安吉联众员工工作状态奖罚细则_公司员工奖惩实施细则

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安吉联众员工工作状态奖罚细则（草稿）

4s店环境

1.销售展厅、销售前台及展厅展车、试乘试驾车、售后接待前台、休息室等一切客户所能接触区域应保持整洁，设施完好无损，无异味。诺不达标的，每发现一处卫生问题每次扣除相关责任人2元。

2.试乘试驾车停放在相应位置，车头向外，各车的试乘试驾标贴完整，车内整洁，试乘试驾车况状态应符合SVW要求，没有按要求的每发现一次每项每次扣除相关责任人员2元。

3.商品车、待维修保养车辆、竣工车辆停放到相应位置，不得随意停放，非客观原因导致影响4s店形象或者影响其他工作作业的，每发现一次扣除相关责任人5元。

4.新车停放场地必须符合有关法律规定，场地的建设和布置能确保车辆不受天气及环境条件的影响，做到每一辆新车都能随时开出停放场地而不影响其他车辆。发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关责任人50元。

5.每一维修小组配置一辆工具车，技术经理按不同工种制定《工具车配置标准》，工具车需保持清洁，不放置杂物，不用时必须放置在固定划线位置，设备管理员每月一次检查工具车内工具情况，并填写《工具车检查记录表》。发现没有全部按照要求做到的每次每项扣除相关责任人10元。

6.销售顾问在离开洽谈桌后未及时清理洽谈桌卫生的每发现一次扣除相关责任销售顾问10元，如前台人员不能确认相关责任销售顾问的，由前台人员负责清理，未及时清理的扣除相关前台人员10元。

7.展厅宣传架上的宣传册页每种都不能少于10本，少于10本的，每发现一种扣除相关责任前台人员2元。

8.展厅、休息室提供的饮品应达到上海大众的要求（2热2冷饮料），每发现少一种扣除相关责任人5元。

9.办公桌挡板、办公椅上禁止搭挂任何物品。笔、墨、橡皮、尺子等办公用具整齐放于桌面一侧或抽屉中。办公桌面、办公桌抽屉内物品应整齐有序、分类放置，没有作废或与工作无关的物品，如抹布、个人物品、报纸等。暖壶、茶杯可在矮橱上整齐放置，不具备条件的可整齐放于地面一侧；茶叶桶应整齐放于办公桌抽屉一侧。办公室内电器线路走向规范、美观，电脑线不凌乱。做的不到位者通报批评并得到相应惩罚。

10.将不再使用的文件资料或破旧书籍、过期报纸等按公司要求的方式废弃将不经常使用的文件资料进行分类编号整齐存放于文件柜中。将经常使用的文件资料进行分类整理，整齐放于办公桌抽屉或长柜中。将正在使用的文件资料分为待处理、正处理、已处理三类，整齐放于办公桌面或长柜上，做到需要的文件资料能快速找到。将工作服按类别整齐放于更衣柜中，无更衣柜的，应将工作服等个人用品放于合适的位置，以不影响整体美观为宜，千万不要挂在办公椅上。做的不到位者通报批评并得到相应惩罚。

11.办公室门要里外清洁，门框上无灰尘，地面及四周踢角干净，要显露本色，无灰尘、污迹，室内墙壁及屋顶每周清扫一次，做到无污染、无爆皮、无蜘蛛网；墙上不许乱贴、乱画、乱挂、乱钉；窗玻璃干净透明，无水迹、雨迹、污迹；窗框洁净无污迹；窗台无杂物、无灰尘；门玻璃干净透亮，不挂贴报纸和门帘。做的不到位者通报批评并得到相应惩罚。

12.灯具、电扇、空调、复印机、打印机等电器，表面洁净，无灰尘；各种电器开关、线路无灰尘、无安全隐患。文件柜顶、表面要保持洁净、无灰尘、无污迹，柜内各种资料、票据分类整齐存放，并根据资料内容统一标识。做的不到位者通报批评并得到相应惩罚。

