第十七章餐厅服务礼仪规范_酒店服务礼仪规范标准

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第十七章 餐厅服务礼仪规范

中国素有“烹调王国”的美誉，“吃在中国”是国外很流行的一种说法，因此，餐饮部是体现酒店特色的一个部门，同事也是酒店重要部门。

在现代酒店中，餐饮部所创收入在酒店收入中占有很大的比例。根据资料统计，国外酒店餐饮部所创收入约占总收入的40%，所创利润占纯利润的18%~20%。在我国由于中餐饮食业比西餐更丰富多彩，据几家新建大酒店统计，其占总收入的份额达到50%以上。

总的来说，餐厅服务礼仪规范应做到“五到”，即客人一进餐厅要做到客到、敬语到、微笑道、茶到、香巾到。

一、餐厅管理工作职责礼仪

餐厅是酒店主要部门之一。餐厅服务工作的接触面广、业务性强、工作量大。其工作的好坏，直接影响着酒店的经济收益和声誉，也反映出酒店的管理水平和服务质量。为此，餐厅部必须是一个完整有效的管理系统，以保证酒店正常营业，从而提高酒店的声誉，给酒店带来最佳的经济效益。

（一）精通业务

1、熟悉餐厅运转情况

管理者总体上应对整个餐厅的服务运转负有责任，他们必须具有相应的业务知识和技术，会理财、能培训、监督、激励和管理下属等，并且能够监督视频、饮料和服务质量，保证经营有计划、高质量地进行。

2、分析经营状况

能够分析经营状况，根绝市场情况变化及时调整经营方针，或者向总经理提出建议。控制消耗，降低成本，监督员工正确地使用各类设备、餐具、以减少耗损。

3、了解餐饮服务产品

了解餐饮服务产品是由实物和服务两部分组合而成的。一个餐饮企业要获得成功，就必须从产品的特点出发，力求平衡供应与需求之间的关系。一套精美产品和优质服务的组合方法，就是管理。

4、预测预定就餐人数

实行预定的办法，可以使餐厅预先知道某天或者某一就餐时间内的客流量。当然，这只是一种预算。要精确地知道业务量就必须实行不预定就不得进餐的规定，否则客流量仍然是很难控制的。但是，不管使用何种方法对就餐人数作出预测和估计，都要有利于合理安排餐厅与厨房的员工，制定工作量标准。这是进行有效管理的前提之一。

5、划分工作区域

工作区域的数目由该餐厅预测的业务量所决定，若餐厅的客流量大，则应该将工作区域划小一些，反之，则可将工作区域划大些。如果一个服务员要为一张以上的桌子服务，那么，最好应位于同一区域内，这样才能使服务员和所需服务的对象保持紧密的接触，实行有效的服务。

6、服务区域轮换

每个区域到厨房的距离是不同的，况且各个区域都有自己的特点，桌子形状也不一样，因此，服务员应轮换在各个区域服务，这样才可以全面熟悉情况。

假如服务员对一个大的服务区域或难度较大的服务区域缺乏实践经验，那么，应将这个区域划小或安排他们在客流量较少时服务。当整个餐厅客流量较少时，应将客人集中安排在某一区域内，不使客人因分布分期而感到不舒服，甚至窘迫。

7、餐厅设立工作日记

设工作日记，在每个区域的边上记下服务员的名字，这样可以便于查漏补缺。

8、了解餐厅服务情况

每天都要检查服务员的仪表仪容，有时间到餐厅转一圈，熟悉餐厅营业及员工服务情况。熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销；熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问。一个称职的餐厅经理对经营好坏所起的作用是十分重大的，一些客人经常光顾某家餐厅，也许就是因为熟悉那儿的经历，能有亲切的问候和仔细的招待。

