建立
D、人员素质：人力资源的合理开发以及运用
4、基础管理的重要性：
A、员工是基础、干部是关键
B、卫生、服饰、基本之行为规范的合理建设
C、员工后顾之忧的减少办法
D、人本管理的具体体现
5、酒店成功的基础
良好的位置+优质的服务+合适的价格+良好的政策+适时的销售办法+事宜的管理办法+享受工作的员工
6、长久不衰的经营良策：
A、准确的市场定位
B、人力资源的合理开发以及准确应用（人尽其才）
C、酒店运转程序的标准建立及运用
D、管理环节的直接以及实用
E、服务素质的高雅以及适俗
F、酒店氛围的合理布局以及安全建设
G、适时的营销企划方案以及实施过程的跟踪
H、创立酒店自身的企业形象！
三、中层管理人员在酒店中的角色
1、中层管理人员的基本任务：
主要任务：尽其所能、力使员工在服务素质以及产品质量方面使宾客满意度最大化、宾客满意是我们员工的成绩、而推动员工达到上述目标的人员就是我们中层管理人员。
2、中层人员的基本要求：
A、首先要得到团队的接纳、同时对团体忠心、愿意合作、尊敬团队所有成员、建
立团队的归属感！
其中：中层的工作知识+对团队的帮助度+自身行为品行+决策性以及平衡群体之能力+判断力+语言表达能力=是中层的基本能力。
B、中层管理人员一定要在日常工作过程中、尽其所能让员工【自愿】的工作
C、中层必须能在酒店机构中以团队代表出席酒店会议并解决实质问题
D、中层必须了解酒店的日常决策以便更好的督导本部门之工作同时尽其所能让
本部门工作符合酒店政策以及规划
E、中层必须能修正下属的工作错误以及调整不周到服务体系能力、发现下属的错误要及时教育并纠正即时改善工作
F、中层管理人员必须学会周旋于其他部门的中层管理人员之间以及上下级之间、家人、朋友以及员工之间、从而获得各个方面的合作体系、并合理收集各方信息和意见、目的是提供最家的服务为酒店获取最大化的利润
3、在酒店中中层管理人员的任务
A、对酒店高层负责
B、计划以及指派工作、达到酒店目标
C、协助有潜质的员工提高其工作兴趣、同时达到他们的目标
D、使用并保护酒店之器具和设备
E、支持管理部门的决定并给予意见
F、与员工保持密切关系
G、运用有意义的人际关系
H、执行公平的政策
I、动员以及监督员工在生产质量上达到酒店标准
J、努力使员工对酒店忠心
K、对入职员工安排培训辅导训练
L、如果发现工作环境、工作程序、政策、工作方法、预算案需要改善调整必须通
知上级主管领导
M、在工作中改善个人与上下级关系同时具备积极性
N、接纳员工意见以及谅解其感受同时要认识到每一名员工都应该享受被尊重。
4、夹心阶层：
四、酒店的基本管理功能以及组织原则
1、基本管理：
A、酒店最根本的制度、包括：员工手册、工作程序、岗位职责、质检标准、财务
制度以及部组管理制度
B、酒店是多种生产要素的有机结合体、如果没有一定基础的规章制度和运行规范进
行指导、酒店就不可能科学、合理、规范、高效的运转、酒店管理必须从基础管理抓起
C、基础管理制度不在多、而在科学、适用、此基本制度是实践的产物
2、酒店的基本功能：
计划、组织、领导、策划、评核、沟通、联系、平衡、协调、拓展
3、如何使员工做到自动合作的基础：
A、管理人员必须建立合适的人际关系双方沟通
B、协助以及支持员工执行其任务
C、在一定的情况下满足员工的个人欲望
D、努力培养员工之间以及管理人员与员工之间的尊重和信任
E、培养员工对企业的信任
F、执行严明的纪律
G、管理人员自身要严格正直
H、合理的使用权利与制裁
五、如何做一名优秀的管理人员
1、有礼貌
2、有礼仪
3、有效率
4、心甘情愿
5、站在宾客的角度----把服务工作做到宾客开口之前
6、站在管理者的角度-----用辛勤的工作弥补设施设备的不足
7、站在业主的角度-----开源节流、争取效益最大化
8、牢记：5w+1h
Wherewhatwhenwhywhohow
在什么地方、什么时间、干什么、为什么干、为谁干？如何干好！
六、相随心升----“口”乃心之门户！
七、“学”“思”“体”“悟”
八、心态归零！
赵炳信2012.5.21 待续：成本控制
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