现代终端运营管理程序(HZYCFMYX39)_终端运营管理

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现代终端运营管理程序

HZYC-FM-YX-39 1．总则 1.1 目的与范围

为了强化杭州烟草现代卷烟零售终端守法守约经营管理，充分发挥卷烟零售终端各项功能，根据《浙江省烟草公司杭州市公司零售终端建设“十二五”发展规划》，特制订本文件。

本文件适用于杭州市烟草专卖局、浙江省烟草公司杭州市公司及全市各区县市烟草专卖局、分公司对现代终端的管理工作。1.2 定义

1.2.1 本文件中现代终端是指，规范化现代终端、标准化现代终端两个层级。现代终端管理依据烟草专卖行业法律法规，以及杭州烟草与卷烟零售客户签订的协议条款。

1.2.2 本文件中规范化现代终端是指，在形象展示、产品销售、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、规范诚信等方面，符合杭州烟草规范化现代终端评价标准并签订合作协议的卷烟零售终端。1.2.3 本文件中标准化现代终端是指，在规范化现代终端中表现优秀且通过杭州烟草标准化现代终端验收评审，愿意接受和配合现代终端标准化管理，并签订合作协议的卷烟零售终端。2．职责 2.1 营销中心

①负责会同专卖管理处制定并完善现代终端管理制度； ②负责实施全市现代终端管理工作的考核评价。2.2 营销中心市场管理部

①负责组织市区市场部现代终端的管理和工作质量督察； ②负责组织市区市场部现代终端月度积分管理，设定KPI值； ③负责组织市区市场部现代终端异常数据的抽检调查； ④负责市区市场部现代终端违法违约行为的处理。2.3 业务科

①负责组织分公司市场部现代终端的管理和工作质量督察； ②负责组织分公司市场部现代终端月度积分管理，设定KPI值； ③负责组织分公司市场部现代终端异常数据的抽检调查； ④负责分公司市场部现代终端违法违约行为的处理。2.4 营销中心综合部

①负责备案全市现代终端违法违约处理记录； ②负责实施全市现代终端管理工作的考核评价。2.5 市场部

①负责现代终端管理的执行，定期开展业务督导；

②负责组织现代终端月度积分考评，定期开展终端KPI考核； ③负责监测现代终端零售销售数据，及时掌握异常数据，实地调查；

④负责现代终端客户的协议管理。2.6 订单部

①负责校验申报规范化现代终端零售数据质量，记录异常数据； ②负责规范化现代终端异常零售数据的电话查验。2.7 专卖管理处

①负责会同营销中心制定并完善现代终端管理制度； ②负责实施全市现代终端管理工作的考核评价。2.8 专卖科

负责现代终端守法经营的管理和工作质量督察。2.9 专卖所（队）

负责现代终端管理的执行，定期上门检查督导。3．工作要求 3.1 管理模式

3.1.1 现代终端管理模式采用协议管理的方式，明确客我双方责权利，在产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、供应方式、经营操作等关键环节达成一致并与杭州烟草签订合作协议。

3.1.2 现代终端遵循规范经营、功能发挥、有效督导、严格监管的原则，建立多层级管理的工作模式。

3.1.2.1 营销中心会同专卖管理处负责制定并完善现代终端管理制度，实施全市现代终端管理工作的考核评价。

3.1.2.2 分公司业务科、专卖科及营销中心市场管理部负责组织所辖区域内现代终端的管理和工作质量督察。

3.1.2.3 基层市场部、订单部、专卖所（队）负责现代终端管理的执行。3.2 日常管理

3.2.1 日常管理是对现代终端守法经营和协议执行的经常性管理，由客户经理和专卖管理员在日常工作中完成。规范化现代终端业务督导每两周一次，专卖检查定期上门。标准化现代终端业务督导每周一次，专卖检查按重点监管零售户标准执行。

3.2.2 在现代终端管理中产生的文件资料，相关监督检查过程中产生的核查资料、影印文件、台帐等，由市场部、专卖所（队）按工作职能划分负责分期分类整理归档，做到事实清楚、痕迹清晰。3.2.3 业务督导的内容包括：进货管理、零售管理、库存管理、门店维护、品牌培育、上期督导整改验证。

