超市服务规范专题_超市服务规范

2020-02-28 其他范文下载本文

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服务人员行为礼仪规范

内容包含：接待礼仪

服务礼仪

服务行为

服务用语

基本原则：以人为本

尊重顾客

平等待客

宽容待客

接待礼仪：

精神饱满

服饰整洁

仪表端庄

仪容得体（注意面容整洁发型发式衣着搭配工牌）

迎送礼仪：

1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。

2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。

3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。

4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。

问讯接待：

我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。

服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。

2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。

3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。

对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。

服务文明用语

欢迎光临您好

请稍等

请问您需要什么帮助对不起

让您久等了请多提宝贵意见

请拿好您的物品

请您慢慢挑选

能为您服务很高兴