9、开市前的检查 餐具要整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。

10、注意安全与卫生

餐厅的安全与卫生是每一位餐厅经营者所必须重视的工作重点，在餐饮业中，几乎每天都可以见到刀伤、碰撞损伤、烫伤、甚至火灾这样的事故，至于因为食物不卫生而引起的疾病和中毒也是屡见不鲜的。发生事故，不仅会损害餐厅的声誉，损伤员工的士气，还会造成经济损失甚至危及客人和员工的生命。管理人员要每一位员工都懂得餐厅安全和卫生工作涉及到每位进入餐厅的人，也包括员工自己的健康和安全。领导要特别重视才行。

11、正确处理投诉

有些客人一有不满就直接向餐厅管理者投诉。如果客人的意见是合理的，应立即纠正错误，以满足客人的要求。对于一些以投诉为嗜好的人，一方面左耳进，右耳出，不惜放在心里，不当一回事；另一方面也不要以不礼貌的声音拒绝他，而同样要用温和的态度，因为对于其他客人来说，并不一定知道事情的真想。俗话说，家丑不外扬，酒店员工则同样要记住，店丑不外扬，尽量大事化小、小事化了，没事就最好。

（二）加强人员管理 管理的一个目标是创造管理人员和员工之间的和谐气氛，以创造良好的工作环境和整体工作效率。否则，员工之间，员工与管理人员之间的摩擦就会暴露在客人面前，这会导致经营失败。能使经营成功的人际关系，包括员工之间的关系，员工与管理人员之间的关系及员工与客人之间的关系，管理人员就必须经常地调整人际关系，调动员工的积极性，促使全体员工同心协力。

另外要激励员工，观察员工，鼓励和提升有能力、表现良好的员工，保持与员工良好的关系，同事又有领导者的风度。领导者的风度包括机灵、学识高、果断，最重要是善于决策。

二、餐厅员工对客人的礼仪

无论酒店还是从员工自身的利益来说，每一位员工都应该知道，餐厅服务不但对个人也对酒店，乃至国家、民族的形象产生影响，因此，必须注意对客人的礼仪。

（一）吸引客人，出售产品

吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐，乐在其中。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。

（二）“客人总是对的”

客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌，不卑不亢地告诉他们离开餐厅，先礼后兵。加入他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。

（三）避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。

什么叫异物？以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

（四）餐厅员工的个人品质要求

1、殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者赶到舒适，使得服务更加有条不紊。

2、礼貌服务

除了满足客人用餐需要外，服务员还应通过自己礼貌服务使客人赶到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘和百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上，调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人与同伴感到高兴和满意的基本要素之一。

3、可靠

可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

4、经济头脑

任何酒店员工都有一个共同重要责任—降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏浪费个人或企业的财产，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。

① 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； ② 按菜谱标准配料和提供食物； ③ 将未使用完的东西仍旧送回厨房；

④ 清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；

⑤ 使用清洁剂要适量

5、效率

行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。

6、诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的发生。

7、知识

一个惩治的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹饪时间和服务方式等知识。

一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还要了解当天重要新闻、当地游览点。购物点和交通概况等必须具有的基础知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来关顾。一个有上进心的餐厅员工自始至终都是十分重视学习的。

8、做好准备工作

餐厅服务不是那些拖拉着所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹或打火机、格外多一只铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。

9、敏捷

对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能给太随便、太草率，只能用愉快的方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。

10、技巧

为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断的提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托盘通过拥挤的人群和熟练地分菜都是通过实践才能提高的技巧。

11、机智

在合适的时机说合适的话，做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈。

12、懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。

三、餐厅服务礼仪

（一）安全礼仪

1、事故预防

餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告

无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。

3、在餐厅内要小心

在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，又是开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心

发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行

餐厅中若有体力劳动，比如说搬运重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾

酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火。1984年哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大影响。酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等。要防止杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更要加倍小心。如果一旦发生烫伤，应该立即作医疗处理。

