度假酒店新入职员工培训酒店意识_酒店新入职员工培训

2020-02-28 其他范文下载本文

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度假酒店新入职员工培训--酒店意识

第一节服务意识

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有不可贮存性

酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。

3、具有差异性

酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。

4、具有同时性

酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼节

5、服务称呼

第二节客人意识

一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我们要把对的让给客人

第三节服务质量意识

一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。