公司前台文员工作规范手册11.4_前台文员工作规范手册
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前台文员工作规范手册
（制作日期：2011.11.3）
一、职位概要：
做好公司前台接待工作和日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1.总机电话的转接；
2.来访客人接待，并通报相关部门；
3.传真、快递、邮件、报刊等的接收和分发；
4.负责酒店、机票的预定；
5.员工工牌、名片的制作；
6.复印机、传真机的使用管控、日常维护和报修；
7.前台区、会议室、总办办公室、接待室区域整洁维护；
8.公司宣传册的管理；
9.办公用品、保洁清洁用品的申购和管控；
10.会议服务工作，会议记录及茶水服务；
11.完成领导交办的其他工作。
三、仪容仪表规定：
1.上班时间须穿着职业装，服装需保持整洁；
2.上班时化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3.保持仪容整洁，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
4.保持手部干净，指甲不得留过长，指甲内不得残留污物，不涂抹颜色艳丽的指甲油；
5.禁止穿拖鞋、球鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
四、工作纪律规定：
1.尽量做到每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；
2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），至少保持有一人在岗；
3.坐姿端正，目光平视，面带微笑；
4.禁止行为包括：在椅上前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作桌上，晃动桌椅，玩手机，脱鞋，伸懒腰，哼小调，打哈欠/嬉戏打闹等行为；
5.交谈中用语文明，态度亲和。
五、常用礼貌用语：
1.见到董事长及认识的尊贵客人，主动起立问好；
2.礼貌语：您好、请、谢谢、再见
3.道歉语：对不起、打扰了、请原谅
4.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？
5.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
六、工作行为规范：
1、电话接听
A.电话铃响，至少在第二声响铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，力方国际！”。
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求
1)咨询业务
先生/小姐，关于这方面的业务，请向我们公司XX部XX先生咨询，他可以全面、专业地解答您所想了解的问题，我帮您把电话转过去，请稍等。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
3)找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
② 通话简明扼要，不应长时间占线；
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话后，再放下听筒；
④ 所有员工的手机号码不得外泄，主管级以上人员的固话号码不得外泄；
⑤ 每月更新一次公司通讯录，及时掌握员工最新电话号码。
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，你好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人
“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”
c)
d)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：“请慢用。”
看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；
④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；
⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达10分钟内QQ群或电话通知收件人；
B.发票签收须慎重，严防丢失。
4、复印纸管控
A.复印资料须登记，每月统计复印量；
B.领取复印纸须申请，发放后须登记；
C.公司员工打印、复印内部使用资料时，尽量使用废纸。
5、办公用品管控
A.每月月初及时申请各办公用品，并记录申请台账；
B.每月最后一日盘点各类办公用品数量，统计当月使用量；
C.办公用品缺少时，须提前通知采购部或办公用品文具店，并及时补给；
D.公司员工领用办公用品时，须签字确认，并做好出库登记。
6、办公室管理
A.每天早上上班开启大厅照明和电视墙，下班后关闭；
B.为做到节能减排，开启空调时要关好门窗，离开时关闭（9楼、10楼）。空调开启的必要条件是：夏季室外环境温度超过30℃，或冬季室外境温度低于5℃。夏季空调温度设置不低于26℃，冬季不高于20℃。
C.及时补充董事办、总经办等领导办公室饮用水；
D.客人离开接待室、会议室后及时清理卫生；
E.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子，并下班前负责锁好董事长办公室； F.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
前台工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人登记接待，并通报相关部门； 3.传真、快递......
前台文员工作工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人才接待，并通报相关部门； 3.传真、快递、邮件、接收和分发； 4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5.前台区、培训室、会议室......
前台文员工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人才接待，并通报相关部门；3.传真、快递......
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