酒店工作规范(三)_3酒店各岗位工作规范
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楠湾国际酒店工作规范
处罚制度
1、处罚种类：
（1）口头警告
（2）经济处罚
（3）留职查看
（4）解除劳动合同、开除
2、处罚项目：
2013-3-27
（19）未传达公司的会议精神；
（20）一月内卫生检查有同样问题在三次以上（仅限普通员工）；
（21）带孩子或者宠物进入工作区域；
（22）员工通道人员未按规定考勤；
第三款：具有下列行为之一者，给予罚款30元处罚
（1）一月内违反第（二）款规定三次以上者；
（2）使用公司电话聊天、办私事；
（3）将工作区域钥匙、客房通卡钥匙交由非相关人员；
（4）部长级或经理级管理人员会议无故不到；
（5）上班前喝酒，影响工作质量；
（6）未按规定上报各类用表，影响相关部门工作的；
（7）违反总值班制度；
（8）一月内卫生检查有同样问题在三次以上者（仅限管理人员）；
（9）由于工作疏忽，损坏公物或客人的物品；
（10）未经允许携带亲友到职工食堂就餐或到职工宿舍住宿；
（11）部长级管理人员对下属的过失承担一定的连带责任；
（12）怪声和客人讲话，指手划脚，不耐心听取客人的投诉；
（13）携物出店，不服从员工通道值班人员检查；
（14）隐瞒客人意见和反映；
（15）经常完不成本职工作；
（16）违反定额卡使用规定；
（17）未按规定进行身份证上传或店簿登记，但未造成实际后果；
（18）对顾客的投诉推诿扯皮，无人负责；
（19）不按正常渠道投诉；
（20）私自动用店内物品和资产；
（21）丢失钥匙，未造成后果；
（22）技师未向客人介绍价位，有一定影响的；
（23）丢失酒店的各类打码单据、发票，未造成后果的；
（24）因工作原因导致客人误赔的；
（25）当月累计三次未签到；
（26）住宿员工不按时归宿；
（27）新入职员工未通过考核，指导人应承担连带责任；
第四款：具有下列行为之一者，给予罚款50元处罚
（1）一月内违反第（三）款规定三次以上者；
（2）提供假资料或报告，私贴广告和宣传品；
（3）拒不接受上级安排的工作；
（4）浪费粮食，将可以食用的粮食随处弃臵；
（5）上班时非工作关系喝酒，影响工作质量；
（6）技术工种和部长级管理人员未执行通信补助发放规定的；
（7）违反印章管理制度；
（8）因操作不慎导致网络系统出现故障而隐瞒消息未上报网管；
（9）无事生非，挑拨离间，影响同志之间的团结；
（10）经理级管理人员对下属的过失承担一定的连带责任；
（11）部长级管理人员对下属的过失承担主要的连带责任；
（12）私自进客房；
（13）蓄意损坏酒店物品；
（14）私配钥匙；
（15）拒绝总经理授权的有关人员的检查；
（16）维修不及时造成客人投诉；
（17）利用客人遗留物品管理制度营私舞弊；
（18）技师未向客人介绍价位，有严重影响的；
（19）丢失钥匙，造成一定后果的；
（20）丢失酒店的各类打码单据、发票，造成一定后果的；
（21）住宿管理人员不按时归宿；
（22）住宿员工夜不归宿且未按规定登记；
（23）对董事长、总经理随时召开的会议，无故不到；
第五款：具有下列行为之一者，给予罚款100元处罚
（1）一月内违反第（四）款规定三次以上者；
（2）管理人员因恶劣的工作态度，导致客人投诉；
（3）利用工作之便为员工入职、转正、调动、离职提供方便违反酒店规定；
（4）经理级管理人员未执行通信补助发放规定；
（5）因违反交接班制度严重影响工作质量的；
（6）使用可移动存储设备等造成酒店网络故障；随意删除硬盘中的文件导致电脑系统不能正常使用
（7）私售个人商品或谋私利，损害酒店利益；
