住宿餐饮业文化_住宿和餐饮业

住宿餐饮业文化由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“住宿和餐饮业”。

行业文化定义：

行业文化是指该行业在人类文化、社会文化和经济文化背景中逐步形成的与本行

业相关的基本信念、价值观念、道德规范，以及由此产生的思维方式、行为方式、品牌效应的综合体现。如果说文化作为一种“软实力”，日益成为一个国家和地

区综合实力的重要组成部分。同样，一个行业的文化发达程度和特质内涵，也深

刻地影响着行业的发展模式、制度选择、政策取向以及各种资源开发和生产要素

组合的水平，从而也就深刻地影响着行业发展的速度、质量和水平。

基本信念：

1、顾客就是上帝。顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体

存在的理由，这是不言而喻的。

2、坚持诚信经营。“诚者信也，信者诚也”。以“诚信、公平、服务、负责”

作为住宿餐饮业的职业道德标准，让企业提高自律意识。按照我国餐饮业价格管

理法规，坚持“明码标价”原则，在店堂显著位置标明本企业服务规定和收费标

准，所有服务项目及收费标准应事先告知消费者，维护消费者的合法权益，营造

透明消费、放心消费的社会氛围。

道德规范：

什么是职业道德规范？

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生

涯中的具体体现。

职业道德规范有哪些？

1、对待工作

A、热爱本职工作。应破除各种落后的旧观念，正确认识住宿餐饮行业，明确自

己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人和同事的私事

⑤所有人员都不带个人情绪上班

2、团体意识

A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，所有凤凰楼人必须以集体主义为根本原则，正

确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、所有人要有严格的组织纪律观念

C、要有团结协作精神

D、自觉爱护公共财产，礼貌热诚对待客人：要全心全意为客人服务诚恳待客，知错就改，对待所有客人一视同仁。

3、工作态度

A、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗言烂语：

B、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

C、态度面貌：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

价值观念：

以人为本的价值观念

住宿餐饮业要提升总体服务水平，提高竞争力，做到科学发展，必须树立以人为本的观念，加大住宿餐饮行业人才培养力度，不断提高从业人员的综合素质：通过职业教育、高等学校教育、专业培训等途径，培养技术创新人才和职业经理人才，造就高素质的适应知识经济时代要求的专业团队，使之与现代化住宿、餐饮企业制度相适应；通过实行持证上岗制度，实行在岗学习和离岗培训相结合的原则，提高从业人员的文化修养和专业素质，保证其胜任本岗位的工作需要。著名企业文化：

1、如家酒店

实质是“家”文化，所以利益相关者都是家庭成员。从文化层次结构分析可以对其文化有更深入的了解。

1)精神文化

基本的假设：一个家不需要奢华的装饰、宽敞的大殿、高档的康乐设施，家需要的是干净、温馨、舒适、贴心、笑容、成长。其倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。

酒店的使命：“用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报。”

2)制度文化

如家酒店为践行理念，制定了比较完备的制度，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准，编制了16本“运营文件汇编”，这16本手册是如家酒店管理的“ 圣经”。几乎员工的所有行为都在这16本手册里面都有涉及到，并作出了规定，比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。

3)行为文化

酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好，并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱。

4)物质文化

顾客一进如家酒店的大门，立刻能感受到如家酒店所提倡的“适度生活，自然自在”宾至如归的“家”文化。从建筑设计、装饰摆设、功能布局等方面都可感受到其文化。在装修上采用黄色，能让人一下感到温馨和放松。客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大，提供的菜式也比较普通，但一个家又何尝不是这样呢？

2、服务至上、追求卓越的肯德基企业文化

1)餐厅经理第一

2)“群策群力,共赴卓越”

3)“注意细节”

3、麦当劳企业文化

从“更多选择，更多欢笑”，到“常常欢笑，尝尝麦当劳”，再到如今唱满全球的“我就喜欢”，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。

麦当劳的企业文化由三个部分组成：

1)“Q、S、C＋V”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供

更有价值的食品”。

2)麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。

3)麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任。

4、希尔顿：

顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。众多的选择，始终如一的服务。

5、升达特：

我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个酒店行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否再次光临。

6、假日酒店集团：

把顾客当成朋友。

7、香格里拉：

在增长的同时保护未来。（定位为具有社会意识的企业，履行社会和环境责任）为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

备注：蓝色的字是大的框架，PPT上需要出现。红色的字是我们希望在PPT上打出来的，可能有点多你们帮我们删减删减呗？剩下的字就是我们主讲人会说出的内容。最后的著名企业文化简介可以只是出现而已，我们不会仔细介绍，就是想让内容丰富一点，可能PPT上一翻就过去了。