商场现场管理_商场现场管理制度

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第七章日常管理

第一节开闭店管理

营业时1司

（-）营业期间是指从卖场开门到关门的时间，这是从对外发布的时

间而言，一般情况下，晚上关门并不意味着营业的结束，因为，虽然闭店

时间已经到了，但卖场内的交易并没有完结。从闭店到整体清场，大约会

延后半个小时。

（二）一般卖场，全年营业时间会按照夏秋季和冬春季，规定两个营

业时间。前一个时间长些，后一个时间短些。少数卖场，全年会执行一个

营业时间。有些卖场，在春节等法定节假日，除闭店外，还会适当缩短营

业时间。

（三）营业时间涉及卖场主办方和经销商两个方面。所以，确定营业

时间卖场方要和经销商协商，至少要听取多数经销商意见。从国内消费电

子卖场看，上午开门大部分是9时，晚上闭店早的17时，晚的到21时。生

产资料类卖场闭店时1司，往往早于消费电子卖场。

二、进场时lh]

（-）销售人员一般要早于卖场开门时间半小时入场，并按照卖场方

或者经销商店主的要求，进行签到。

1二）卖场管理方人员，要在销售人员进场之前到达现场指定位置。

1.控制卖场大门的保安人员，要做好身份识别，严防非销售人员特别

是不良人员混人现场

2.市场管理人员，要根据分工在卖场相应的楼面和位置，维持人场秩

序，防止发生丢失、损害财物等事故。

三、营业前准备

（-）检查各家店面销售人员是否准时到岗，是否都准时签到，工

服、胸卡是否整齐佩戴

（二）检査店面环境是否干净整洁，公共设施是否正常运转

（三）店内商品陈列是否整齐码放符合规范要求

（四）开门前1化分钟，开始商户晨会，内容如下

1.通报前一天卖场经营情况，包括是否有违规情况，违规处理情况结

果，提示商户对卖场秩序的遵守

2.通报卖场通知及要求。

四、开店巡场

（-）巡场时间开店前后半小时，如900开业，则巡场时间为

830-930.（二）检查内容

1.检査商户员工签到情况

2.检查卖场各种设备（含店铺照明、设备设施等）是否正常运转

3.检查店内堆货情况

4.检査店内品牌、品类是否超范围经营

5.检査产品陈列是否整齐、美观、丰满

6.检査经营道具是否符合标准，检查店内广告张贴是否规范 7.检査办公用品摆放是否整齐，符合要求

第二售管理目。i龚比一

罾芸卫

8.检查店内卫生情况，督促店内人员进行开店保洁

9.检查是否按时开店

10.对各种违规行为进行处理

11.提醒商户穿工服、佩戴胸卡，补价签，做到一货一签。

五、闭店巡场

（-）巡场时间闭店前半个小时

1二）检査内容

1.检査店内卫生情况

2.检查店内货物堆放是否符合标准

3.检査店内各种设备是否存在安全隐患

4.提醒商户关闭设备、收存商品、关闭电闸等工作，保证资产与物丝

环境安全

5.商户店面清洁、整理完毕，商户员工到指定位置签退、离店。

六、假日安排

（-）时间安排国家法定节假日，卖场要不要停业休息，停业）

天，由卖场和经销商协商确定

（二）假期前W安全检查工作，提醒商户安全防范到位，避免因

假期客流大而对经营秩序产生影响

（三）组织员工学习《突发却

；件处理规则》，做好假日前的准备

作

（四）安排好假日的排班工作，保证充足的管理人员为消费者及商）

提供服务。

七W柜台区域内外环境整洁，包装箱、泡沫板、其他杂物等，意堆放、丢弃在经营现场。

五、商品资质

1一）商品资质要求

