客户服务部流程及工作方式(AE)_客户服务部工作流程
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客户服务部工作职能（AE）
一、服务项目—客户联系作业：
PAPER WORKS..联络报告(Contact Report)任何会议及重要电话联络后的48小时内, 送交客户相关人员, 并分发予服务小组每一相关作业人员 联络报告的内容须完整纪录任何结论及重要讨论事项的过程..工作周报表(Weekly Status Report)每周一早上, 将本周内所有工作的执行状况, 进度安排及后续动作的工作周报表, 送交客户相关人员, 并分发予服务小组每一相关作业人员..市场月报(Quarterly Market Report)每月末将当寄的市场, 产品, 竞争品牌的相关数据, 消息稿及广告表现集合成册, 连同(媒体评估报告)一并送交客户相关人员..信息提供(Taiwan)每周剪报-定期搜集客户相关信息;并在每周五下班前将当周搜集之各项相关剪报趋势预测除了各项市调工作的企划执行, 并由业务部汇整内外相关市场动态,新产品或消费趋势供客户参考 MEETINGS..电话联系
担当AE或业务主管与客户主要联络人确认当天各项工作内容, 及其它注意事项, 以确定所有工作均在掌握之中..定期会议
视客户需要, 由客户与代理商研议一个固定的时间举行广告作业会议(可为每周一次, 隔周或每月一次)..临时会议
当有任何沟通的需要时, 由客户或代理商随时召开会议开会..代理商内部会议
为确保客户各项工作的正常运作, 公司内部举行的工作进度会议(工作协调会议----业务部及创意部每周一早上召开, 确认当周各项重要工作及其进度安排)代理商在任何会议举行前一日, 均会备妥“会议通知(Meeting Notice)”发予客户及与会相关人员
二、服务项目—AE参与工作：
1.广告企划作业流程-客户营销策略说明
参于人员： AE人员 创意人员 策略人员
由客户简介公司及产品的详细数据，以帮助代理商全面了解工作内容及需求
● 公司背景/理念/经营方针 ● 产品历史/目前市场状况 ● 产品特性 ● 通路状况
● 目标对象（使用者/购买者）● 竞争对象
● 营销目标/营销策略 ● 年度广告预算编列
2.广告企划作业流程-内部工作说明会
参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 策略人员
服务小组有关人员就所得资料进行研究，讨论问题和关键点，拟定工作进度表及工作项目
● 收集市场状况、竞争品牌、广告表现、媒体及有关资料 ● 分析资料的完整性，决定是否进行有关的市场调查 ● 分析寻找问题的关键点及可行性解决方案 ● 决定工作项目 ● 讨论工作进度
● 排定工作进度表，并通告客户
3.广告企划作业流程-内部策略及创意发展(一)参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 策略人员
⑴ 市场分析：
● 市场(规模/趋势/产品生命周期)● 竞争品牌(占有率/成长率/产品/定位/产品概念)● 消费型态(消费行为及态度/生活型态/消费特性)⑵ 拟定目标对象/竞争范畴：
⑶ 寻找问题点及解决方案：
● 营销上的 ● 传播上的⑷ 相关营销策略建议
● 通路/商品/价位/促销动作/其它相关传播动作
⑸ 拟定广告策略
● 目标对象陈述
● 广告策略/定位陈述 ● 执行策略陈述
4.广告企划作业流程-内部策略及创意发展(二)参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 策略人员 媒体人员 各部门有关人员 ⑴ 对工作人员提出策略说明
● 向创意设计, 媒体提出策略说明以便执行工作 ⑵ 拟定媒体计划
● 媒体分析 ● 媒体策略 ● 媒体计划 ⑶ 创意执行
● 创意发展, 创意意图, 创意熟成● TVC, 报纸, 杂志, 广播, 户外媒体, POS„等 ● 促销活动, 相关传播动作所需的宣传素材物品 ⑷ 测试调查
● 视作业需要, 由营销企划部进行各项调查 ⑸ 内部审核
● 由经营主管审核广告, 创意, 媒体等各环节的策略及执行是否符合要求 5.广告企划作业流程-向客户提案/工作执行
参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 媒体人员 营销人员
● 就内部所准备的提案内容向客户提案及讨论
● 如有修正, 则内部进行修正后, 再次提出, 直到客户完全确认为止 ● 所有执行工作均需经由客户确认同意后, 方始进入执行阶段
客户服务部组织结构和管理（AE）
客户服务部（Account Department）
