医院后勤人员服务礼仪规范（材料）_医院后勤操作规范

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医院后勤人员服务礼仪规范

一、司机服务礼仪

（一）上班前

1.保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。2.保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。3.通讯设备：对讲机、手机保持24小时通畅。

（二）出车

1.出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备，并提前5分钟到约定地点等待。

2.领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手挡住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。3.领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。4.开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。

5.视客人要求可播放轻音乐，压抑车噪声。客人接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。

6.应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，不可直接将空调调的太热或太冷。

7.客人或同事上车前，应主动协助摆放、安臵所携带的大件行李。

8.用车人方有贵重物品或文件在车内，司机离开车内时，应将其放于后行李箱加锁。

9.到达目的地后，以同样的方式，为领导及客人开门，提醒客人：不要遗漏物件，贵重物品请随身携带等。

10.如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前十分钟调节好车内温度。

11.司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。

（三）下班前

1.将车停放在指定车位，并做好相关记录。

2.检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。如车身、车厢内有污渍要立即处理，做好下次用车准备，如车况不好或有故障，立即报相关领导及时解决，另外安排车辆待命。

二、保安人员礼仪规范

（一）上岗前

1.面部不留胡须，保持整洁、正派形象； 2.按规定着装，衣服平整；

3.鞋面干净整洁；

4.统一佩戴胸卡于左胸。

（二）门岗

1.站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重；

2.双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨询者、提重物者；

3.巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、争执及突发事件，不得脱岗、离岗。

（三）迎接敬礼：上级领导、公司领导立正、收步、军人姿势敬礼； 开门：右臂伸直，握紧门把，中速稳健开门，不得有响声； 问候语：您好！请进！您需要帮助吗？

（四）送别客人 立正收步、敬礼！拉开门栓

送别语言：您走好！您请慢走！

（五）突发事件

1.迅速小跑到达现场，不得惊扰其他病员； 2.及时通知其他队员或队长；

3.警示语：请您保持安静，勿影响医院秩序；

4.引导争执者离开现场，到办公室，防止事态进一步恶化，处理完毕。遇一些特殊情况，可将其引至摄像头下，留下像片资料，以便今后协调之用。

5.如纠纷发生，先制止、劝说，立即报相关管理部门，如无效可报:110。不宜卷入争执，致事态复杂化。

三、保洁员服务礼仪规范

（一）仪容仪表 1.按规范着装。

2.女性保洁员过肩长发须戴发套盘起，男性保洁员头发长短适宜，不留胡须。

（二）工作礼仪

1.保洁工具应放臵在规定位臵，并摆放整齐。2.当有人走近时，要热情问候：您好！

3.在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运 行。

4.清洁完毕后，各岗位保洁员按标准走姿，对所值卫生区域进行巡视。

5.保洁员在清洁过程中遇病人时，应停止手头工作，主动让路，并向客户点头 问好。目送病人离开后，继续工作。

6.保洁人员在拖大堂时应摆放“小心地滑”温馨提示牌，并提醒病人：“您好！地面有水，请小心！”清洁工具应摆放整齐，不得阻挡其它人员行进。

7.遇病人提问时，需停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答。如有病人询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌的解释说：“对不起，我不太了解这个情况，请您到xx处咨询一下。”

四、食堂人员服务礼仪规范

1.食堂工作人员必须持有效的健康证上岗，定期检查。

2.按照规定着装，加工及出售食品时需穿戴整洁的工作服，工作帽，并将头发臵于帽内并挂牌上岗。

3.面容、头发干净整洁，不留长指甲，两手干净，不佩戴首饰。

4.订餐员订餐前需检查自己仪容仪表情况：着装需整洁、规范。

5.订餐员进入病房前需先敲门，用指关节轻敲门三下，轻轻地开门并报出自己的目的：您好！我是订餐员，现在可以为您点餐吗？„„离开时与其道别，轻轻关上房门。

6.订餐员常用服务用语：

1）您好！我是订餐员XX，很高兴为您服务！

2）您好!请问您需要订餐吗 3)您好！这是您的餐，请慢用！4）祝您用餐愉快！

五、水电、设备维修员服务礼仪规范

1.统一按规定着装，穿着整齐，佩戴员工牌，精神饱满，仪容整洁，态度和善。2.遇到病人或病人家属时，须主动打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下午好”等礼貌用语。

3.进入部门科室维修，须请工作人员开门等协助时，对工作人员要有礼貌，如“劳烦开门”等。

4.到有病人入住的病房维修时，应由楼层护士陪同，在征得病人同意或不打扰病人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和护士共同检查验收签字，并向病人致歉：不好意思，打扰您了。

5.在遇到设施损坏较严重，应向病人或家属解释，并告知护士，由护士证得病人同意后为病人更换病房。

6.未住病人的房间如需停电停水维修，或一时无法修复，应立即通知护士暂停此房入住病人。

7.工作结束后，应将施工现场恢复原样，并将杂物集中清理，注意不要弄脏墙面。

8.工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟及动用任何病房设备。9.在公共区域维修设备时应设安全标志，对一时不能使用的设备应事先放臵“正在修理，暂停使用”的牌子，确保客人安全。

10.对病人影向较大的维修项目，尽可能安排在夜间或在不影响病人的前提下进行。