客服部服务礼仪规范培训_客服服务礼仪规范培训

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客服部服务礼仪规范培训

要想做好服务礼仪工作要先摆正态度

1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。

3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。

学习礼仪的重要性

一、个人的需要

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值

3、增进人际交往、营造和谐友善气氛

二、企业的需要

1、塑造职业形象

2、增进员工的士气

3、塑造公司形象

4、创造良好的效益

三、社会的需要

是适应社会文明进步的需要

服务礼仪的概述

一、礼仪的概念：

是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗称的行为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。

二、服务礼仪的定义：

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。

为什么我们要讲礼仪

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素:

1、视觉信号

2、声音信号

3、语言信号

忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次

礼仪具体的分类

一、得体而和谐的着装及打扮

服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。

对平时仪容仪表具体的要求是：

整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

文明礼貌的谈吐

规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使顾客对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。

具体的做法：

训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太响。

2、清晰易懂、发音标准

3、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

4、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。

礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

交谈中的礼貌礼节：

A、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向顾客。B、要注意听取对方的谈话，要耐心鼓励的目光让对方说话，自己不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让顾客觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

D、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客，不说伤害顾客的词语，不可强词夺理，不能说刺伤顾客的语言，切记语言垃圾：（脏活、粗话，伤人的恶语）与顾客保持适当的距离。

总之：与顾客交谈时将心比己，调换角色，尊重他人。

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