一个为客户完整的专业服务的排头兵。对外，代表企业与客户接触，了解客户需求，整合企业优势资源，为客户提供专业的一条龙服务；对内，代表企业传达需求，有效利用企业的优势资源，促进客户服务的高效性和优质性。
..日常和客户的沟通和联系..收集客户所在市场的资料..为客户提出良好而合理的建议..正式提案
..法规性事务咨询
..协调内部的资源运作，完成客户委托的每一项工作..管理和控制运营成本和利润..赢得客户对工作进展的认可..发掘新客户资源
一、AE的5A要求：
.Analysis（分析能力）
.Approach（与相关人员接触的频次）.Atach（以热爱的态度对待自己的工作）.Atack（工作上的主动性）
.Account（确保客户和公司的合理利益）
二、AE工作原则：
1.决不为任何没有“策略拟定”的客户进行创意工作，因为没有“策略”的指导和规范，客户与你之间如何评断创意作品？比“大小”吗？
2.决不轻易开列“工作单”，因为任何一张“工作单”都会牵动整个服务小组资源，发生个中工作成本，所以你必须要先具备完整的工作内容说明，以及一份清晰明确的”创意简报”
3.绝不压迫一件工作的时限，是少于能将它“做好”的时间，因为到最后你势必会再做一遍，而且时间更紧急，条件更差，最重要的是，将付出加倍的公司成本。
三、AE必须切记: 广告人最容易犯的毛病就是浪费公司成本，而且每件事要重复做两遍，就是浪费！
四、客户服务部的组织结构：职位—职能
五、客户执行（Aistant Account Executive）
.例行同客户之间的日常沟通和联系
.收集竞品媒体平面资料和市场活动资料（以剪报和市场观察为主）.处理日常文书工作
.设立文件袋，整理、统计、归档各类日程文件.其它日杂工作
注：该职位主要适合于前来公司实习或者处于试用期的人员。
六、客户主任（Account Executive）
.负责一个产品或客户，例行同客户之间的日常沟通和联系
.和客户对应部门共同组织服务例会（仅限月费和长期服务客户），做好相关会议通知和会议记录.严密控制工作进度，每周准时记录工作周报表
.收集竞品媒体平面资料和市场活动资料（以剪报和市场观察为主）
.收集竞品动态资料和行业动态资料，每月准时整理汇编成为月报，想客户有关部门提交.合理配置公司资源，做好和公司其它部门的配合工作.预算管理，对项目成本和收益进行合理控制
.设立文件袋，整理、统计、归档各类日程文件（无AAE的情况下）.编制年度品牌回顾，按时向主管和客户总监提交
七、客户经理（Account Manager）
.管理二到三名客户主任，督导一个大型客户或者不同的几个客户.和客户有关部门的主管进行有效沟通和联系
.严密控制工作进度，每周准时记录工作周报表，同时整理部门人员的工作进度和进行细节管理.每月严密控制月报质量
.合理配置公司资源，做好和公司其它部门的配合工作.预算管理，对项目成本和收益进行合理控制.整理年度品牌回顾，按时向客户总监提交.客户人员的日常培训.发掘新业务资源
八、客户总监（Account Director）
.管理二到三名客户经理，督导公司客户的服务.和客户主管进行有效沟通和联系
.严密控制工作进度，每周准时记录工作周报表，同时整理部门人员的工作进度和进行细节管理.每月严密控制月报质量
.合理配置公司资源，做好和公司其它部门的配合工作.预算管理，对项目成本和收益进行合理控制.整理年度品牌回顾，按时向客户提交.客户人员的日常培训
.帮助本部门员工发展个人职业生涯规划.发掘新业务资源
客户服务部流程及工作方式（AE）
AE心诀： 有进无退 活学活使 出手无招 料敌机先
一、AE形象：
标准营业人员外观三原则：专业→沉稳→高尚
二、建立客户信息体系：
.没有稳定合作的客户，广告公司的价值时没有办法体系的.客户需要我们去了解他们，这是客户对我们对低的要求.客户不需要拿来供奉，他们需要我们的理解和交流 1． 客户信息表格：附表1 2． 客户代码：
城市名称 － 接触时间 － 客户名称 － 年度编号
请注意：时间设定时，个位数月份前必须加“0”；
年度编号时指，该年度中所接触到的客户，必须以三位数进行设置；
三、内部工作协调：
● 内部表格一致性
–创制作工作单（Job Requisition/Creative）–商品概念单（ProductConceptWorksheet）–客户服务部周报表
–人员工时记录表（Time Sheet）● 内容详列重点
–会议通知 –会议记录 –会议
● 制管作业–监控时间与内部成本
四、工作流程——创制作工作单（A）的使用：
注：这是客户工作的重要依据，请在第一时间填写创制作工作单及时交营业主管签章，请严格进行专户管理，方便查阅一张工作单对一个工作卡号，一件工作开一张工作单创意部见工作单执行工作
五、工作流程——创制作工作单（A）下达和消单程序：