1.经营的产品必须符合质量标准，包括国家标准、行业标准、企业标 准等

2.产品属于国家强制认证标准者，必须达到认证标准。

3.不得经营走私产品、侵权产品、不符合质量或者管理要求的产品。4.不得经营盗版软件产品，不得下载、安装侵权软件产品。

（二）商品包装合格证明

1.有产品质量检验合格证明

2.有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址

3.根据产品的特色和使用要求、需要标明产品规格、等级所含主要成 分的名称、含量

4.限期使用的产品，标明生产日期，安全使用期或失效期

5.使用不当容易造成产品本身损坏，或可能危及人身、财产安全的产 品、应有警示说明。

（三）音僚制品

1.经销的音a制品必须已取得音徐制品发行许可证

2.不得销售非音僚制品出版单位所出版、复印的音制品

3.不得销售有煽动民族分裂、不利于民族团结内容的音维制品。

第三节经营形象

一、陶忙使用

（-）根据店面面积、经营产品类别，卖场和经销商协商确定日常

豸。否.!勇西E彭

。力..否.!勇西匕

店员人数。人店经营人员，要到卖场管理部门办理手续。身份证、学历证

明等资料，要向卖场方进行报备。店员离开本卖场时，办理相应的离店手

续

（二）为便于识别卖场经营人员身份，商户销售人员均需佩戴卖场统一胸忙，作为日常经营的身份证明。

（三）胸卡信息必须和佩戴人相符，并且胸忙完好无破损，挂绳颜色

与所在楼层要求颜色相符，佩戴在工服左胸前放忙处。

（四）无卖场统一胸卡的销售人员，被视为违规经营人员或者导购人

员，市场部将依据相关规章制度对该类人员和涉及的专柜进行严格管理。

二、工服穿着

（-）为规范工服穿着行为，提升卖场整体形象，营造良好经营氛 围，商户经营人员在营业时间均需穿着统一工服

（二）商户统一工服可选择卖场统一工服，或者在卖场备案的厂商、经销商公司主服工服上衣可选西服、衬衣、马夹、茄克、运动衫、TM 等

（三）工服内衬服装需与工服风格统一，颜色协调（各卖场可根据实

际情况自行设定）

（四）二服要经常洗涤并保持平整，不能有皱褶，领口袖口不能有污

垢、汗渍，裤口、袖口不能有破损和毛边，服装尺寸要合体，不能过大或

过小

（五）穿工服时不能佩戴夸张饰物

（六）工服在不穿时须折叠整齐并存放在隐蔽处，严禁乱放。

三、销111凭ilf

（-）商户凭本人胸卡（或其他有效证明）到客户服务部商务中心有

偿或免费领取《× ×电子城销售凭证》（以下称。销售凭证。）

匕匡

商户每次领取的销售凭证，均由客户服务部商务人员在《商户

销售凭证记录表》中登记备案

作）商户在卖场内经营，必须为消费者开具销售凭证

（四）商户须按销售凭证上所列项目详细填写，笔迹清晰端正，盖质

保章并注明联系电话

（五）双方如有单独或特殊约定，或所售商品有特殊的。三包。要求的，应在销售凭证上列出（可列在背面）

（六）消费者凭销售凭证的。消费者留存联。换取正式发票

（七）销售凭证仅供本柜台/专营店使用，不得转借

（八）应妥善保管销售凭证，如有遗失及时到市场管理部备案

（九）对于不给消费者开具卖场统一销售凭证的商户，应按《商户违

规管理规定》相关规定严肃处理

（+）因销售凭证填写不规范、不完整、不明确等原因引起消费纠纷的，应由客户承担相应责任。

四、价签管理

（-）商户在日常经营过程中，专柜所陈列产品应明码标价，且一物

一签（商品价签须经发改委认可）。

（二）商品价签必须填写完整规范、包括注明商品名称、具体规格

