加油站管理案例选编_分级管控案例加油站
加油站管理案例选编由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“分级管控案例加油站”。
人 力 资 源 部
27 28 29 30
32
36 37 379、押油员安全意识淡薄
3810、安全问题，马虎不得
第五章 加油站设备管理
1、牌匾被刮之后
392、保护公司财产不受损失
第六章 保安处理问题的准确性
1、保安不应野蛮处理问题
2、保安不能随便打人
3、保安好样的 第七章 对突发事件的处理
1、一场有预谋的破坏
2、司机打人怎么办
3、工作要认真负责
4、处理问题要头脑灵活
5、救助及时，转危为安
第八章 公司员工的职业道德
1、捡包事件
2、服务禁区
3、拾金不昧，高尚情操
4、加油员没有错
5、一封表扬信
第九章 加油站日常管理
1、提高警惕
57 58 58 59
59 60 60 61 62 62
6411 124、加强协作精神
655、擅自签字，造成损失
第一章
加油站站长如何做好工作
坏事变好事
案例情景：
2000年夏日的一天傍晚，长春黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。站长马仁波听到吵骂声，赶紧到外面制止了事态的发展，把王某拉到屋里，以免影响正常工作。进屋后，王某不承认自己有错，经过马站长对事态的分析：王某先骂人，加油员只争辩一句，王某就动手打人，应该说责任全在王某。冷静后的王某终于承认错误。这时110的警察赶到了（站内员工在打架的第一时间就报了警），警察进屋后问是谁在加油站闹事，要带走处理，当时王某的脸就白了，马站长赶紧对警察说：“那个人已经走了，非常感谢你们能迅速出警，站里的人也没怎么样，这事就算了。”警察走后王某非常感动，说了几声谢谢，开车走了。从此以后，王某不但天天来站里加油，而且把其他的跑线车，还有朋友的车，邻居的车带到站里加油，对加油员和收款员的态度也十分友好，为加油站带来了声誉和效益。
案例分析：
（1）司机骂了加油员，加油员顶了一句，致使司机动手打了加油员，司机负有主要责任。
（2）加油员委屈服务做的不够，顶撞司机使矛盾尖锐化，导致司机动手打人，促使事态扩大，加油员也负有一定责任。
（3）马仁波处理该问题时讲究策略，讲究方法，使司机认识到自身的错误，又在特殊的情况下保护了司机，使这个司机成为忠实客户。（4）站内及时报警，对处理这个问题起到一定的作用。
（5）由于矛盾处理得当，使坏事变好事，使冤家成朋友。这就要求我们在处理问题时讲策略，讲技巧。
正确处理方法：
（1）首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力，使员工认识到客户的重要性，避免跟顾客发生争执。
-0从领导安排，不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。（4）各单位领导要注意工作方法，当发生矛盾时，要公正客观的分析解决，不能感情用事，简单粗暴，更不允许动手打人。
细微之处做服务
案例情景：
市内加油站有许多客存单位或常来的司机，加油习惯通常为加满或跳枪。加油员每次都询问司机加多少，时间一长，司机师傅感到厌烦了，就对加油员说：“我天天都来加跳枪，你不知道吗？天天 都问我。”这种情况很普遍。其实加油站每天来加油的车那末多，加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。为此，站长王兴伟想了一个巧妙的办法，用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字，对习惯加满的司机在他的油箱盖内侧贴上“满”字，对习惯跳枪的司机在它的油箱盖内侧贴上“跳”字，加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪，不再多问。给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。这个问题得到了圆满的解决，广大司机朋友对此都很满意。
案例分析：
（1）这些常来的顾客，每次都是加满或跳枪，加油员的每次询问必然会引起司机的反感，这是个服务障碍。
