呼叫中心需求_呼叫中心功能需求

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关于呼叫中心系统需求

1、保留原有服务电话号码2、24小时全天候自动语音/传真服务，支持全程录音。

3、自动捕获来电显示，自动保存到知识管理系统，来电弹屏显示该用户的基本信息与以往服务记录。

4、实现呼叫中心导航功能，提供来电引导与自动业务处理。包括用户满意度调查、自助维修查询、常见问题处理、投诉和建议。如：“您好，欢迎致电„„，xx工号为您服务„„，请您对我们的通话质量进行评分„„”；用户来电可以指定某一工号客服人员接听，如客服忙线，语音提示随机转接处理还是挂机。

5、坐席电话能转到公司各部门分机。

6、呼叫系统自带邮件功能、短信回复，维修查询、订单信息、在线客服，实现同一界面方便操作。

7、管理权限需求：可以实现实时监听，强转接电话，调取录音功能；对于自定义忙线数量控制；坐席监控实时状态；不同岗位设置不同权限。

8、每月考勤直接系统体现，电话量、自定义忙线时间、用户满意度

9、多人电话，电话会议功能

10、每日要事直接通过系统传达，需确认工作人员知悉。

11、系统可以实现将每日交接工作转接相关人员处理功能

12、每日重要事件的回访或处理可以自定义提醒功能。

13、用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，相关页面实现导入导出文档功能，不受模板限制，并可以自定义导出数据。

14、除开通的坐席外，另外需设定的管理员人数不受限制，并可以实现管理权限。

15、业务培训：对日常业务进行现场培训

16、售后服务：服务器软硬件系统日常维护：A、7*24小时远程维护服务（包含硬件及软件平台维护）至少1年。B、1小时内在远程维护无法解决故障的情况下，4小时内赴现场解决故障，在8小时内修复（包括硬件故障排查）至少1年。