酒店服务质量管理的现状及对策分析_酒店服务质量现状分析
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酒店服务质量管理的现状及对策分析
徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*
!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了
深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$
!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策
所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效
果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”
设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日
趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之
间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务
质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可
观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给
酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!
是摆在许多酒店面前的问题$
一!我国酒店服务质量管理的现状
与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸
方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$
！文明素质!服务态度的差距
我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比
还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术
性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服
务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言
谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐
厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服
务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来
干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾
客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调
整自我!为明天的工作做好充分的准备$
“!工作效率的差距
在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是
几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间
内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都
有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷
简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意
识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表
达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!
就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效
率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以
季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确
挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时
间报酬中扣除$
#!服务规范的差距
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业
员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企
业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化
制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾
客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总
有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒
乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟
味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就
开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不
可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客
房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需
求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$
$!卫生与环境的差距
宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国
客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾
客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种
永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满
地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给
人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国
外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国
一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐
浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只
是一个大小便的场所”
从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中
$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方
面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服
务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒
店业的发展”
二!提高酒店服务质量的对策
服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞
争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得
客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量
成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以
及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千
载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中
正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%
豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了
经营者的面前“
！确立现代酒店的服务质量意识
现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’
$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”
$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“
要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”
$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“
$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必
要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”
“!实施酒店服务质量的!黄金标准”
酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是
整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“
#!推出宾客服务质量保证卡
宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通
过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“
$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷
勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”
$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客
房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”
$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是
租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量
保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!
$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服
务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”
$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系
采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店
管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”
总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店
业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角 度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断 适应发展变化着的客人需求"