（2）这个问题解决后，给司机的感觉就是我们了解他，加深了感情，拉近了司机与油站之间的距离，为我们的开展销售工作奠定了基础。（3）这个服务障碍解决后，提高了加油站的工作效率。
（4）基层站长必须深入一线，否则就不会发现这些微小的服务障碍。
经验之谈：
（1）领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。
（2）解决的虽然是一个小小的服务障碍，但它加深了我们与客户之间的感情，拉近了司机与油站之间的距离。有利于稳定顾客群，有利于销售。（3）我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。每提高一步，竞争实力就比对手强一些。我们要不断的去发现问题，解决问题，使我们的服务逐步趋于完善。
案例分析：
（1）代理站长史立峰没有把服务放在第一位，工作分配不当，车来加油没有人接待，造成较坏影响，损害了公司的形象。
（2）四平服务区是吉林省与辽宁省的交界处，是吉林省的窗口，员工的一言一行都代表着吉林省的精神面貌，也代表着众诚公司的形象，所以四平服务区一定要特别注意提高各项服务的质量。
正确处理方法：
（1）公司员工要在思想上认识到公司所提倡的顾客导向服务的重要性和必要性。
（2）四平服务区是我省，我公司在高速公路上一个重要服务窗口，代表着全省和全公司的服务水准，我们必须对此有高度认识。
（3）做好顾客导向服务是每个员工义不容辞的责任。各加油站要认真按照《众诚公司加油站服务标准》进行服务，尽最大努力使每一位顾客都满意离去。（4）站长要合理安排各项工作，分清主次，在保证正常销售和服务的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要从此事中吸取教训。
服务期间看电视
案例情景：
长服南站有一个加油员，平时特别能干，工作不分份内份外，服务工作非常到位，在服务之余主动打扫卫生，多次被评一级。可是有一次，一辆快客来加油，司机和大家都很熟，当时车上正在放枪战录象片，他刷车时边看边刷，司机说你看吧我自己刷。这种情况被前来查岗的公司领导看到，告诉了王站长。王站长一听特别生气，当时什么都没想，当着司机和加油员的面，给他一顿批评，从此他工作无精打采。王站长感觉不对劲，找他谈话，他差点哭了，跟王站长说：“你早点跟我谈就好了，我都不想干了，我总觉得你对我那么信任，我却给站里惹了事，我以为你对我有看法。那我怎么干都没用了。”王站长及时地开导他，使他放下了思想包袱，又像从前一样干起工作。
案例分析：
（1）加油员在服务期间进入车内看电视违反了服务规定。
（2）王站长在处理此事时，方法简单，使加油员在顾客和员工的面前受到批评，起到极大的促进作用。
（2）与广大客户沟通，加强自我宣传，使广大客户对我公司及其服务情况有所了解，是一项重要的销售策略。
（3）员工的热情服务留住了顾客，说的好同时必须做得好才能赢得顾客的信赖。
以情育人
案例情景：
长服南站有一名加油员，家境比较贫寒，家庭背景也比较复杂，家里有一个同母异父的哥哥，在父亲去逝后，家里欠了许多外债。他平时工作表现一贯认真负责，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，还差点跑了一个车。王晓刚站长发现后就找他谈话，他哭着跟王站长说，他那个哥哥犯了法，被判了刑，母亲也上火有病了，他想回家看看，但没有路费。王站长听后，先劝了他一会儿，又借给他路费让他回家。他回来后，恢复的特别快，干活比以前更加卖力。
案例分析：
（1）王站长对站内员工的情况比较了解，观察的比较细，能够及时的发现问题。（2）王站长作为基层领导，能够及时地开展思想教育工作。
（3）当站内员工有困难时，王站长能够尽力给予帮助，关心员工的冷暖，稳定了员工队伍。
经验之谈：
（1）对员工的关心非常必要，站长对站内员工的关心与否往往能决定一个员工的工作态度和工作热情。
（2）每个站长都要学会做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集体的凝聚力。
站长要以身作则
案例分析：
某站长要调到另外一个加油站工作，在交接过程中，发现他欠了商品营业室许多钱。据员工们反映，他是站长，平时买东西却总是赊账，虽然每次都是矿泉水让员工们很为难。赊账给他违反财务制度，不赊给他，又怕他打击报复，了一个子午线轮胎和一个普通轮胎，当李师傅来取的时候，高金龙收取了保管费20元，据为己有。