8、小心噎塞

在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告

当以外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况等。

（二）卫生礼仪

餐厅中卫生是至关重要的，尽管服务过程都经过精心设计，细致的准备，反复重复，但不怕一万，就怕万一。万一出现不卫生的情况，例如：员工服装出现污渍，棉织被污损，刀叉被手指捏过，杯子碰到了油污，或某个员工由于操作过程中偷懒都会给客人留下一些不卫生的印象。总之，不卫生的操作与服务会危害客人与员工的健康，导致餐厅客源流失。

1、个人卫生

餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特别重视个人卫生，剪指甲、洗手、梳理头发、穿整洁的工作服。

以上第一个例子我们可以看到，服务员着装一定要做到整洁大方，不然客人对酒店的卫生必然产生怀疑，而且这种蓬头垢面，不修边幅的打扮也是对客人的不尊重，必然引起客人不快之感。第二个例子，端庄美观的服饰，使客人联想到酒店的经营水平和尊重消费者的服务精神，从而产生信任感。

2、环境卫生

餐厅里还要讲究环境卫生，假如酒店环境卫生不过关，客人吃东西倒胃口，更谈不上什么食欲了。

环境卫生，还包括创造一种良好的进餐环境。某日中午在一家肯德基店里，一位小伙子对旁边的女友说：“这里优雅多了吧。”原来，他们是特地到这儿来的，用小伙子的话说，“就是为了这一份情调、宽畅、舒适，背后衬着优美的音乐”，他用手一指，“还有这些印象派的名画，它们都构成了一个美丽的新空间，两个人坐在这里用餐，实在是一种享受，享受一份这个城市不多的用餐时的轻松。”

3、餐具卫生

餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒，不要让碗、碟子满是污染，令人目不忍睹，影响食欲。

4、食品卫生

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，或引起客人食物中毒。

（三）迎候礼仪

1、到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。

2、微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅时，要值班餐厅经理或专职的迎宾员站在餐厅门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等。

3、不可不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。

4、帮客人接物

帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。

5、询问客人是否预定

根绝情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走到客人前面，将客人引到餐桌边。

6、拉椅女士优先

把客人引到餐桌边，先拉开椅子，按照女士优先的原则，帮助女性入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象。

7、接受点菜

客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜薄，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜点，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算账。

（四）引座礼仪

1、引座前

在美国和法国，人们特别重视在酒店的风度举止。甚至当位子空着的时候，你都不应该径直坐过去或坐到其他客人旁边，你要等服务员把你引到桌子旁。

在我们中国就没有这么讲究了，到餐馆就餐时，可以自己挑选自己满意的位子，想坐哪就坐哪。人多的时候，例如在麦当劳快餐店常常是要占位子，等候在别人旁，等别人一走，立即那个包放在座位上，好为同伴占多一个位子。

在我国大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。

一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。

2、引座时

引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。

一对夫妇和恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。

对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。

对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。

男人或女子单独来用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。

几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近的边角位置。

如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会，这样可转移一下可人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候。如果没有座位，可以有礼貌地如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。

和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。

如餐厅空位多时，引送员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。

在接待中引路、让座，都应让女客先行，先坐，充分体现对女性的尊重。另外要注意的是，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”为好。

（五）餐前服务礼仪

1、餐前准备工作 ①检查预定本；

②调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉；

③铺好台布； ④准备好餐巾；

⑤检查餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑥摆台；

⑦补充各种调位品

⑧调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。

2、餐后整理工作

为了便于比较，我们将餐厅营业结束后所需做的工作也列在此。营业后的整理清扫工作可包括以下几点：

① 清理桌子 ② 叠好椅子

③ 清理并重新灌满调位品，把调味品放入冰箱； ④ 洗净餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑤ 清洗储物架和托盘； ⑥ 调节好室温与灯光。

3、餐前服务礼仪 〈1〉斟茶礼仪

中国人有爱喝茶的习惯，在广东无论是大酒店还是街边的大排档，只要你一坐到餐桌旁边就餐（快餐店除外），就有服务员为你倒茶。可是在北京，一般的酒店不倒茶，而是问你要喝什么饮料，北京人喝啤酒很厉害，以啤酒代茶。