13.办公桌面要求整洁、无灰尘、无污迹。电话要擦拭干净，整齐放于办公桌横板处或办公

桌面；电话线要整齐有序，不凌乱。垃圾筐要及时倾倒，不能装的太满；抹布可叠好放于规定位置。做的不到位者通报批评并得到相应惩罚。

14.每天上班前对自己的卫生区进行清扫。上班时间随时保持，自我检查，对发现的不符

合项随时整改。下班前整理好当天的资料、文件、票据，分类归档。下班后整理办公桌上的物品，放置整齐；整理好个人物品，定置存放。做的不到位者通报批评并得到相应惩罚。

人员形象

15.公司全体员工在在工作时间和工作岗位上没有按照上海大众对于各岗位的着衣要求穿

着，或没有按要求佩戴胸牌和微笑卡的，每发现一次扣除相关当事人10元。

16.销售顾问、服务顾问或接待人员没有按规定在门口值班，或在门口值班但没有及时接待

客户的，每发现一次扣（零售经理、服务经理）10元。

17.销售顾问在工作时间在接待前台、销售展厅；服务顾问在工作时间在接待前台和车间；

其他工作人员在工作时间在相应的工作岗位有聚集闲聊现象或其他非工作状态的，每发现一次扣除相关责任人员5元。

流程

18.销售顾问、服务顾问、前台人员，电话铃响3声内必须有人接听，销售电话机旁应准备

好相关资料（产品资料、价格资料、原装附件资料、通讯录、客流量登记表、活动信息），接听后要求主动自报站名和自我介绍，且要求亲切热情，发现没有全部按照要求做到的每次扣除相责任人5元。

19.服务顾问在接听预约电话时要求主动询问客户尊称、车型和车牌号，发现没有全部按照

要求做到的每次扣除相关服务顾问5元。

20.服务顾问在接听预约电话确认预约环节中要求向客户介绍预约优惠政策，询问并确认客

户合适的预约时间，告知完成作业大致时间，提醒带起相关物品。发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关服务顾问5元。

21.服务顾问在接听咨询电话时，对于客户的疑问，若当时无法回答的，要求服务顾问明确

回复时间，并按照规定不超过15分钟回复客户。发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关服务顾问5元。

22.服务顾问在确定预约后，要求在预约时间前1小时，主动联系客户提醒预约时间。发现

一次没做到位的扣除相关责任服务顾问5元。

23.门卫在分流车辆时，要求向客户敬礼、微笑问候，并主动自报站名做到正确引导客户进

站。对于预约客户要求用尊称称呼客户，并告知他的服务顾问；非预约客户，做到询问需求，做好引导。每发现一项没有按照要求做到的每次扣除相关门卫5元。

24.服务顾问在车旁接待时，要求拿着整齐的三件套、接车检查单在门口等待，看到客户后，主动上前迎接，并作自我介绍，发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关服务顾问5元。

25.服务顾问在车旁接待时，要求询问客户需求并能认真倾听，在确认需求后，将详细信息

记录至接车检查单上，发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关服务顾问5元。

26.服务顾问在车旁接待时未第一时间使用或没有少用、没用车辆三件套的，每发现一次扣

除相关责任服务顾问10元。

27.服务顾问在车旁接待时未引导客户一起进行车旁4检的，或车旁4检不到位的每发现一

次扣除相关责任服务顾问10元。

28.服务顾问未邀请客户并一起完成委托书制作的，每发现一次扣除相关责任服务顾问10

元。

29.服务顾问在制作委托书时，要求建议客户应该进行的项目及好处，并记录客户不同意的项目，告知免费洗车和洗车标准，询问旧件处理方式，逐项解释价格，告知其中的免费项目，告知大致交车时间，询问客户付款方式，发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关服务顾问5元。

30.服务顾问没有引导客户进入休息室等候的，或把客户晾在一边不理睬的。每发现一次扣

除相关责任服务顾问5元。

31.服务顾问引导客户进入休息室后，要求将服务员介绍给客户，并告知服务员客户的等待

时间，能在交车前半小时告知客户车辆进度，发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关服务顾问5元。

