严控柜员操作风险 建设优秀上市银行_银行综合柜员操作风险

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严控柜面操作风险 建设优秀上市银行

中国农业银行房山支行 徐华椰

柜面操作风险是银行营业网点受理客户业务交易后，由于外部欺诈、内部欺诈原因对银行或客户资金财产造成损失所形成的风险，是操作风险的重要组成部分。

商业银行实行柜员制是国际商业银行业务操作现代化的发展趋势，具有操作直观、处理快捷、责任明确等特点。实行柜员制在具有明显优越性同时,也存在较大的柜面操作风险。柜员与客户“一对一”，这本身就决定了柜员自身承担风险和银行防范风险的难度同时增大。因此，防范柜面操作风险已成为农业银行建设优秀上市银行的重要内容。

巴塞尔新资本协议用包含信用风险、市场风险和操作风险的全面风险框架替代了原来以信用风险为核心的监管模式。操作风险被列入巴塞尔新资本协议监管的一项重要内容，农业银行通过严控柜面操作风险，持续提升柜面操作风险的识别和管理能力，才能实现建设优秀大型上市银行的目标｡

一、升级柜面操作风险控制系统

农业银行现在使用的柜面操作系统，是在计算机技术还不够发达、营业厅工作空间有限的条件下，研发的在终端机上处理的柜面操作系统。随着时代的发展、计算机技术的不断进步，原有的柜面操作系统中的很多弊端逐一显现，比如操作画面单调、缺少操作提示、终端机无法配置声卡等。

农业银行柜面操作系统升级已是大势所趋：一是通过建立识别与度量柜面操作风险制度，对每次导致柜员操作风险发生的节点和

原因分析，在柜面操作程序中加以控制、提醒。二是完善柜面操作界面，精美的操作界面可以大大降低柜员工作疲劳感，提高工作效率。三是操作系统能及时发出声音提醒，遇到关键的录入环节和步骤，及时发出语音，提醒柜员操作应注意事项，从而有效降低柜面业务操作风险。

二、创新柜面操作风险防范手段

创新风险防控手段，既是适应风险变化的形势需要，也是提升防控能力的重要路径。当前，我行一线柜面业务的监控手段亟需转变方式、创新手段。现在采取的录像监控难以做到多方位监控，在监控时间上也不同程度地存在盲点｡在很多业务纠纷中，因录像监控效果难以达到要求，丧失了监控的取证价值｡

屏幕录像技术是一款专业的屏幕录像制作工具，它可以清晰完整地录制计算机屏幕上的所有操作，制成FLASH、WMV、AVI或者自播放的EXE动画等。该技术只需在我行目前营业一线配备的具有自主操作系统运行的计算机上安装软件即可实现。运用屏幕录像技术不仅能帮助柜员检查自己手工的操作是否有差错，而且能帮助柜员查询自己在电脑上的操作是不是有差错，可以减轻柜员的工作压力，把更多的心思放在提高服务效率和服务质量上。此外，出现业务纠纷时，屏幕录像技术还可为银行提供可靠的法律依据。

同时，农业银行各级行通过对程序加密，在加强对一线柜员操作考核的同时，还可实现对柜面操作的事后监督。结合基层网点已经或正在推广“授权上收”工作，运用该技术可将柜员操作业务的计算机画面直接上传监管中心，堵塞授权过程中存在的操作风险。

三、建立柜员操作评价数据库

完善的农业银行柜面风险考核控制体系是优秀上市银行操作风险管理的重要手段。笔者认为应该以分行或者支行为单位建立柜员操作评价数据库，建立统一的积分处理标准，对柜员出现的差错统一归类、分析，并不断完善柜员操作制度。

首先是建立柜面操作风险管理系统，重点对高风险监督模型进行监控，如：柜员自办业务、错账冲正和反交易、营业终了未签退柜员、大额资金变动异常等违规操作柜员进行违规积分；其次是通过运营主管和监管员的常规检查发现问题，对违规操作的柜员进行积分；再次是通过内控合规部和其他专业的各项检查，如高管任职审计、内控综合评价等发现问题，对违规员工进行积分处理。在积分达到一定的数值后，系统可自动将该柜员归类到需培训人员，由支行或分行集中组织培训班，通过培训改进柜员作风、技能，减少操作失误，实现柜面操作风险的有效控制。

四、健全柜面操作风险管理体制

由于柜面操作风险导致的经济案件不仅给银行带来声誉上的损失，而且对农行市值的高低带来严重影响，对建设优秀上市银行产生明显的阻碍作用。因此，必须高度重视柜面操作风险的防范，健全风险管控长效机制。

首先，要修订柜面操作制度、流程，使之更加规范化､科学化，重点是对业务操作进行实时监督｡其次,要完善相关配套机制、措施｡明确经营责任，量化考核目标，严格奖惩制度，在认真落实制度上下功夫，加大对违规 操作的查处力度，形成遵守制度､按章操作的良好环境和氛围｡第三，要重视规章制度的评价、修正工作。对无章可循的，要抓紧制订规范的操作规程，杜绝管理“断层”和 3

风险控制“盲区”；对不适应发展实际要求的制度，及时进行修订和完善，保持管理的连续性和风险的可控性。

五、构筑“三位一体”柜面监管体系

柜员制的目的是增强银行核心竞争力，提高经营盈利水平。各级主管部门要在完善健全柜员制管理制度的基础上，强化审计监督，保障各项规章制度执行到位，才能有效防范柜面操作风险。一是构建柜员岗位制约为主的第一道防线，做到责任到岗、落实到人、相互制约、互相监督，减少一线的风险。二是筑牢运营主管、运营监管员､监督中心“三位一体”监管体系的第二道防线，充分发挥预警、监督作用，使内部监管走向规范化､制度化｡对柜员经办的每一笔业务及时进行审查监管，落实检查责任，严肃处罚，切实达到发现问题、堵塞漏洞、消除隐患的目的。三是加强事后监督，完善监控系统功能，实现监控系统联网集中管理，加强对监控信息的分析利用，巩固第三道防线｡要优化审计部门职能，提高内部审计频率，加大违规问题的查处力度，充分发挥再监督的作用｡

六、加强柜面操作风险文化建设

合规是创造价值的基本前提，合规操作是持续发展的“生命线”。加强柜面操作风险文化建设，是“打造优秀上市银行”的重要目标和重要内容。

第一，坚持以人为本。要强化柜面操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有员工都具有风险管理意识。同时，发挥柜员在柜面操作风险管理上的主观能动性，尊重并听取柜员在风险管理上的意见和建议；建构充满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围；制定柜面风险管理所要实现的目标和发展战略，让员工 4

有一个明确和良好的预期，以振奋精神，凝聚人心；加强对柜面风险管理专业人才的培养和使用，搞好人力资源的开发；建立全面、科学、可操作的柜面风险管理激励约束机制，充分调动柜员加强风险管理的积极性和主动性。

第二，强化风险教育。注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意；抓好整肃行风行纪和各类案件的警示教育，落实员工行为排查制度，对已发现的有经商办企业、从事第二职业、赌博、不正常交友等问题和现象的员工予以密切关注，力求将各种隐患消灭在萌芽状态。

第三，树立科学发展观。合规、有效的发展才是持续的发展，只追求规模、速度，不讲质量、投机式的发展是违规的、破坏的发展。因此，要在业务发展中增强合规意识，在业务发展中践行合规理念，在业务发展中加强合规执行，坚持内控优先，坚持从严治行，强化责任追究，实现全方位监督、全过程控制，严控柜面操作风险，建设优秀上市银行。