3.2.3.1 进货管理：跟踪检查是否及时在相关终端信息系统中完成到货确认。

3.2.3.2 零售管理：跟踪检查在销售操作过程中是否按照“条包实刷、一客一结”的要求操作，销售价格是否执行到位。

3.2.3.3 库存管理：规范化现代终端每两周抽盘一次重点品牌规格库存，每季度实盘一次所有品牌规格库存。标准化现代终端每周抽盘一次重点品牌规格库存，每月实盘一次所有品牌规格库存，查看卷烟存储库位情况。检查库存是否账实相符，按规定有序摆放。3.2.3.4 门店维护：检查背柜陈列、柜台陈列、标价签等是否按照标准要求进行日常维护。

3.2.3.5 品牌培育：跟踪检查在日常经营中是否做好重点培育品牌

宣传推荐，对标准化现代终端跟踪检查是否及时完成协商的品牌培育目标。

3.2.3.6 督导整改：跟踪检查在上期督导中发现的违约项目，客户经理必须在本期走访中进行重点关注，并根据整改情况进行验证。3.2.3.7 督导完成后及时在《现代终端日常督导计分表》（IR-YX39-01）记录督导评价结果，对现代终端存在的违约行为，严格执行违约处理。

3.2.4 专卖执法检查内容包括：日常经营状况、库存状况、守法经营状况等。

3.2.4.1 日常经营状况：检查在销售操作过程中有否虚拟销售或销售不刷的情况，销售价格是否执行到位。

3.2.4.2 库存状况：抽盘重点规格库存，检查库存是否账实相符，数据准确。

3.2.4.3 检查后发现存在违法违约行为的，填写《内管工作联系单》（IR-ZM19-03），写明认定的违法违约行为，抄告客户所在的市场部执行违约处理流程。3.3 异常管理

3.3.1 异常管理是从各种信息反映现代终端存在违法违约经营行为的可能，及时启动验证取证工作的管理方式。异常线索来源有：零售数据分析、投诉举报、相关部门信息等。

3.3.2 零售数据分析由客户经理查看现代终端零售销售数据，并将异常波动数据记录在案。营销中心、各分公司业务科组织对异常零售

数据进行抽检。异常波动的标准由营销中心制定。

3.3.3 验证取证可采用周围走访、实地验证、录像验证等方式。3.3.3.1 周围走访：根据投诉举报信息，走访现代终端周边零售客户或投诉举报人，对可能存在违约违法经营行为进行取证。3.3.3.2 实地验证：由客户经理不事先通知上门进行一段时间的驻店验证。验证内容包括：实盘库存、观察销售过程、记录客流量、调查销售价格。

3.3.3.3 录像验证：根据营销系统内异常数据出现的时段，调取该时间段的监控录像，对照查看分析是否存在违反卷烟销售规范的操作（仅适用标准化现代终端）。3.4 考核评价

3.4.1 现代终端以协议有效期为一个考核评价年度，规范化现代终端采用月度积分管理的方式，标准化现代终端采用月度积分管理与半年度综合评价两个层次相结合的方式，实行积分计分制考核评价。积分评价指标按《杭州烟草现代终端积分评价标准（2014）》（附件1）执行。

3.4.2 现代终端月度积分以百分制计，70分为合格线，由日常督导计分、系统计算分和月度KPI组成。月度积分中日常督导计分和月度KPI计分由客户经理录入营销系统积分制平台。

3.4.3 日常督导计分是指由客户经理在规范化现代终端每两周一次和标准化现代终端每周一次的日常拜访中，按《现代终端日常督导计分表》（IR-YX39-01）评分项，对现代终端进行现场考评，并记录督

导评价结果。日常督导计分采用扣分制，发生违反标准的行为立即扣分，当月50分扣完为止。

3.4.4 系统计算分主要内容是经营状态评价，由信息系统根据现代终端当月的经营数据自动计算产生，占15分。

3.4.5 KPI值即关键绩效指标。该指标由营销中心市场管理部与分公司业务科根据所辖区域市场制定，按重要性分配分值，每月月末发布，市场部负责与现代终端沟通指标内容，占35分。

3.4.6 标准化现代终端半年度综合评价由营销中心或各分公司组织，评价结果由半年累计的月度评价结果60%和现场考核评价结果40%组成。

3.4.7 规范化现代终端年度评价结果应用：

a）累计积分达到优秀标准（积分≥1000分），获得晋升标准化现代终端申请资格；

b）累计积分达到合格标准（800≤积分＜1000分），继续保留规范化现代终端的资格，续签协议并获得年度积分兑换奖励，兑换标准参照营销中心每年度发布的积分兑换方案实施集中兑换；

c）累计积分未达到合格标准（积分＜800分），或月度积分连续两个月不达标（积分＜70分），或有违法经营行为被专卖管理部门查处立案的,解除协议并退出规范化现代终端，市场部负责收回终端授牌，调整相关客户属性。