日本人也爱喝茶，特别是绿茶，有饭后一杯茶的习惯，近来对我国的乌龙茶产生了浓厚的兴趣，认为它是“瘦身茶”，可以解脂肪、助消化。摩洛哥人中流行着这样一句话：宁可一日无食，不可一日无茶。英国人爱喝茶，一早起床后就要喝一杯浓红茶，倒茶前先要往杯子里倒入冷牛奶，加点糖，若先倒茶后倒奶会被认为无教养。

给客人倒茶有一定的讲究：

① 水量。斟茶倒水要倒到水杯的3/4，不要倒满，俗话说：酒满敬人，茶满赶人。

② 用手。亚非地区信封伊斯兰教、佛教的国家，送茶或倒茶接物都忌用左手，也不要用双手，只宜右手。斟茶要注意不可碰到嘴唇接触杯口部分，以满足客人卫生的需要。

③ 顺序。在宴会中，要先给女主人或女宾倒茶斟酒。④ 茶杯的“柄”。茶杯的柄要转到客人右手顺当可我带角度，为客人提供方便。

〈2〉递香巾礼仪

注意夹住香巾角，打开递到客人面前，并讲“请用香巾”。有的酒店认为香巾夹有一种卫生、干净的感觉，能取得客人的信任。

如果送小毛巾时应用夹子，那么在撤毛巾时则不应再用夹子，一来防止客人有交叉感染的联想，这夹子送毛巾时用夹子，撤毛巾时脏的毛巾又用夹子夹，夹子就容易感染，不干净。另外，撤毛巾时如再用夹子去夹。这些虽属细枝末节的举止，你注意了，客人图尊重和方便的心里需要就得到了满足，他们会由衷地对酒店产生好感。

〈3〉递菜单礼仪

菜单是根据实际提供的菜肴在纸上列出菜点目录。它是体现经营风格的重要工具之一，目前由于存在着许多不同经营风格的餐厅，因而也存着许多不同风格的菜单。

①菜单的主要分类

固定价格菜单。这种菜单上列有多种不同的菜点，但价格却只有一个，客人在付了一定的钱之后，可根据自己的口味及爱好，在每类菜内选择自己所喜欢的一种菜。这类菜单多用于快餐厅。

套菜菜单。套菜菜单来源于中世纪旅行者住在小客店时，往往同店主家庭一起用餐，主人家庭吃什么，他们也吃什么。在今天，套菜菜单上列出了不同档次的套餐，包括主、副食和汤类等。因有不同的档次，故价格也是有差别的。

点菜菜单。中世纪的可店很快就发现，向客人提供一些特殊的菜，能卖出较高的价格，得到较高的利润。由此，在套菜的基础上发展出了点菜菜单，客人可以从这些菜单上选择不同的菜肴，当然这些菜肴的价格是不同的。

轮转菜单。它是由一组菜单组成，在一段时间内这些菜单循环使用。循环使用的方法可以是重复使用也可以是将菜单重新组合后使用。这种菜单可避免在同一周或同一天内只供应相同的菜肴，使客人有新鲜感，从而吸引客人再次光临。特殊菜单。主要适用于一些特殊的客人，如儿童、低盐食者或减肥者等。酒店中客房送餐服务所用的菜单也可以称作为特殊菜单。由于利用率不高以及服务方式的限制，这些菜单所提供选择的菜肴往往不多。

宴会菜单。可以是事先印好的，然后根据宴会标准选用其中的一套菜。但在更多的情况下，宴会菜单可根据宴会的标准临时安排，这种菜单通常是在精美的菜单卡上手写而成。

②递菜单的时间

递菜单的时间也有讲究，客人进了餐厅，服务员一般都送上菜单，然后站立一旁等客人点菜或滔滔不绝地作介绍。

③递菜单时站立位置

一般应站立在客人座位的左侧，点头微笑双手递，一般先给女客或长者。

④熟悉菜单

菜单是服务员用以推销产品的主要工具之一，也是将餐厅中的产品与客人联系起来的主渠道，菜单反映出餐厅的风格和特色，服务人员应熟悉菜单上的所有特色菜点，以利提供高水平的服务。