和出售单位监督电话则统一写为卖场客服电话×× × ×并标注商品价

签更换日期，价格如有变更以标注时间为准。

（三）商品价签摆放位置必须规范，并且与所标注商品位置相对应。

（四）商品价签须保持干净整洁、字迹清晰，发生破旧或损毁须及时

更换。

（五）商品价签及时随价格变动而调整，不摆放过期商品价签。如因

过期商品价签导致消费者纠纷，责任由商家承担。

（六）违反商品价签管理规定的，按《商户违规管理规定》相关规定

不二售管理葛

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召里甘薯o一

严肃处理。

五、张贴纸张广告

（一）商家未经批准，不得在公用区域或不允许私自张贴广告的位置

张贴纸张广告。

（二）商家需要在卖场统一规划的广告位上张贴广告，须向卖场管理

部门提出书面申请，经卖场批准后方可张贴广告。张贴广告不得超过批准的天数，到期要撤下广告，并使张贴处恢复原状。

（三）商家自用空间所张贴的任何纸张广告、一般应该使用卖场统一

印制的广告宣传纸，厂家或代理商统一印制的直传画除外

（四）文字广告务必使用印刷体（即打印机打印），字体不限，或

POP美工手写体（各卖场可根据实际情况而定）

（五）广告内容不得违背《中华人民共和国广告法》、《中华人民共

和同反不正当竞争法》等法律法规。

（六）所张贴的纸张广告应整齐、干净，对不符合要求者。可以责令

其纠正或者更换。

六、发放宜传单

（一）商户促销人员发放童传单等资料时，需办理资料发放证I

（二）商户仅可在资料发放证上标注的许可时间与区域内发放传单

（三）商户发放传单时应自觉接受，市场管理人员检查，主动出示证

件

（四）商户仅可发放资料发放证上所戴资料

（五）资料发放证不得转借、涂改或伪造。

第四节日常巡视

一、遍场时间

卖场丈行定点、定岗无间飚査、每一个小时至少巡场一次

二、粒査内容

（一）检查公共区域及店内卫生情况

（二）检查工服、胸卡、价签是否符合规定

（三）检查商户是否按要求参加统一收银$

（四）检查公共设施是否正常工作

（五）检查经营品牌、品类是否符合规定

（六）检查商品陈列是否符合规定

（七）检查物品摆放是否符合规定

（八）检查销售人员行为是否违规

（九）对各种违规行为进行处理

（+）异常动态关注。

三、检查标准

（一）店内不允许在二装审批外增加任何其他商品陈列道具

（二）商品只允许码放在柜台内，禁止在0.9米高岛柜或1.4米高柜上

马放任何商品或物品（包括但不限于名片、电话和笔记本等）

（三）店内背柜及岛柜中商品陈列要整齐、美观、码放有序，商品货

匮充足不露白板，经营区域内地面不允许大面积堆放货物及其他与经营无

自的物品

（四）主营品牌及产品展示面需要达到60%以上，辅助品牌及产品展

F.面不得超过40%

（五）禁止在立柱、埔蟹、灯箱及柜台的任何位置张贴广告

（六）需保持店铺内及门前公共风城清洁，保持柜台干净、整洁，以

地面无杂物，柜台无灰尘为标准

（七）柜台及桌椅不得超出经营线损放，公共通道内不允许堆放任自

物品。不允许摆放座椅

（八）签约面积在40平方米以下店面只允许有一套办公桌椅（一张

桌子，两把座椅），签约面积在40平方米及以上店面只允许有两套办公桌

椅，办公桌上面只允I椒放办公用品，办公桌椅四周不允许堆放货物及任

何其他物品

（九）不允许在经营时间内在经营区域内摆放饮料瓶，水杯使用后箔

及时收纳入储物柜内且不外露，不允许店内任意摆放

（十）检查店内销售人员数量是否符合店面规定（根据店面签约面积