3.4.8 标准化现代终端年度评价结果应用：

a）累计积分达到优秀标准（积分≥1000分），获得续签合作协

议的资格；

b）累计积分达到合格标准（800≤积分＜1000分），解除标准化现代终端合作协议，退至规范化现代终端，并更换授牌（五星零售终端退至四星零售终端）。

c）累计积分未达到合格标准（积分＜800分），或连续两个月不达标（积分＜70分），或有违法经营行为被专卖管理部门查处立案的解除协议退出现代终端，市场部负责收回终端授牌，调整相关客户属性。

3.5 违法违约处理

3.5.1 规范化现代终端发生以下违约行为之一，暂时退出规范化现代终端一个月，并收回终端授牌，调整客户属性。在暂时退出规范化现代终端期间内，经整改通过验收后继续保留规范化现代终端资格，发还终端授牌，恢复客户属性调整。

a)一个月内累计5次或者连续3次无特殊原因不及时传输数据； b)单次库存实盘抽查中，有误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数10%；

c)单次库存实盘抽查中，有误差条数大于实际库存条数的10%； d)现场库存实盘抽查中，三个月累计3次发现库存误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数10%且误差条数大于实际库存条数的10%；

e)现场库存实盘抽查中，三个月累计2次发现库存误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数20%且误差条数大于实际库存条数的20%；

f)经查实存在数据造假行为的； g)不接受业务督导，不配合专卖检查的。

3.5.2 规范化现代终端发生以下违法违约行为的按照协议约定解除协议，收回终端授牌，年累计积分清零，并相应对客户类别实行降级降档处理，直至最低级最低档。

a）二次违反本管理程序第3.5.1相关条款的，客户类别降一级，直至最低级；

b）涉及真烟案，案件卷烟数量在5条（含）以上10条以下的，客户类别降一级二档，直至最低级最低档；

c）涉及真烟案，案件卷烟数量在10条（含）以上25条以下的，客户类别降二级二档，直至最低级最低档；

d）涉及真烟案，案件卷烟数量在25条（含）以上的，客户类别降至最低级最低档；

e）涉及高价位卷烟销售的，未按照要求明码标价或实际销售价格超过1000元/条，经劝阻仍不整改的，客户类别降二级二档，直至最低级最低档；

f）涉及假烟案（此类情况下降级降档期结束后首次参与统一客户分类时，综合评价维度最多只能提升一个级别，进货额维度按计算值评价），客户类别降至最低级最低档。

3.5.3 规范化现代终端已经为最低级最低档，无法再下调的，则实施停供处理，具体停供时间根据实际情况决定，单次处理时限最长不

超过4次订货。

3.5.4 规范化现代终端发生违法违约行为由市场部填写《规范化现代终端违约处理表》（IR-YX39-02），本级报营销中心市场管理部，分公司报业务科。由营销中心市场管理部报营销中心经理，分公司业务科报分管领导签字审核后一周内执行，并报同级专卖所（队）、营销中心综合部备案。

3.5.5 标准化现代终端发生以下违约行为之一的，暂停智能配货。该客户如无销售录像设备的，在暂停期内须按标准安装到位，通过验收后继续实施智能配货。

发生下列违约行为之一的，暂停智能配货4次。

a）单次库存实盘帐实差额在2条（含）以上5条以下的； b）一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在2条（含）以上5条以下的；

c）一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在2条（含）以上5条以下的；

发生下列违约行为之一的，暂停智能配货8次。

a）单次库存实盘帐实差额，有误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数2%；

b)单次库存实盘帐实差额在5条（含）以上10条以下的； c）一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在5条（含）以上10条以下的；