六、工作流程——工作号制定的原则：
..新项目立项..不得重复
..含有明确的时间..明确工作次序..开单人明确
七、工作流程——工作号编号方式：
..时间设立时，需要在个位数月份前面加“0”；..项目编号，需要在个位数编号前面加“0”；
..项目编号是每个月该项目的附加编号，所以每月开始时，需要重新开始编号；..不同的部门项目编号需要另行开始编号；
八、工作流程——商品概念策略单（B）的使用：
..在策略部提交“商品概念策略单”后，应将之以附件形式和“创制作工作单”一起向创意部/媒介部提交；..每次向有关部门下单时，请及时备份；
九、工作流程——后续修改工作单（C）的使用：
后续工作单主要针对修改创作工作来使用，所以必须做到工作号与原有工作单上的工作号一致 整理归档时，应该将工作单和后续工作单订在一起
十、工作流程——媒介需求工作的运作：
十一、工作管理——档案管理：
对工作单的整理，应该把创制工作单、商品概念单以及创意部成稿全部订在一起。
十一、工作管理——每周工作报表：
.每周及时整理本周所发生过的所有工作单，对应完成状况，进行分类记录，填写每周工作报表；
十二、工作管理——工作整理：
..所有工作单请及时交给相关人员签章确认
..每周周五上午请统计一周的工作单，请使用每周工作报表进行记录..请在周五下午3：30拷贝周工作报表电子文件至营业主管（因特殊情况不在公司，应及时告知并做相应安排）..每周周一上午9：30准时召开工作周例会
十三、客户例行工作——对客户进行会议通知：..是和客户进行有效沟通的基本工作；
..需要通过书面和电话的形式与客户主要负责人员进行确认；..5W1H原则：
..Who（参加会议的人员）..Where（会议地点）..When（会议时间）..What（会议主题）
..What（需要确认的事项）..How To（会议流程）
..出发前1个小时请再次以电话形式确认会议是否能正常召开
十四、客户例行工作——会议记录：
..出发前半个小时再次检查会议用品是否准备完成..出发前半个小时再次向我方与会人员确认会议流程..做好会议记录，及时整理，并向客户进行确认
十五、客户例行工作——内容：
–每个周周五下午召开营业部例会
–收集相关市场情报(Letter news by day)–收集竞品类相关广告表现(Collect Competitive Profile)–周工作表(By Weekly)–执行工作进度表(By Project)–会议记录(Meeting Record)–会议通知(Meeting Notes)–市场月报(By Client)–客户实绩统计表
十五、客户例行工作——AE每月理会内容和流程：
–时间：每周周一上午9：30召开营业部例会 –地点：一楼会议室
–参与人员：本部门人员及相关项目组人员 –事先的准备：
.本周的工作进度表及总结
.本周待解决的工作和和需要协调的问题.对本周工作不足的总结.对本职工作的建议和反省
–会议流程：
.工作进度汇报
.对本周工作的总结和需要解决的问题.对本周工作不足的检讨.对本职工作的建议
–会议要求：在40分钟内完成，以保证会议效率，特别情况出外
十六、客户例行工作——市场资料收集： 1.市场资料收集范围：
TV、Newspaper、Internet、Magazine、Government 2．确认竞争对手，收集其广告表现：
3．对竞品广告进行分析：
这是一种观察方法，它使用特定的规则把书面的材料（可以是广告文本）分析为有意义的单元。选择和确定目标流程图→选择研究对象流程图→定义分析单元→制定分析框架→内容的收集 ⑴ 分析竞品的平面报纸广告：
● 广告的长度、宽度等篇幅的分类； ● 广告的商品；
● 广告出现频率的分类； ● 广告媒介的分类； ● 广告表现的分类； ● 广告诉求的分类；
⑵ 定期收集竞品宣传单页和手册： 4．编写市场月报（By Client）：
★ 政策与发展 ★ 运营商动态 ★ 促销活动
★ 他山之石——品牌管理经验 ★ 产品销售渠道管理 ★ 产品市场
★ 药品未来市场趋势 ★ 数据资料 ★ 综合评述
十六、AE关系方式： 1．与客户：
–预先提出他未来可能会面临到何种行销上的问题及解决方案
–永远有点子来化解他的工作难题
–把他的烂点子变成鬼斧神工的Big Idea，而且是可被执行的最佳内容 –他的预算，你总能安排获得最佳效益 –他惟一可以谘商的对象 –有你办事，他绝对放心
2．与创意策划：
–提供最精准的策略方向，清楚而详细的工作Brief –协助他们了解市场暨竞品动态
–提供你的市场看法，找出创意切入点 –协助他们不会为了创意而作创意表现 –与他们阵线联盟，一起卖创意
.看法─策略（广告传播的心）.想法─Idea（广告传播的脸）.作法─执行（广告传播的手）