餐厅员工要掌握菜单知识。比如服务员向客人推荐本店的名牌好菜，客人问：“这菜好在哪里？为什么是名牌菜？有何特色？”这时服务员结结巴巴地说：“噢··啊··我现在不太清楚。”这是很失礼的，给客人留下业务不熟，不负责任的印象，从而影响酒店和个人的声誉。最好此时能自我发挥按自己的理解介绍一番或编一个典故，证明这确是好菜，从而树立酒店和个人形象。

⑤善于介绍菜单

服务员要善于介绍菜肴给客人，不要客人一问，这菜没有，那菜没有，最后客人生气地问：“炒鱿鱼有没有！”若没有客人所要的菜，服务员要主动为客人介绍别的菜式。

服务员为客人介绍别的菜式或今日叫座的美味时令菜时，要亲切而不是兜售。同时注意语气，例如，问客人是否吃饭时不能问：“您要饭吗？”客人一定很生气，我又不是乞丐，怎么是要饭的呢？这样容易引起客人误会，生气。正确的问法是“您需要米饭吗？”

问酒和饮料也如此，如果问客人：“您要饮料吗？”客人也许会说不需要，如果问“您要可乐还是啤酒？”客人有可能就会在二者之间选择其一。

⑥了解客人的饮食习惯

餐厅员工要了解客人的饮食习惯。在饮食习惯上有“南甜北咸东辣西酸”的说话。东北人的早餐是一顿正餐，又有饭又有炒菜；华北人爱喝豆浆，吃油条；广东人习惯喝早茶，广东人爱吃的蛇肉却是省外人所不敢贸然品尝的；北京人爱吃臭豆腐，爱吃冷盘；四川人爱放红红的辣椒酱。有时，为了了解客人的饮食习惯，可以向客人所喜欢的口味，以及忌食什么？但只能问一次，不能问客人忌食某种食物的原因。一般的常识我们应该知道：印度教徒不吃牛肉，因为牛被印度、尼泊尔、巴基斯坦等南亚国家的教徒视为圣物。伊斯兰教徒不吃猪肉。沙特阿拉伯人不喝酒。南部非洲普遍禁忌食用动物性的蛋白，许多地方还禁食蛇和鲶鱼，妇女不能吃蛋。

另外，我国回族不吃猪肉。满族人忌吃狗肉和忌戴狗屁帽子，相传古代有一位满族主任在危机之际，为义犬所救，后世人感恩于义犬，所以有所忌讳。

⑦客人请你帮忙点菜时

你要考虑到客人的爱好、口味、习惯及经济条件，尽量让客人满意、开心、舒服。

⑧根据客人需要设计菜单

必须考虑和顾忌占当地人口大多数民族或少数民族的饮食习惯和爱好来设计能吸引大批客人的菜单。菜单设计要高雅，可使客人与环境相辉映，感到自己是一个高雅的客人，在进行最美、最舒服的享受。菜单越有特色，销售就越有效，给客人印象最深刻。

⑨呈菜单后

应离开桌子一会儿，让客人从容地选择，5至10分钟后在回到桌边，和蔼地询问客人是否准备点菜，若客人还未准备好，就在等一会，这样就不会显出不耐烦，有催逼客人的感觉。客人点菜时应当好参谋，因为无论如何客人总不如服务员对菜单熟悉，尤其是初次来的用餐者，常常会对品目繁多的菜肴感到无从下手，此时，服务员应根绝客人的人数、性别、外表身份及籍贯主动向客人推荐一些菜肴。