d）一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在5条（含）

以上10条以下的；

e）不提供销售录像、不接受业务督导、不配合专卖检查的。3.5.6 标准化现代终端发生以下违法违约行为的按照协议约定解除协议，客户类别降二级二档。

a）有替他人代订、为收购人员提供卷烟等行为被专卖部门查实，涉案卷烟在25条以下的；

b）涉嫌违法经营行为被专卖立案，涉案卷烟为真烟并在25条以下的；

c）单次库存实盘帐实差额，有误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数5%；

d）单次库存实盘帐实差额，在10条（含）以上25条以下的； e）一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在10条（含）以上25条以下的；

f）一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在10条（含）以上25条以下的；

g）半年内月度考核累计两次不合格（月度积分

h）二次违反本管理程序第3.5.5中暂停智能配货8次的相关条款。

3.5.7 标准化现代终端发生以下违法违约行为的按照协议约定解除协议，客户类别降至最低级最低档。

a)单次库存实盘帐实差额，有误差的单品牌规格个数超过经营品

牌规格总数10%；

b)单次库存实盘帐实差额在25条（含）以上的；

c)一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在25条（含）以上的；

d)一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在25条（含）以上的；

e)有替他人代订、为收购人员提供卷烟等行为被专卖部门查实，涉案卷烟在25条（含）以上的；

f)涉嫌违法经营行为被专卖立案，涉案卷烟为假烟，或涉案卷烟为真烟并在25条（含）以上的。

3.5.8 标准化现代终端发生违法违约行为由市场部填写《标准化现代终端违约处理表》（IR-YX39-03），本级报营销中心市场管理部，分公司报业务科。由营销中心市场管理部报营销中心经理，分公司业务科报分管领导签字审核后一周内执行，并报同级专卖所（队）、营销中心综合部备案。3.6 协议管理

3.6.1 现代终端在协议有效期到期前一个月向市场部提出续约申请，申请标准参照本办法3.4.7及3.4.8相关条款执行，申请流程根据《现代终端发展管理程序》（杭烟销联【2014】74号）操作。3.6.2 现代终端经查实存在违反所签署合作协议书的行为，按照协议约定解除合作关系。现代终端在协议有效期内要求解除协议，经协商备案后终止协议。

3.6.2.1 规范化现代终端协议解除后退出现代终端，取消积分管理累计积分清零，不再享有积分兑换奖励，由市场部负责在调整客户属性并取回终端授牌。

3.6.2.2 标准化现代终端协议解除退出现代终端后，由市场部负责即时调整货源供应方式与客户属性并取回终端授牌。4．流程图

条款流程图开始日常管理责任部门相关记录专卖执法检查定期拜访业务督导市场部专卖所（队）督导整改《现代终端日常督导计分表》《规范化现代终端违约处理表》《标准化现代终端违约处理表》日常经营状况守法经营状况库存状况进货管理门店维护零售管理品牌培育库存管理3.1发现违法违约行为行为认定抄告市场部督导计分发现违法违约行为违法违约处理3.5备案市场管理部/业务科综合部结束开始异常处理零售数据分析3.2投诉举报记录相关部门信息异常数据抽检市场部市场管理部/业务科周围走访录像验证实地验证违法违约处理3.5备案验证取证《规范化现代终端违约处理表》《标准化现代终端违约处理表》市场管理部/业务科综合部结束

条款流程图责任部门相关记录开始考核评价规范化终端标准化终端月度积分月度积分本年度综合评价3.4日常督导计分系统计算分月度KPI营销中心专卖处结果应用优秀合格不合格/连续2月不达标/违法违约优秀结果应用合格不合格/连续2月不达标/违法违约获得晋升资格续签协议/奖励退出续签协议退至规范化现代终端退出结束

5．相关文件

5.1 浙江省烟草公司杭州市公司零售终端建设“十二五”发展规划》（杭烟销联【2012】81号）

5.2 《现代终端发展管理程序》（杭烟销联【2014】74号）6．相关记录

6.1 《现代终端日常督导计分表》（IR-YX39-01）6.2 《内管工作联系单》（IR-ZM19-03）

6.3 《规范化现代终端违约处理表》（IR-YX39-02）6.4 《标准化现代终端违约处理表》（IR-YX39-03）7．附则

本管理程序由市局（公司）营销中心、专卖管理处负责修订与解释。

本管理程序自发布之日起实施。