调整店面人员数量，每IW方米签约面积可以配置一个店员，不足10平方

米的签约面积可以进行四舍五入计算店员人数，市场管理部有权根据经材

需要适肖渊整店面人员数量）

（十一）营业时间店面经营人员须穿着统一工服（厂商工服或卖场筑

一T.服）.佩戴卖场统一胸卡。工服需保持干净、整洁，符合市场管理部

T.服穿着规定I

（十二）店内迎接消费并，禁止店外拉客，禁止店外尾随消费者，督

业时间禁止扎堆聊天，禁止在店内进食，禁止带小孩到卖场

（十三）商户在每天早上850必须到店，845-900为店面保清

时间，900后正式迎客，不允许在店内开展与经营无关的其他事情（包括

大面积保洁）

（十四）卖场网店前半小时商户做好店内清清和货品整理工作，不光

许川任何遮挡物（布帘或衣物）厦量俄而、货物或办公用品，店面整洁，地面无杂物I

抖

（十五）卖场内仅可于脱定上货时间（1730-1830）使用推车，其

他时同一障禁止使用推车

（十六）轻舞时国内汽车不允许在店内地就、商户须根堪市场管用邮

泉定将推车存量在指定位置。

崔曝政府有关部门法律、法规，幢护市场耕的要求等，对卖场进行

分级、分类管理。对路户违规理象，MT违约金处罚和四分等处理剂》，一、六坛管理

（-）商户应自觉履行与卖场统一签订的《管理服务协议书》、宪治

安、消防安全协议书》，认真执行卖场有关经营管理规定

1二）如出现下列违规行为，市场管理部将视情节轻重、实施提置、记录、告诫、处理、停业整顿、解除合同六级管理制度。

1.提震——柜台及专营店出现违规现象。市场管理员要求违规肖事人

予以改正。则构成一次崔晨。

2.记录——对提震后尚未改正者。市场管理员将对违规柜台戏专营店

进行记录备案。

3.告诫——如违规柜台或专营店当事人无视管理员的提醒及记录备

案。对其违规行为仍未改正秆、市场管理员将对其进行告诫。

4.扣除押金——对告诫过后，仍霞复违规内容者，市场管理部将挠

其态度及情节轻取对违规钜台做出扣除押金的决定。发出《扣除押金通知

书》，井扣除相应的管理职分。违规客户需在三日内补足押金款项。

5.停业整顿——对扣除押金后。继续违烧的钜合成专营店。市场管理

邮特对其进行停业整锁。发tl《停业整帽通知书》，井根据情节轻重确定

停业链锁期限。

6.解除合同——违规柜台或铮译店经过提醒、记录、告诫、扣除押

金、停业整顿后仍不接受市场管理部管理的，市场管理部对其发出（辆

合同通知书》，卖场将解除与该客户的租赁合同

（1）客户因自身原因经工商市场管理部门和技术监督部门査处朝

闻媒体曝光，严重影响卖场声誉者、对违反卖场《管理服务协议书）月老

度匿劣、情节严重者可直接进入停业整顿或解除合同阶段

（2）对于进入停业整顿及解除合同阶段的客户将同时在卖场内编号

通报批评

（3）客户如有违规行为市场管理部门将做出相关处理

（4）累计处理满12分的客户，直接进入停业整顿阶段

（5）如市场管理员处理不当，有态度蛮横等现象。可投诉至市场营

理部门。

二、丘类违境

1一）对客户经冒形象的管理

1.未穿工作服

2.未佩戴》卡

3.在经营区城内就餐¥

4.未使用卖场境一广告纸

5.未使用卖场境一朝售凭证

6.未使用卖场境一价签。

（二）对客户经管系质的管理

1.禁止在卖场内吸烟（包括喜P吸烟未及时制止》I 2.禁止圈定丢弃废弃物

3.禁止随地吐痰。

（三）对喜户目目经常行为的管理

I,膏《膏量过大

2.柜台内码放与经管无关的物品吕

I

3.货架顶部码放物品!