对外地客人应介绍一些当地的名菜，对老年人则介绍一些松软的菜单。不要一味向客人推荐价格高的菜肴，这样会使一些经济能力有限的客人处于尴尬的境地而引起反感。向什么样的客人推荐什么样的菜，这是一个经验问题，同事，服务员亦应真诚地为客人着想，这样才有利于招徕更多的客人。

⑩客人点菜应记录

客人点菜一些是自己写菜单，一些是餐厅员工帮客人写的，帮客人写完后，应该立即向客人复述一遍，以确保你的记录是正确的，对客人的特殊要求要记在点菜单上，如：“不要土豆”、“要主菜”“中等数度的牛扒”等，如果客人有时间要求也应记上，然后根据餐厅的规定将点菜单复写出相应的份数。

〈4〉敬烟的礼仪

虽然我们提倡戒烟，但吸烟的客人还是大有人在，我们对他们也要服务周到。

首先，烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。更换烟缸时要小心，避免烟灰飞扬弄污台布。换烟缸要有礼貌也要有技巧哦，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上。

其次，用火柴点烟的时候，用火柴点燃一会在及时递过去，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中。

这里要注意的是，英国人特别忌用打火机或火柴为他们点第三支烟。一根火柴点燃第二支烟后应及时熄灭，再用第二根火柴点第三个人的烟才不算失礼。

〈5〉店酒

酒由客人点后，一定要问清楚何时开酒、上酒，然后，当着客人的面开启新酒。加入主任对此未作特殊要求，一般就随第一道菜开瓶服务。

（六）上下菜环节礼仪

酒家在就餐的客人较多时，为了避免上菜慢，怠慢了客人，一般要求服务员先打招呼，如“先生，对不起，今天客人集中到达，出菜可能慢一些”。这样使客人在心理上有准备，即使出菜慢一点，客人也会谅解，更重要的是体现了对客人到店后的主动服务精神，使客人感到他时时刻刻在受到服务员的尊重。

上下菜时要注意一下环节。

1、上菜顺序 中餐上菜顺序是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先干菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。西餐上菜顺序是：第一道上面包，第二道上冷盆，又称果盆；第三道上汤，又分清汤和浓汤；第四道上鱼菜；第五道上小盆，又称副菜；第六道上大盆，又称主菜；第七道上点心、水果；最后上饮料，如咖啡、可乐等。宴会上菜应按照菜单的顺序一道一道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会经理统一安排，以免错上、漏上或造成各桌进餐速度不一致的现象。

上菜的速度与节奏须掌握好，如太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣；太慢了则可能使宴会出现中断，造成尴尬的局面。每上一道菜都应向客人介绍菜名和烹制方法，如客人有兴趣，则可介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能够领略到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。每上一道菜，须将上一道剩菜移向第二主人一边，将新上的菜放在主宾面前以示尊重。带头的菜品，如烤乳猪、全鸡、全鸭，头部一律朝右，脯部对准主人，孔雀和凤凰等冷盘，须将其正面对着主位，以供主宾和主任欣赏。

上菜完毕说：“先生，您的菜已经上齐了。”据报道，某餐厅服务员上完菜后，因少说了以上一句话而让客人坐等了半小时，客人因此提出投诉，该店从严要求，免去了客人的全部餐费。

上饮料、汤水也要注意顺序。有些餐厅先给客人上清汤，清汤可以暖胃和减轻酒精的影响，无论是饮料或汤水都应该先上女士或长者，并注意随叫随到。斟酒和上饮料都应用右手从客人的右边上。

上凉热菜的顺序是：客人点菜后，10分钟内凉菜要上到，热菜不超过20分钟。

在美国，所有的食品应从客人的左边用左手服务上菜，但在法式服务中，规定所有的食品应从客人的右边用右手服务。在中餐宴会上菜自始至终应坚持“左上右撤的原则”，所有的菜都应从左边上。

