合肥热电集团有限公司公共服务事项服务指引[全文]_合肥热电集团

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附件

2合肥热电集团有限公司 公共服务事项服务指南

2017年1月

1．采暖、制冷、热水开通服务

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第十七条：需要用热的单位和个人，应当向供热企业提出开户申请。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司营销公司

三、服务对象

全市合肥热电集团统管的供暖用户

四、申请条件

已开通供暖的小区，需要启用供暖的用户

五、申报材料

个人用户提供房产证原件、户主身份证原件及复印件一份、代办要提供代办人身份证原件及复印件一份。

六、服务流程

1.用户填写《开立个人供热用户申请书》 2.用户填写《供用热协议》 3.资料齐全当场受理

七、办理时限

现场受理、2个工作日生效

八、收费依据及标准

开通需缴纳基本费，合肥市物价局文件（合价商【2014】

53号）

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区永红路8号 服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938

2.采暖、制冷、热水封停服务

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第十八条：热用户需要变更用户名称、使用地址、供热负荷以及需要停止供热的，应当向供热企业提出申请。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司营销公司

三、服务对象

全市合肥热电集团统管的供暖用户

四、申请条件

已开通供暖的小区，使用供暖的用户

五、申报材料

个人用户提供房产证原件、户主身份证原件及复印件一份、代办要提供代办人身份证原件及复印件一份。

六、服务流程

1.用户填写《用户封停申请单》 2.资料齐全当场受理

七、办理时限

现场受理、2个工作日生效

八、收费依据及标准

封停需缴纳封停费，合肥市物价局文件（合价商【2014】53号）

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区永红路8号 服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938

3.采暖、制冷、热水销户服务

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第十八条：热用户需要变更用户名称、使用地址、供热负荷以及需要停止供热的，应当向供热企业提出申请。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司营销公司

三、服务对象

全市合肥热电集团统管的供暖用户

四、申请条件 需缴清使用费

五、申报材料

个人用户需房主本人提供房产证原件及复印件一份、身份证原件及复印件一份。

六、服务流程

1.用户填写《用户销户申请单》 2.资料齐全当场受理

七、办理时限

现场受理、2个工作日生效

八、收费依据及标准

销户需缴清使用费

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区永红路8号 服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938

4．上门维修维护采暖设备

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第二十四条：供热企业负责本企业投资统建或政府投资委托经营的设施的维修和安全运行；热用户自己投资建设的供热设备设施，按相应规范要求由自己维护，也可委托供热企业进行有偿管理和维修。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司管网运行公司

三、服务对象

全市合肥热电集团统管的供暖用户

四、申请条件

已开通供暖的小区，需要上门维修的用户

五、申报材料

个人用户提供小区名称、门牌号、户主名称、联系电话。

六、服务流程

1.用户拨打热线电话报修（962666或所在区域专工热线）。2.拨打962666报修的，呼叫中心通过派单系统电子派单；拨打专工热线报修的，服务所接听人员直接派单。

3.维修人员接单后按约定时间上门服务。4.电话回访。

七、办理时限

抢修类故障应在30分钟内到达现场、常规类维修在24小时内完成。

八、收费依据及标准

维修需缴纳材料费和上门服务费，《合肥热电集团供热设施维修材料价目表》

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区淮河西路456号

服务时间：抢修类故障30分钟内到达现场、常规类维修24小时内完成。

咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938

5．24小时服务热线

（依申请）

一、办理依据

《合肥热电集团有限公司服务公开承诺》第三项“八项服务承诺”第（三）条：冷暖热线24小时接听，热线服务“四不漏”。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司呼叫中心

三、服务对象

全市合肥热电集团供暖用户

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

用户拨打服务热线电话

七、办理时限 现场回复

八、收费依据及标准 不收费

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市蜀山区休宁路66号

服务时间：24小时。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：

0551-62837938

6．24小时投诉热线

（依申请）

一、办理依据

《合肥热电集团有限公司服务规范要求》第三项：用户投诉处理流程。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司总调度室

三、服务对象

全市合肥热电集团供暖用户

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

用户拨打投诉电话后，投诉登记—转相关部门处理—处理结果反馈—回访

七、办理时限 三个工作日给于答复

八、收费依据及标准 不收费

九、办公地址、服务时间和咨询方式

办公地址：合肥市蜀山区休宁路66号 服务时间：24小时。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-62837938

7.供热过户服务

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第十八条：热用户需要变更用户名称、使用地址、供热负荷以及需要停止供热的，应当向供热企业提出申请。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司营销公司

三、服务对象

全市合肥热电集团统管的供暖用户

四、申请条件 需缴清费用

五、申报材料

原户主携带身份证，新户主需房主本人提供房产证原件及复印件一份、身份证原件及复印件一份。

六、服务流程

1.新户主填写《开立个人供热用户申请书》 2.新户主填写《供用热协议》 3.资料齐全当场受理

七、办理时限

现场受理、2个工作日生效

八、收费依据及标准

销户需缴清使用费

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区永红路8号 服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938

8.供热设备改造、抢修、维护

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第二十四条：供热企业负责本企业投资统建或政府投资委托经营的设施的维修和安全运行；热用户自己投资建设的供热设备设施，按相应规范要求由自己维护，也可委托供热企业进行有偿管理和维修。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司管网运行公司

三、服务对象

全市接入合肥热电集团市政蒸汽管网的热用户

四、申请条件

已接入市政蒸汽管网，需要进行供热设备改造、抢修、维护的用户。

五、申报材料

法人、社会组织用户须与合肥热电集团签订供热设备改造、抢修、维护合同。

六、服务流程

1.用户向我公司提出供热设备改造、抢修、维护申请。2.我公司相关人员会同申请单位人员现场勘查，制定实施方案。

3.根据实施方案，拟定预算，签订合同。4.按照合同约定条款进行实施。

七、办理时限

按合同约定时间办理。

八、收费依据及标准

供热设备改造、抢修、维护需缴纳施工费用及材料费，按照合同约定进行收费。

九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区淮河西路456号 服务时间：按合同约定时间办理。咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938

9.停供热通知

（依申请）

一、办理依据

《合肥市城市集中供热管理办法》第十五条：供热企业不得擅自停止供热；除突发事件外，确需要暂停供热的应当提前3日通知用户。

二、承办机构

合肥热电集团有限公司营销公司

三、服务对象

全市合肥热电集团统管的供暖用户

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

因突发事件或计划性消缺停供热。因用户拖欠基本费及使用费，多次催缴未果后，对用户施行停供热措施。

七、办理时限

计划性停供热提前3日通知用户。按合同约定办理。

八、收费依据及标准 不收费

九、办公地址、服务时间和咨询方式

办公地址：合肥市庐阳区永红路8号

服务时间：工作日上午8:00-12:00，下午14:30-17:30。（具体按合同约定办理）

咨询方式：962666

十、监督投诉渠道

监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室 监督投诉电话：0551-62837938