32.服务顾问在安排车辆维修时，没有按要求将委托书、接车检查单、洗车单、钥匙、客户

自带配件放置在车内的，每发现一种扣除相关责任服务顾问5元。

33.在交车前服务顾问将三件套遗忘在客户车内，车门车窗未关闭的，每发现一次扣除相关

责任服务顾问10元。

34.服务顾问准备交车的车辆，若发现未达到车辆清洗要求的，每发现一次扣除5元。

35.服务顾问在车辆验收环节，没有在规定时间内告知竣工并建议客户进行验车的，每次扣

除相关服务顾问5元。

36.服务顾问在车辆验收环节，要求向客户展示进行过的维修项目和免费项目，并说明好处，提醒本次需要但没有维修的项目和下次保养的时间和里程，告知本次维修项目所用均为上海大众原装零件。发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关服务顾问5元。

37.服务顾问是否陪同客户结算，在结算完成后引导客户到交车区交车，提交结算单、本次

发票、《使用说明书》、行驶证等物品，并目送离开。发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关服务顾问5元。

38.收银员在结算时要求想客户问好，告知价格，结算完成后要求双手递送发票，并致谢。

发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关收银员5元。

39.门卫在送行时是否按要求向客户敬礼，请客户出示出门单并致谢，发现没有全部按照要

求做到的每次扣除相门卫5元。

40.回访员在接听电话时要求主动问候，询问销售和售后的服务满意度，回访员能主动向不

满意的客户道歉，平复客户情绪，并将抱怨解决或者及时上报。发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关回访员10元。

41.常规抱怨没有按要求在三天之内及时处理抱怨的并回复到客户关爱部的，每发现一次扣

除相关责任人50元。

42.销售顾问在展厅接待时，要求及时迎接并作自我介绍，询问客户尊称并用尊称称呼，做

到专心接待客户，给客户充分的空间。邀请客户坐下，并能提供可供选择的饮料，在客户离开展厅时能礼貌送别。发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关销售顾问5元。

43.正在接待客户的销售顾问应手持统一的标准文件包，销售顾问文件包应包含标准的文件

材料（合同、产品单页、价格资料、《试驾保证书》、当前的促销资料及增值服务的业务材料、竞品资料、名片、计算器、擦车皮、需求分析表、欢迎卡），发现没有全部按照要求做到的每次扣除相关销售顾问5元。

44.销售顾问在销售环节，能询问并听取够车用途、时间、用处经验、预算等并在轻松的环

境下进行需求分析。能主动提供足够的产品信息，对竞品知识熟悉，语言恰当，鼓励客户发问、动手体验。发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关销售顾问10元。

45.销售顾问在销售环节，能根据客户的需求着重介绍一至两款车型，并给出清晰的报价明

细，向客户介绍经销商的增值服务，自然的流下客户的姓名和联系方式。发现没有全部

按照要求做到的每次扣除相关销售顾问10元。

46.销售顾问在客户进店3天内，能主动对客户进行电话跟进，并态度礼貌、热情，理由合适、自然。发现没有按照要求做到的每次扣除相关销售顾问30元。

47.销售顾问能主动邀请客户试乘试驾，或客户的试乘试驾要求能当场得到满足，在试乘试

驾前销售顾问能提供两条以上的试乘试驾线路，并进行适当的解释，在试乘试驾途中，确保车上所有乘客都系好安全带，途中无故障，违章驾驶等情况。发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关销售顾问10元。

48.销售顾问，服务顾问没有双手递送名片或递交名片时机不对的，每发现一次扣除相关责

任人10元。

49.销售顾问在交车前将车辆擦拭干净，在交车前对车辆进行详细检查，发现问题及时解决，交车后客户发现问题引起客户不满的，每次扣除相关责任人50元。

50.销售（服务）顾问在服务过程中要求客户签字确认的文件、材料，若发现有漏签、没签的或非车主本人签字的，每发现一次扣除相关责任人50元。

51.PDI检查人员上班时必须隐藏式纽扣的工作服，同时不得外露皮带，工作时不留长指甲、不得戴手表、戒指、钥匙、手机等尖锐物品，进入车内检查时，必须带好干净的白手套，垫好脚垫、座椅套、方向盘套、不得在车内盖章及填写表格，发现没有全部按照要求做到的每项每次扣除相关销售顾问5元。