4、码放商品超高

5.活动柜台未及时复位

6.私拉电源线、天线、电话线

7.擅自安装电器设备、改装电话线

8、擅自改装柜台

9.擅自改装设施

10.未办理营业执照、超范围经营。

1四）对公共区域的管理

1.用扶梯运送货物

2.超出经营区域销售商品

3.擅R在公共区域发放宣传品

4.占用公用通道 5.擅自占用公共区域（摆放灯箱、张贴广告等）

6.擅自占用消防通道

（五）对客户恶劣经营行为的管理

1.弄虚作假，转借、涂改、伪造有效证件及凭证

2、冒用他人胸卡I

3.不服从管理人员管理，且态度恶劣

4.在卖场内打架斗殴，影响经营秩序

5.消费者投诉，责任在经营方且态度恶劣

6.经营假冒伪劣商品I

7.转租柜台及专营店（购买专营店除外）

8.恶性欠款，扰乱经营秩序

9.以不正当手段竞争，排挤其他经营名

二管理标准

违规内容回国除押金金额一露露园

逐级管理

警告

对下表所列问题，商户/经营人员如有违规行为，管理人员可进行警告，并酌情

开具扣除押金通知书；商户如有不服从管理的行为，将严肃处理。

直接扣除押金 ,芗人员未按管理标准正确佩戴统一胸卡、每人1o二彐

]匡放与经营无关的物品（不可放置私人使用···彐L 播放音频视频，违反卖场管理要求（声音分贝要

310-100 元 151 求，播放要求）

柜台或者专柜内摆放商户自行制作的广告牌、提

4示牌等；未使用甲方统一广告纸，未统一由美工10～100元1分

书写或打印

5码放商品超高（高于1.4米）、货架顶部码放物品10～100元1分

6随地吐痰、倒水、随意丢弃废弃物（门前三包）10～100元1分

彐巨卖店、柜台外侧及灯箱未经许可随意粘贴宣传品10～100元1分

厂未亮照经营，营业执照未置于统一位置或营业执100～200元1分

8」照未及时变更

商户经营人员未办理发放资格证擅自在经营场所200元1分

卖场部通知培训及会议，参会人员迟到或缺席100元1分

商品未明码标价，未按照管理标准使用价签，价

11签摆放与所对应商品不符，或价签填写不完整、10元1分

不规范

12在经营区域内吃东西、存放异味变质食品每人100元2分

在不允许使用推车时间使用推车或未使用胶质轮

一运货车运货（直接在地板上推拉货物包装箱）200元2万

町用扶梯运送货物（含车辆及放置扶梯上的任何物品）

园哦时营业，迟到或者早退

未按政府职能部门要求提供商标注册证明、授权

书/代理证书或台帐、3C认证等相关文件且被政

17超出经营时间，在经营区滞留被物业部门投诉的18擅自占用公共区域、公用通道（未经允许置货、摆放灯箱、张贴广告等情况）

19商户无正当理由空柜

20未经批准擅自停业的

21冒充消费者身份参加× ×组织的促销活动

擅自使用未经管理部批准的陈列道具或办公桌椅

22的（包括未按卖场统二规范装修及摆放）

盗用、借用或冒用他人胸卡，或胸卡信息与佩戴

23人、专柜信息不符

24遇消费者投诉，未及时到场解决问题（15分钟内）

25在卖场内吸烟（包括消费者吸烟未及时制止）

26消费者投诉，商家受理人员不配合处理、无故拖延

擅自占用消防通道，遮挡消防、监控设施擅自

27动用消防设施

彐画自安装未经物业管理部门批准的设备

29破坏卖场内公共及广告设施（按成本价赔偿）

30质保章与合同签署公司名称不符

弄虚作假，转借、涂改、伪造胸卡、会员卡或其

31他有效凭证

商家在经营区域内长时间容留非经营相关人员（包

32括小孩、亲友等）影响卖场形象或干扰其他商家

正常经营

100元续表

2分

10元2分

1000元2分

50元2分

100元2分

100元2分

2000元2分

500元2分

1000元2分

500元2分

200元2分

1000元3分

500元3分

500元3分

1000元3分

2000元3分 2000元3分

500元3分

100元3分

直接停业整顿

33超经营范围经营商品（合同签署时未申报的经营

项目或品牌、品类调整未批复的商品）100～1000元12分

..........,..............;l;;;;..斟双打朝甲，撂散置六可甲燃）匕～“ 高声叫卖喊客拉客，超出专柜经营区域经

'经营线”为准）

36在卖场内打架斗殴，影响经营秩序

37为消费者开具假发票

38不服从管理人员管理、且态度恶劣

39商家违规处理未按指定时间补足押金

2000元

500-2000 元 12

40l消费者投诉商家，每月超过3起（含3起）

消费者投诉商家°虚假宣传。（包括产品性能、产品配置、产品型号等产品情况的虚假宣传），42 j卜用或容留黑导购从事经营活动

L，丁违反统一收银协议（私自成交）

44恶意套现的

45商家未规范经营，导致政府职能部门介入处理

商家因与消费者间购物纠纷、言语冲突密

