呼叫中心技术概述(2000.5)_呼叫中心工作概述
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呼叫中心技术概述
宋俊德 段云峰
一、呼叫中心发展概述
1.呼叫中心概念
传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。
随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此时的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，为的是从信息“中心”中获取信息和服务，各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，要开发更多的应用，即为用户提供良好的服务，又为电信网络运营商提供良好的经济效益，呼叫中心就是这样的一种开始。
国外曾经做过专门的成本方面的统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元；通过电话进行交流，其成本为5美元；而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元，由此可见呼叫中心技术具有明显的优势。
在中国，与纯粹的电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势：
1）户市场的数量不同：目前电话的装机量已经超过一亿，而Internet网络的用户去年仅为890万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。
2）用户素质要求不同：计算机上网，要求不同用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成象公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。
3）交互性不同：国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。
由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。
2.在国外的发展
呼叫中心技术在国外发展很快，美国每100个人中，就有3个人在从事呼叫中心方面的工作，由此可见其发展之普及，而且演化出了“电话文化”的方式。
在发达国家里，呼叫中心已经超出了建设阶段，其竞争手段主要反映在呼叫中心的经营上，如何通过呼叫中心系统，为自己的顾客提供良好的服务，并挽留住用户，是呼叫中心的主要目的之一。
由于目前最大的网络仍然是电话网络，而顾客在进行选购之前，往往是先打个电话去询问一下，然后才决定是否购买，因此，呼叫中心已经演化成企业与市场进行交流的一层壳，呼叫中心服务的好坏，将直接影响企业的经营情况，这也就是呼叫中心在国外发展十分普遍的主要原因。
在国外，呼叫中心已经渐渐地从企业经营的附属位置，转移到企业经营的“核心”位置，并产生了顾客关系管理――CRM（Customer Relationship Management）的概念。此时企业的生产、发展均建立在对呼叫中心系统的依赖上。
从规模上讲，美国有超过1000个座席以上的大型呼叫中心系统，也有几个座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技术、运营等多方面，均积累丰富的经验，但这些经验都是适合西方文化的，如何适应中国自己本土的特点，目前还没有结论。
3.在国内的发展
国内在呼叫中心方面起步较晚，在进入90年代末，市场才开始逐步地启动，目前的市场主要集中在电信领域中。国内的呼叫中心应用还属于起步阶段，市场潜力巨大，许多领域还没有开发。
呼叫中心本身仅是提高服务的一种具体手段，呼叫中心在中国的发展，是随着经济水平的发展而发展的。目前，市场经济的发展，已经使企业的竞争，从价格竞争层次，提高到服务竞争的层次，作为提高服务的一种手段，呼叫中心在中国必然会有一种调整的发展。
目前，国内已经出现了专门服务于外包运营的呼叫中心系统，这些企业为中国呼叫中心的发展，积累了宝贵的运营经验。
二、呼叫中心的技术组成1.规模的划分
根据座席人数的多少，呼叫中心可以分为小型、中型、大型呼叫中心，其中座席数小于50的称为小型呼叫中心：50到100之间座席数称为中型呼叫中心：在中国目前比较多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能够达到300个座席，美国的一项统计表明，未来中、小型呼叫中心将占其市场发展的80%。
2.技术的分类
呼叫中心技术是CTI（计算机电信集成――Computer Telecommunication Integration）技术的一种，要涉及传统电信技术和计算机技术，因此，构建呼叫中心系统，就可以从不同的角度进行划分：从计算机厂商的角度，是通过特殊的计算机语音板卡来实现的，可以将电信网络的各种信令及语音的信号信息转成计算机识别处理的信号。另一个角度是从交换机的角度，在传统交换机的基础上，增加计算机接口，由计算机进行有关的业务控制。
从呼叫中心技术的组成角度来分析，呼叫中心技术包括：前端接续部分和后台处理部分。其中前端接续的工作（一分），后台处理部分负责完成具体的业务实施，如生成各种业务界面，从数据库中取出各种信息等等。
3.技术分析
目前的呼叫中心技术，是一种集成技术，因此比较成熟。一般地，基于板卡的解决方式中，价格便宜，实现容易，比较适合构建小型的呼叫中心系统；而交换机的解决方式中，性能稳定，扩充容易，但成本较高，比较适合构建中、大型的呼叫中心系统。
