营业厅现场执行要求_营业厅现场管理制度
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营业厅现场执行要求
1、录像要求每厅外部环境、门头铭牌，录像清晰，要求拍到营业员的着装及脸部及整个厅的硬件设施和环境。
2、自办厅每厅至少录像15分钟以上（他建厅至少8分钟以上），需要编辑。
3、提供每厅“总体印象”、“主要问题点”描述，文字不少于80字，见《现场执行要求――营业厅资料ppt》文件。
4、提供每厅“问题图片、优秀图片”，每厅图片4张以上，见《现场执行要求――营业厅资料ppt》文件。
5、每厅至少询问2个问题：咨询、投诉、办理业务等，见后营业厅暗访参考题。
6、考察要求第一次要新入网2个号（随机选2个自办主厅办理），跨区交费（每个区一个自办主厅），投诉业务（每个区至少一个自办主厅）。
营业厅暗访注意事项
1、摄像时应尽量多拍，不管是厅外、厅内、人员、环境、植物、设备等。
2、摄像时尽可能慢速移动。将要拍的对象弄到镜头里。出厅后及时检查。出现问题及时补救（重新进厅拍一次，但要掌握好时机，不要被发现）。
3、A4题，要求亲自操作或观察其他客户。
4、E1题，详细记录跨区缴费情景；
5、A2题，营业厅内无过期的宣传信息,如“移动通信专家”,“1860/1861”。某些厅墙上的资费标准，张贴营业员照片的墙报，等均有过期信息。为特别注意观察点。
营业厅暗访参考题
投诉类：
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业务办理类：
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跨区现金缴费、跨区补卡、跨区入网（主营业厅）； 新入网（可选）； 缴费、停机（必选）；
开通、取消、变更新业务（彩铃、飞信…）； „„
神州行（神州行轻松卡资费、神州行大众卡资费）； 动感地带资费； 全球通资费；
大灵通与轻松卡的区别； 彩信资费； 彩铃资费；
手机报如何开通、资费（主营业厅询问，并做详细记录）； 飞信如何开通、资费（主营业厅询问，并做详细记录）； 无线音乐俱乐部（主营业厅询问，并做详细记录）； „„
垃圾短信多，还乱扣钱； 没有发彩信怎么扣钱钱了； 离网销号；
打接电话时信号不好；
在网上下载一首铃声（2元/首），怎么多收钱了； „„
彩铃类：
1、请问在下载彩铃时，对同一首歌连续点击下载了两次，请问如何收费？
答：如果您已经成功下载过，则不能进行重复下载，系统会提示“下载不成功，此音乐已经存在。”，所以请您放心，不会多收费用。
2、请问我通过红外线的方式，将手机上的铃声传给朋友的手机上，收费吗？
答：使用红外线方式进行互传数据时，由于不占用移动公司的信道，因此是不收费的。
3、请问在下载彩铃时，对同一首歌连续点击下载了两次，请问如何收费？
答：答：如果您已经成功下载过，则不能进行重复下载，系统会提示“下载不成功，此音乐已经存在。”，所以请您放心，不会多收费用。
4、请问长沙市的全球通/神州行/动感地带用户，能否给我北京开通彩铃的朋友进行赠送彩铃？
答：不能。只能给湖南省内开通了彩铃业务的移动用户赠送，不能给省外用户赠送。
5、长沙彩铃用户最多可以设置多少彩铃群组？每组最多设置多少个号码？最多可以设置几首歌曲形成轮回播放？
答：目前最多可以设置5个群组，每组最多可以设置50个号码，最多可以设置10首歌曲轮回播放。(答案可咨询岳阳10086热线)
6、我开通彩铃业务后能否根据不同的来电号码设置不同的铃音？
答案：可以。您还可以把号码分组，然后为不同的分组设置不同的彩铃。彩信类：
7、为什么给朋友发彩信，他收不到？ 答：可能手机不支持；可能是没有开通彩信GPRS功能；可能是彩信容量过大，（一般是50k，但有些手机只能收30K，有些超过50K）；原因有很多种，可让收不到彩信的用户拨打当地的10086咨询。（详细记录答案，并拨打10086热线咨询，对比答案。）
8、对方不是彩信手机还能接收到用户发送的彩信吗？ 答：不可以在手机上直接接收彩信。但系统会自动把此条彩信转发至接收方用户的彩信相册中，接收方用户仍然可以通过登录彩信相册来收取此条彩信。
9、请问64K的SIM卡可以存储多少条彩信？
答：彩信是存储在手机上的，因此手机能存储多少条彩信和SIM卡容量无关。
10、手机转发彩信时为什么有时会出现不允许转发的提示呢？ 答：手机不允许转发可能有几个原因：
1、可能是手机不支持。如诺基亚的部分手机不支持带音乐的彩信转发；松下的部分手机不支持超过30K 的彩信转发。
2、可能是手机设置有问题，需要把手机允许发送彩信的大小设置为至少是50K。
3、具有版权限制的铃声等信息限制转发。
11、如果把手机的短信功能关闭后，是否还能接收到彩信信息?
答：短信和彩信的发送／接收方式不同，因此关闭短信功能后不会影响彩信接收。其他：
12、我的手机停机了，是否还可以接收短信？
答：不能，但如果您是全球通用户并申请了单项停机，在一定时限内还可以接收短信。（会员客户在72小时内能够接收短信，普通客户在24小时内能够接收短信）
13、SIM卡被锁死，在进行补卡手续时，还能不能拷贝SIM卡里面的数据？ 答：SIM卡被锁死后，数据就被损坏，因此是不能做SIM卡拷贝的。
14、手机停机再开机，呼叫转移还用再次设置吗？ 答：必需重新设置 短信群发功能：
15、我要发送很多短信，一条一条的发太浪费时间，有没有其它的好的办法？ 答：（1）手机自带群发短信功能。（2）64K卡有群发功能。（3）移动小秘书；（4）移动办公助理；（5）手机邮箱。