（8）挑拨、打架、互相斗殴、带头唆使搞帮派活动；
（9）经理级管理人员对下属的过失承担主要的连带责任；
（10）领导不力，下属涣散，影响服务质量；
（11）顶撞、歧视、讽刺客人；
（12）恶意破坏公物或客人物品及同事的财物；
（13）屡屡超越本职工作干涉别的部门工作；
（14）对经理办公会议的决定阳奉阴违，拒不执行；
（15）菜品中有异物，未造成严重后果的；
（16）住宿管理人员夜不归宿且未按规定登记；
第六款：具有下列行为之一者，给予留职查看处分，并处100元以上罚款；
（1）涂改、伪造单据、证明者，对酒店造成一定损失；
（2）利用工作便利为员工考勤、考核、评估、奖励、评选徇私舞弊；
（3）利用打折、免单之便办理私事；
（4）道德败坏耍流氓，调戏、欺辱、猥亵他人，扩散黄色书刊或散布淫秽思想；
（5）私拿或偷食、偷用客人或酒店食物，自用或收藏客人遗留的物品；
（6）向客人索取小费和物品；
（7）赌博或变相赌博、围观；
（8）对检举违规违纪行为的人打击报复；
（9）发表虚假或诽谤的言论，影响酒店宾客和同事的声誉；
（10）私自向外提供酒店的内部文件或资料以及泄露酒店营销、财物、人事等方面机密的；
（11）利用职务之便销售自己所带的商品；
（12）因工作失误造成酒店重大安全事故但能主动承担责任；
（13）未按规定进行身份证上传或店簿登记，导致酒店受到公安部门处罚；
（14）对酒店安排的工作不重视导致酒店受到政府职能部门处罚；
（15）菜品中有异物，造成严重后果的；
（16）丢失钥匙，造成严重后果的；
（17）丢失酒店的各类打码单据、发票，造成严重后果的；
（18）违反合同管理制度，给酒店造成一定影响的；
（19）以辞职相要挟酒店以达到个人目的；
第七款：具有下列行为之一者，给予解除劳动合同或开除处分，（1）侵占公司财产的；挪用公司资金；失职、渎职给公司造成损失的；
（2）涂改、伪造单据、证明者，对酒店造成严重损失；
（3）有意违反财经纪律，与客人做非法交易；
（4）与供货商私下勾结，影响公司利益；
（5）有偷盗行为的；
（6）向技师或员工、供货商索贿或接受行贿；
（7）向宾客提供违法服务；
（8）有意制造事端，危害客人、酒店和同事的安全；
（9）受公安机关拘留、劳教或承担刑事责任；
（10）因工作失误造成酒店重大安全事故而推诿塞责；
（11）违反合同管理制度，给酒店造成严重影响的；
3、在实践中遇到其它问题，参照本制度执行。本处罚制度不与赔偿相冲突。
4、董事长、总经理可以根据实际情况，有权对违反公司规定的员工及管理人员进行处罚，不受该制度具体条款的约束。
5、各部门再实施罚款后，每月月底将酒店直聘人员的罚款单白联交办公室，红联交财务部，黄联部门留存。技师罚款单白联及红联交财务部，黄联部门留存。
6、员工对罚款如有异议，可向办公室反映，也可直接向总经理、董事长申诉。
行政管理制度
总值班制度
1、值班人员、值班时间、值班地点由公司根据需要安排、调整。
2、工作职责与管理规定：
（1）值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对公司各项工作负责。值班期间发生盗抢车、火灾等重大事故，应视情况承担相应责任。
（2）巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。
（3）巡视检查各部门在岗员工的工作情况，各区域和要害部位的安全情况。处理店内可能发生的工作事故、员工或客人的投诉或建议。
（4）监督各营业点按时营业或关闭。接受和处理客人的投诉或建议。
（5）监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，及时处理。