就标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准：在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术体系标准。电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。
4.TAPI3.0技术的出现
近几年来，随着VOIP技术的发展，在WINDOWS2000中推出了TAPI3.0的协议标准。该技术采用了成熟的网关技术，基于后台的计算机网络，将语音和数据统一在一个网络中进行传送。由于该技术采用的是IP技术，因此可以十分容易地进行媒体扩充，例如提供视频呼叫中心、电话会议等工作，而且与Internet具有天然的联系，能够方便地提供网上呼叫中心的业务服务。
北京邮电大学CTI技术研究中心，已经在TAPI3.0平台基础上开发了自己特色的呼叫中心系统，并正在投入使用。TAPI3.0的出现，代表了一种数字化的趋势，必然会对传统的呼叫中心技术构成巨大的冲击。
三、呼叫中心技术的应用
呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。
1.在中国的应用情况
目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等正建立自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面作出了成功的探索。目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。
2.目的是为了提高服务质量
企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，并降低企业的经营成本。
3.在各个部门的应用案例
呼叫中心可以应用在各个领域，包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。
呼叫中心的一些应用案例如下： ■在电信领域：
#语音拨号：自动识别用户报出的姓名和电话号码
#语音信箱及无线通知：语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人 #114等特服业务
#呼叫转移：被叫方出差时，将电话直接转接到其在外地的电话 #顾客服务：包括故障报修、话费查询 #电话回叫业务：先记录主叫号码，然后进行呼叫转接： #对方付费等附加值业务：将话费记入被叫方 ■在交通部门：
#订票系统：用户拨打电话，系统会自动受理订票业务
#列车或轮船时刻查询：在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息 #轮船、飞机的天气预报：了解各地的天气情况以决定运行路线 #包裹查询：随时查询包裹的邮寄情况
#快速邮递：检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率 ■在教育领域：
#教育热线：查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育 #作业热线：了解老师对孩子的评价和作业情况 #在线辅导：学习中的难题可通过系统得到解答 #时间查询：学生可以查询课程表、活动安排等 #注册管理：对新生可直接进行注册管理 等等……
四、呼叫中心系统的管理
1.呼叫中心重在管理
呼叫中心的发展，正在从传统的“成本中心”转向“利润中心”，而要实现这种转变，关键是管理，就象国内的“168/160”语音服务台，技术基本是一样的，却有的赢利、有的亏损，其结果在于经营管理方面的不同。
2.管理技术的内容
在呼叫中心的管理过程中，要包括人员管理、业务管理、运营管理、市场推广方面的工作：
人员管理：包括座席人员的选拔、培训、及在呼叫中心运营过程中，进行座席人员的管理，以保证服务质量。
业务管理：包括新业务的需求分析、市场调研、业务设计、业务提供、业务评估等方面的内容。
运营管理：通过不同的统计报表，分析呼叫中心系统运营的情况，并从宏观的角度进行管理，包括是否需要增加人员、设备、如何提供更好的服务质量。
市场推广方面：包括市场的调研、市场的宣传、市场的推广、市场的评估等方面的内容。
呼叫中心管理的根本目标是为了服务质量，带来实际的经济效益。因此，呼叫中心的管理就是基于这个基本原则，并从各个角度来为这个目标进行服务。
五、呼叫中心技术的发展
1.技术上的发展（统一网络）
应该说，呼叫中心技术的发展经历了几代，第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；目前出现的第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。
目前，正在从事第四代呼叫中心产品的研制和开发过程，同时，在业务领域，也包括了目前的电子商务技术内容。在技术上还有一点要提的是，呼叫中心技术在囊括了Internet网络技术后，也在与无线接入技术进行融合，尤其是新出现的WAP技术的融合，这就产生了基于WAP的Internet呼叫中心，能够为用户提供现有的基于WAP技术的无线信息服务。因此，从技术角度看，接入界质层面的网络，正在趋于统一，就发展成了“统一网络”的概念。
2.应用上的发展（统一服务）
构建在“统一网络”基础之上，就会出现“统一服务”的概念，就是将各种需要的服务，全都统一到一个业务平台上，提供“统一服务”。这包括统一的接入媒体形式（传统的“统一消息”的范畴），例如，用户可以通过电话、Internet、传真等方式，获得某些信息查询的内容；另一方面，也包括着“统一”的服务能力，就是说，能够满足用户“一台清”的要求，用户所要求的不同业务，可以通过一个呼叫中心完成。
总之，呼叫中心技术在中国还处于起步阶段，孕育着巨大的市场潜力，同时，在技术上，我们还有很多工作要展开，这需要越来越多的人员投入到该行业中。