一致消费者拨打110报警

直接解除合T 47无照经营

48转拼租店面（业主店除外）

49销售国家明令禁止销售的商品

50经营假冒伪劣商品

51恶性欠款，扰乱经营秩序

52当众诋毁卖场形象或做出有损卖场形象的言行

54给卖场造成负面影响《包括但不限于媒体曝光，行政部门检查）

炭以《消费者投诉管理协议书》曳m规定

54l《·统一收银·服务管理办法》

到《卖场秩序管理特别补充协议》

10000元址

5000元世

50-1000 元 Q 500-1000 元 U 2000元址

2000 元 12 5000 元 12 2倍货款12

不低于1000元12 l-10000i5 LI2 12· 12 12 12

参见具体条款1 参见具·，，参见具体条款1 匡

伦一

注[违规管理规定]由卖场管理部行使管理职责。

1，凡违反以上规定的将进入扣分阶段，最高分数线为12分，凡累计12分的商家

将进入停业整顿进行培训。

2，凡一次处理12分的将直接进入停业整顿或解除合同阶段。

3.12分有效期为一年，超过有效期或商户违反相关管理规定被处理后，自动清

零

4，凡上述规定未能涉及的内容，一律按照国家有关政策、法规以及卖场管理部的

有关规定执行，解释权归属卖场管理部。

说明处罚金额和扣减分数，根据各家卖场实际情况和所在地区管理水平确定。

以上表格中，给出的是参考标准。

第六节突发事件

为更好地保证卖场经营秩序的正常有序及客户的人身与财物安全，降

低突发事件的危害性，针对卖场突发事件采取应急处理措施，适用于卖场

营业期间内发生的能造成市场秩序混乱，损害人身财产安全的突然事件的管理。

（四）其他类

因

二、秩序类突发事件处理措施

（-）消费者间一般性争吵，楼层管理人员随时关注现场动态，发生异常要立即上前询1司原

2.根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解消费者尽量将双方带岗

卖场调解，不影响现场经营环境。

（二）消费者间动手事件

1.楼层管理人员协同安全保卫人员及时出面制止冲突事件恶化I

2.注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，把冲突双方劝开，在此过程中，不评论，不偏袒

3.疏散围观消费者

4.把冲突双方带到管理部办公室，了解冲突起因，事情经过

5.尽量留双方到W牛解决完成，当有一方受伤时，绝不W一方离开。

（三）商户与消费者间一般性争吵

1.管理员应立即上前，无论哪一方有错，本着“消费者永远是对的。

服务原则、向消费者致以歉意，然后询问原因

2.倾听消费者诉说，分析判断

3.向商户了解情况

4.合理劝解消费者，必要时请消费者与商户到管理部办公室解决。

（四）商户与消费者间动手事件

1.商户其他员工应立即将冲突双方拉开，安抚消费者，不拉偏架，个

火上浇油，使事态恶化

2.第一时间通知管理人员处理

3.管理人员及时赶至现场，由管理人员根据当时情况做出灵活挝

理

4.疏散围观人群；将冲突双方带到管理部办公室解决问题

5.如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否麒

医

6.详细了解情况，根据起因，分清责任，对违规商户严肃处理。

（五）商户与商户间纠纷或打架冲突

1.制止双方现场冲突疏散围观人群

2.了解大致情况，如短时可解决，进行现场简单调解

3.如问题严重，不便现场处理，需将双方当事人带离现场，通知双

负责人至管理部办公室处理问题

4.了解事情经过，分清主次责任，根据《商户违规处理规定》对双方

给予相应处理

Jr

三、设施类突发事件处理措施

（-）停电

1.了解停电区域，确定停电部位

2.报市场管理部门值班人员报修

3.通知保安，协同维持现场秩序。

（二）扶梯故障

1.突停

（1）直接向电梯维护人员报修

（2）通知保安维持现场秩序做好解释、指引工作

（3）向维修工了解突停原因，确定维修时间

（4）如需长期维修，通知市场管理部门做相关安排

2.吹响

（1）直接向电梯维护人员报修

（2）向维修人员了解故障原因

（3）如需停梯维修，通知保安维持现场秩序做好解释、指引工

作

（4）如需长期维修，通知市场管理部门做相关安排。

（三）设施脱落

·若发生人物损伤，按高空坠物流程处理

2.若无人物损伤，按以下流程处理

I）报市场管理部门热线，描述现场情形

e

鬯里月

（2）保管脱落物品。等候进一步指示

（3）技市场管理部「]领导指示。办理物品移交手续。

网、消防类突发事件处理措施

（一）跑水

1.发现跑水。及时通知相关人员处理跑水事故

（I）告知物业管理人员

（2）保洁做现场应急处理关阀门、积水处理、现场清洁

（3）工程部维修跑水设施