2、端菜

端菜时，如发生烹调不合格，如鱼太生了，不讲明原因撤回去，是对客人的失礼，和盘托出“鱼太生了”，尽管是偶然的，也会影响到酒店的声誉，这时就要注意语言艺术，可以这样对主人说：“对不起，先生，这条鱼按粤菜的烹调方法烧的，偏生了，我感到不太符合您的口味，是否加火更适合您的口味”，客人如说不用了，那就更好；客人如欣然同意，则显得服务质量好，待客有礼，会取得意想不到的效果。遇到类似情况，就要讲究语言艺术，满足客人需要被尊重的心理。

端菜时，餐具一定要用托盘，大拇指不可按着盘子的边缘。同时，端上饭菜的顺序和主宾席位都要明确，摆在桌上要保持形状美观。

3、下菜顺序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、调羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包和黄油碟，这样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子，切记勿有对客人不礼貌的行为。

4、客人进餐时

客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。

客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。

在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。

5、服务员要了解客人的信号

服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定（如图）

服务员应留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做好主动服务。加入客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。

（七）送客环节礼仪

1、结账 〈1〉结账收款

就餐结束，及时送上账单。如果是一对夫妇在吃饭，账单先给男方；几个同时用餐，应问清楚客人是一起结账，还是分开结账。送账单和找零钱都应用小托盘托。结账要合算准确，收款要看清票面，点清数字，转账结算时要开好账单，请客人或接待人员签字后，及时送财务部门入账结算。

〈2〉当面算清

当面算清钱款，把消费的细单与客人见面，尽量不用很久的纸币和很零碎的钱票找给客人，以示尊重客人。

账单一定要准确，要核实，不要故意犯错误，多收客人的钱，也不要屡犯错误，以免引起客人不满，以为你故意占客人的便宜，以致失去熟客。

〈3〉唱付唱收 这里要特别强调的是：唱付唱收要注意内外有别。“唱付唱收”是在我们国内一般商店和餐馆中为避免结账收款中出现差错或误会通用的一种结账方式，中国人习惯了，而外国人则不愉快。在国外付账是悄然而行的。在西方一些发达国家和地区的大酒店，服务员一般会凭借他的观察力发现谁是付账者，或者轻声在客人耳边问一问：“请问，哪位付账？”然后默默地将账单送到客人面前。客人看过后，掏出信用卡给服务员或者很潇洒地用一笔签字，令人愉快。这种做法有它的好处。如果客人请的对方是一位地位很高的人，太便宜会让对方不满意。如果客人请的对方是一位经济不太富裕的朋友，对方也不会因为请他吃一顿饭等于花掉了相当自己一个月的薪水而心里不安。在香港，账单也称“埋单”，即账单送来时，将其埋在餐巾里，茶杯下面或者别人看不见的地方，让人免去许多尴尬。

两相比较，人家的结账方法比较文雅而含蓄，因此用“唱付唱收”的方法和外宾结账，他们不仅不习惯，还会觉得我们既无礼貌又缺少修养，弄不好会把客人吓跑，因此要注意“唱付唱收”要内外有别。

在餐厅服务中，如果已发现客人欲拿昂贵的餐具，诸如银制器皿等，甚至已经转移到他自己的口袋里，包内，怎么办？报警、抄身，“当众出丑”都非服务行业的本分，亦非明智之举。俗话说“打人别打脸，揭人别揭短”，比较好的办法就是在结账时，把餐具的价格打入其中。客人若问，价格为什么这么高？服务员在报出菜名价格之后，然后悄悄地对他说：“还有先生喜爱的刀叉，价格XX元。”遇到这种情况，客人往往会愉快地付出钱。有震动，有教育却又未伤感情，甚至暗中还会感激这位服务员训练有素，未当众出他的洋相呢？

2、征求意见

客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这正是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好不好的好机会，如果有意见，就要马上解释和解决。

3、送客

客人离去时提醒客人不要忘记携带物品，并说“欢迎再来”。

4、撤台

撤台时动作要轻，不能有撞击声，影响别人用餐，大规模的清扫要在停业以后。

（八）特别服务礼仪

对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。对小孩提供高椅。