（6）审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。
（7）值班期间，到各区域查岗，应由值班人员在值班本上签字确认。
3、值班纪律：
（1）值班期间如确需工休，报总经理批准，由办公室安排替岗人员。工休结束后补岗。
（2）值班人员不得随意换岗、调岗。如因特殊情况换岗、调岗，须报总经理批准，然后自行协商，并通知总台、员工通道等相关部口，并报办公室备案。未批准换岗、换岗未书面备案按脱岗处理。
（3）值班结束后，将值班记录本交于总经理办公室。
（4）值班期间手机不得关机。
（5）值班期间要详细做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，事后向总经理汇报。
（6）接受并配合公司授权人员的抽查、检查工作。
（7）值班期间不得将无关人员带入ＫＴＶ、桑拿部、客房、餐厅等重点部位，更不得擅自免费招待亲戚朋友。
员工大会（学习）规范办法
1、凡召开员工大会、学习及其它集体活动，须按酒店要求着装，准时入场。
2、会议前主持人必须严格检查会标、摄像、功放、麦克风、鲜花。主席台根据会议规格、人数合理布臵主席台面并放好席位牌。
3、点名。会议召开前，各部门应将本部门（包括技师）应有人数、实到人数、工休人数、请（病）假人数、旷（会、课）人数名单交会议主持人。凡公司组织的学习无特殊原因不准工休、请假。擅自批假者，承担连带责任。迟到、不到者取消当月全勤奖。
4、主持人宣布开会，唱“楠湾之歌”，按会议议程进行。
5、凡涉及颁奖,实行颁奖领导、受奖人、礼仪小姐一对一进行颁奖。颁奖等级由低至高，颁奖领导职务亦是由低至高。颁奖领导、职务、奖品一并讲清。
6、会场秩序从开始至结束应保持安静。不准交头接耳，不准做小动作，手
机一律调至振动状态，台上人讲话应适时以掌声回应。确因紧急公务需离开会场应轻步离开。
7、结束。会议结束按次序撤场，不准结队而行，不准大声喧哗。
会议制度
1、酒店各类会议的召开时间：
酒店每月召开一次员工大会；
酒店每周召开不少于两次的经理碰头会，各部门助理级以上管理人员参加，因事缺席，部门负责人可委派主管级管理人员参会；
酒店每周召开一次卫生检查及工程维修专题会；
酒店每月召开两次部长会议，各部门主管、部长参加；
各部门的业务分析会、部门例会、部门员工会每周至少各召开一次；
各部门各班次每班次召开班前班后会；
董事长、总经理根据需要有权随时召集各类会议。
2、酒店经理办公会议内容应包括：研究确定酒店的总体目标及年度经营目标；研究决策酒店的发展方向及规划；研究确定酒店的各项规章制度；研究确定酒店改革、工资制度、干部任免、固定资产投资等重大事宜；研究解决各部门呈报需办公会议讨论的议题。
3、所有参会人员原则上不准请假，因公或因私不能参加会议，需由本人向总经理履行请假手续。对未经请假迟到的人员、未经批准不到会人员按处罚制度做出处罚。
4、会议期间因公事中途需离开会场，应请示总经理，经同意后方可离开。参加会议人员要着工装，配戴工牌，仪容整齐，仪态端庄，不得交头接耳。会上不得吸烟和随意外出。手机设臵震动，非工作原因不得接听。
5、参会人员认真作好记录，及时将会议精神传达给每一位员工。
6、会议召开时，要积极发言，提出自己的意见及建议，会后严格执行会议决定，严禁任何人以任何借口抵制会议决定。
7、会议后要形成会议纪要，各部门负责人签收确认，并传达给相关人员，因没有及时传达造成发生的问题，由部门经理负全责。各部门对会议纪要统一归档，不得丢失。
8、各部门应按会议要求及时完成各项工作，不得拖延，并将完成情况按要求时间及时反馈到办公室及各部门。
9、各部门要在部门例会及培训后以会议纪要的形式交办公室存档。