（4）帮助商户抢险，撤离货品出过水区

15）拍照留证。

2_将情况及时通报上级领导根据领导指示安排下一步工作。

3.做突发事件情况报告。

4.与商户洽谈店面维护及损失处理办法。

5.走处理办法审批。

6.给予商户问题解决。

（二）失火

1.确定起火地点与物品，并注意安抚现场人员。

2.分析火情，给予及时处理

（1）如火情不太严重，能就地给予灭火处理，则根据具体情况及时

采取灭火措施

（2）如火情较严重，无法进行灭火，必须疏散人员。则组织人员素

急疏散。

3.通知剂防中控室启动应急处理流程、进行专业处理。

4.报上级领导I根据领导指示安排下一步工作。

5.如需人员编散，做好相关铁序维护汇作。

6.做突发事件情况报告、7，后续报损与人员安抚等工作。

1三）垃圾箱冒烟

1.观察冒烟物体，初步判断火情

2.通知中控室处理

3.报市场管理部门。

（四）空气中有异味（如糊味）

1.确定异味发生区域及发生物体

2.报中控室与市场管理部门，注意描述异味状况

3.安抚现场客户，等候进一步指示

4.按指示采取相关措施。

（五）漏气漏电等

1.先了解情况

2.通知消防中控室进行专业处理

3.报上级领导；按领导指示安排下一步工作

4.如需人员疏散，做好相关秩序维护工作

5.做突发事件情况报告

6.后续报损与人员安抚等工作。

（六）发现不明物体

1.保护现场，制止围观，禁止擅动，小范围内人员疏散

2.了解不明物品放置地点，观察其形状，大小及声音

3.及时通知消防中控室进行专业处理

4.报上级领导，按领导指示安排下一步工作I

5，协同安保人员维持现场秩序，进行人员安抚，按指示采取相应措

施

6，馓突发事件锎况I口长

五、其他类突发事件处理措施

（-）物品丢失

1.消费者当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

（1）最近的管理员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

（2）根据消费者的描述，带消费者到出人口找保安员协助消费者

在出口处拦截可疑之人

13）管理部根据当时情况做出相应处理如拦截到可疑人，由消费

者指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案。

2.消费者不知何时丢失财物

（1）管理员可安抚、询问。物品放在何处，有无留意到周围有可疑

之入

（2）带失窃消费者到服务台登记

（3）服务台用广播告知消费者和员工，帮助该消费者寻找失物

（4）如有员工在市场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务

台，不得单独翻看

（5）如有必要根据消费者要求协助其到派出所报案

（6）消费者索要赔偿，市场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任和

疑问及时联系市场上一级管理人员。

3.目击小偷偷窃消费者财物

（1）第一时间告诉受害者，以挽回损失

（2）协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周员工和消费者的帮助和支持

（3）处理的同时，通知保安部/管理部上一级领导

（4）抓住小前后一定要留住消费者作为证人，否则我们会很被动

如果消费者不愿作证，我们将不必采取行动

（5）证据充分，由安保部门把小偷送往公安机关。

（二）广播找人

安抚客户情绪

2.记录走散人员姓名及体貌特征

3.记录联系人姓名及电话

4.约定会面地点

5.向领导请示，安排人员广播

6.广播登记。

（三）高空坠物

1.保护现场维持现场原状与正常秩序，确认人员受伤与物品损伤情

况，确认肇事者

2.汇报请示联系市场管理部门与安保部负责人，如属物业设施损

坏，需通知客服部门值班人员，报告现场情况，请示下一步工作

3.救助伤员请示市场管理部门领导，护送伤者去医院治疗，如伤势

严重，联系急救（120或999）

4.善后处理根据肇事者身份，由相关部门负责。

（四）突发伤病

1.了解情况判断责任，并判断是否需要急救与就医

（I）伤病人员不需急救，不需就医，则陪同至通风处休息需要就

医，则陪同就医，并联系病人家属

（2）伤病人员需要急救，则拨打急救电话，并联系伤病人员家属

场陪护，等候急救车安排人员陪同急救

2.根据卖场具有的致伤或诱病责任，适当承担治疗费用与其他赔偿。

附表

市场管理现场巡视记录表

市场管理现，卖场统一销。

告诫通知书

售凭证票样

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（四）撰写信息收集报告，要有一定结论，要能提出卖场规划建议。