52.客流量统计要求任何来电、来店都需登记在册，客流量登记表的登记内容应完整无遗漏，前台接待负责填写时间、批次、性别、接待的销售顾问；销售顾问负责完成剩余的信息。

【每日的客流量登记表都应当天完并成录入系统，不按要求操作的每发现一次扣除相关责任人10元。

53.零售经理应每周至少给一位销售顾问做一对一的辅导，并共同形成个人成功计划。达不

到标准的每次扣除零售经理20元。

文本资料

54.销售顾问工具盒内应有4种卡片（信息卡、索引卡、关键销售亮点卡、技巧卡），销售

顾问应掌握其使用要领，保证快速查找。不符合要求的每发现一次扣除相关责任销售顾问20元。

55.销售顾问对客户信息卡，基本信息记录不准确的，每发现一张扣除相关责任销售顾问10

元。

56.售后客户资料(结算单，委托书，接车检查表，保养表)需内容应完整，各方人员都应在相关位置签字，未达到标准的，每发现一处扣除相关责任服务顾问5元。

57.晨会、夕会应每天召开，且有书面记录。晨会可以是简单的流水账，夕会应至少包含对

展厅流程管理中的亮点及漏洞、零售管理规范与销售顾问技能点评与提升、日报管理情况、资源情况、次日重要工作安排与布置。达不到标准的每次扣除责任人20元。

58.每周都需有单独的H级客户名单，销售顾问应对H级客户名单重点管理，信息完整准

确，对其进行持续跟进，并对结果进行总结和评估，未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人20元。

59.客户信息卡销售顾问应及时、规范、填写跟进和回访部分，且内容具体、可还原，零售

经理应在当天审核黄卡并签署姓名和日期。客户信息卡中的信息应与系统中的客户信息保持一致，未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人20元。

60.试乘试驾的客户信息及相关内容、试乘试驾记录表上的数据应与预约表、客户信息卡及

试乘试驾系统保持一致，并对试乘试驾客户资料进行留档（包含身份证或驾驶证复印件、试乘试驾保证书），试乘试驾信息应当天录入系统。未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人20元。

61.所有的客户档案都应包含合格证复印件、产品购销合同、发票复印件、客户身份证或者

机构代码证复印件、交车检查表、增值服务合同，其中产品购销合同、交车检查表和增值服务合同应有客户的有效签名确认。未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人20元。

62.市场分析报告应每月一份，内容至少包括区域内影响本品牌及本特许经销商运营管理的相关经济信息和政策导向和变化、所在城市市场占有率的变化情况和对本特许经销商的影响、TOP3保有量表、增值服务的市场环境分析（应包含：当地汽车金融、保险、汽车租赁、加装装潢），并针对实际情况进行分析和提出具体的对应意见。未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人50元。

63.客户开发工程月度分析报告应每月一份，内容应本着当前与历史、计划于实际、过程与

结果的方法，进行分析分析车型的上月情况盘整及判断、本月检测及月底总结（含客户流量分析、客户级别分析，销售结果分析，客户结构分析，客户渠道分析），并针对实际情况进行分析和提出具体的对应意见。未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人50元。

64.市场分析员应每月分析整理竞争车型资料（TOP3）并及时提供给销售部，内容应至少

包括主要参数差异、主要配置差异、市场价格差异、市场宣传亮点和竞品反馈信息收集，市场分析员应与销售部共同探讨并制定竞品话术，未全部达到标准的每发现一次扣除相关责任人50元。

65.人事培训主管应出示年度培训计划编排表，培训计划编排表应包含培训主题、培训时间、培训课时安排、培训方式、参训对象、内训讲师、考核方式并要求对每次培训进行考核和评估，对达不到标准的培训人员进行处罚，每次扣除20元；人事培训主管没有全部按照标准的每发现一次扣除相关责任人50元。

说明：4s店环境、人员形象，业务流程每天进行不定时随机检查并记录结果，文本资料每周随机进行检查并对结果进行记录，维修工具、维修工具车每周随机进行检查并对结果进行记录，客户关爱部每月公布检查结果。

有不足之处，请客户提出，我们随时改进。