四、信息收集途径

（-）走访卖场[商业

（二）拜访客户

（三）媒体新闻

（四）专项调研。

五、工作程序

（-）招商经理关注市场发展动向，及时发现问题

（二）部门经理确定当月信息收集主题及方向

（三）信息收集主要方向确定后，安排及组织人员进行信息收集

（四）招商经理对信息进行分类、整理、剔除虚假、无用资料

（五）招商经理撰写信息收集报告，针对问题提出改进建议，上报综

合管理部

（六）招商经理对反馈内容进行分析，结合品类做出工作改进计划

（七）招商经理总结经验，改进信息收集工作。

第九节巡检问题处理

为了提升部门工作质量，针对公司巡检的结果，对于招商部主责的问

题项的整改，适用此处理办法。

巡检问题类型及要求

1-）广告方面

1.广告形象统一，内容符合要求

2.广告画面及设施美观完整无破损

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一驾卫的日一

3.过期广告画面及时清除

4.空白广告位要有海龙宣传及招商信息。

1二）店面装修方面

1.装修方案经过审批，与签约品牌形象一致 2.装修形式符合区域限制要求

3.装修效果符合审批过的方案

4.装修无破损。

（三）活动方面

1.活动现场整洁卫生

2.活动后物料及时归库

3.过期活动宣传及时清除。

（四）其他方面

1.商户不能欠费经营

2.经营产品符合区域定位。

二、催改办法

（-）划分职责，限期整改

1.认真对待巡检报告，确定问题点整改责任人

2.根据问题内容，限定整改期限

3.因故不能及时改进的，也要有改进的安排与完成时间，（二）整改到位，改后复检

1.整改结果，应符合相关规范要求

2.从严要求整改，关注整改细节，务求整改到位

3.在规定期限之内，进行复检、保证整改符合要求

4.整改完成出具整改报告、上报巡检组。

（三）重点问题，重点关注

（四）自检自查，做好预防

第九章运行管理

运行管理，主要指卖场运行中涉及主办方人员和部门的管理职责和规

范等。不涉及一般企业管理中的思想管理、劳动管理、团队建设、企业文 化方面的内容。

组织、实施市场管理部的日常管理工作负责组织现场巡视、管理

督导楼层经理开展工作组织高效的管理团队做好上下级之同的协调与

沟通工作。

（-）市场管理制度制定切合实际的各项管理规定，约束、规范商

户经营行为，监督商户经营，维护市场环境，处理卖场内突发事件

（二）市场巡检管理制定市场每日、每周、每月巡检制度，对楼层

管理工作进行指导与检查对下属不能完成的工作事项进行处理，对问题

及时跟踪解决情况。

（三）部门下属员工的管理工作管理本部门员工，建立高效团结的工作团队，指导员工提高整体员工素质。

（四）工作规范标准建立清晰、有效、实用的管理工作标准手册

'e

}管理上出现的问题及时研究和改进。

（五）人员考核机制制定管理部基层员工考核标准。

（六）市场安全工作全面负责市场经营秩序，随时处理紧急事故与

突发事件发生治安问题及时与相关部门联系，妥善解决问题与相关部

门保持密切沟通，做好内外协调工作对不能解决的问题要及时上报上级

领导，并督导下属做好现场维持工作。

（七）组织门店会议针对每周工作，定期组织会议，落实并督促完

成门店任务。

（八）内外部协调工作负责本部门内外的协调工作，配合相关部

门、相关公司开展工作对市场管理部反馈的信息进行有效处理，及时、妥善解决问题负责接待政府相关部门的来访与检査。

（九）总结及分析负责节假日卖场管理工作分析总结。

二、楼层经理

在市场管理部经理的领导下，督导楼层管理员工作实施电子市场的现场巡视、管理，维护卖场良好的经营秩序组织高效的管理团队跚

上下级之间的协调与沟通工作。

（-）市场管理按照市场的各项管理规定，带领并督导本楼层管理

员，约束、规范商户经营行为、监督商户经营，维护市场秩序，处理突发

事件，维护交易双方合法权益遇不能解决问题，及时上报管理部经理处

理。

（二）市场巡视管理按照市场巡视管理规定。定期进行现场巡视。

对本楼层管理员的管理工作进行指导与检査对本楼层管理员不能解决的问题进行处理，若需上报管理部经理及时反映问题。

（三）市场安全仁作协助管理部经理负责市场经营秩序，带领并督

导本楼层管理员处理紧急事故与突发事件发生治安问题及时与相关部门

联系，做好协调工作。妥善解决问题对不能解决的问题要及时上报管理