3、2002年8月中旬有一辆拉钢管的挂车到长服南站加了370元的油，没交油款就跑了，加油员发现后，由高金龙、孟凡禹、赵博、张平四人和司机刘明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收费口截住该车，要回油款，并多向师傅要了130元出车费，这130元钱除给刘明洋买烟和饮料用30元，剩下的高金龙据为已有。
4、还有一次赵博等加油员追跑车，除油款外多要100元钱，赵博给司机买了两盒烟，把剩余的80多元钱交给高金龙，高金龙据为己有。
二、截留公款1、2002年9月份有共长短款180元（其中有45元是司机买机油付完钱忘记拿机油），上交公司100元，剩了80元钱由高金龙据为己有。
2、高金龙在任代理站长期间经常卖一些纸壳、废铁，共约20多次，每次大约卖8元，大约160多元；另外卖废加油枪3次，共卖了16把枪，约90多元；孟凡禹拣到铁甲片卖了56元（有30多元还孟凡禹欠便利店的账），剩下20多元钱高金龙据为己有，卖废品的钱共计360多元。
3、2002年10月初有一个大货车把加油站牌匾刮坏了，罚款200元，高金龙没有上交公司。（在未经领导同意的情况下，私自用来抵国庆节排练费用152元，剩余48元据为已有。）
三、私开服务项目，收取报酬1、2002年12月2日高金龙私自为长铃集团冯继英存摩托车从中收取报酬200元，据为己有，并给开了300元的柴油发票。
2、2003年1月27日一名货主将12件塑料芯轴存在长服南站，高金龙收取保管费50元，据为己有。
四、违反劳动纪律1、2003年2月1日晚间高金龙、赵春明、王国伟、姜建文在115寝室打麻将，进行赌博活动。
高金龙在担任代理站长期间共占用公款9件，约908元，除部分用于站内买物品，其余据为己有，约710元。
案例分析：
（1）高金龙严重违反了公司的有关规章、制度、纪律和社会治安管理条例，损公肥私，给公司造成了极坏影响，损害了公司的形象，扰乱了公司正常工作秩序。
（2）部分加油员、保安聚众赌博，在公共场所放映观看黄色录像，严重违反社会治安管理条例和公司的规章制度，情节极其恶劣。
经验之谈：
（1）作为领导干部不能以身作则，严于律己，不遵守公司的规章制度，那他的破坏力将比普通员工大10倍甚至100倍。希望每一位领导干部能对此引起重视，并时刻用：“修身，齐家，治国，平天下。”这句古语警示自己。（2）希望公司全体干部及员工能从中吸取教训，引以为戒。管理干部更应加强自律，奉公守法，严格遵守公司的各项规章制度，提高管理水平；基层员工应加强自身素质，提高明辨是非能力，努力工作，自觉遵守公司规章制度。
第二章
加油站如何做好服务
顾客就是上帝
案例情景：
2002年8月25日6点30分，正是白云站的加油高峰期，站里停满了等待加油的车辆。一辆微型车进站加油，司机看到加油员李志泉拿着油枪要为别的车加油，而没有给自己的车加，就说了一些很不客气的话，李志泉很有礼貌的对微型车司机说：“师傅，这辆车已经来很长时间了，您刚来，我加完这辆车就给你的车加。”这位司机仍然野蛮地说着脏话，而且火气越来越大。李志泉没有说什么，依然主动的为他加油。为了将油箱里的气排出去，在快加满时微型司机不停地摇动车，油一下洒到车外，微型司机指着李志泉的鼻子破口大骂，李
0交钱，并让赵龙叫醒班长吕洪利。班长出来问司机：“为啥不交油钱，加错了吗？”司机从车上下来张嘴就骂，班长发现司机喝多了，叫加油员看住车，自己到屋内打110报警,同时给吴站长打电话。司机耍起酒疯，脱下鞋到处追打加油员。看到刚刚出来接班个子矮小的加油员柯东旭，上去就是一脚没踢倒，随手又是一鞋底，打在柯东旭的左上肩，柯东旭挥手向上一拳，打在司机脸上。其他加油员见状动手把司机打坐在地上。加油员散开后，班长打电话出来，司机又追打班长。这时110从远处而来，司机跑到厕所那边打车溜走了。110警察没有看见那个司机，告诉班长等他来取车时再要油款，叫班长签完字就走了。吴站长赶到时，站里已经恢复正常。九点多车主领着和顺派出所一名民警和两名未着装人员共四人来到站里，将班长吕洪利、加油员于洪文、赵龙带回派出所，简单询问后，没做笔录将三人关进禁闭室，并说要拘留三人。吴站长此时将情况向宋经理做了汇报，宋经理立即驱车前往派出所。这是打架司机也洗干净来到派出所并主动要求和解，为了平息事态发展，宋经理同意派出所和司机的意见，赔付司机1000元，把事情了结。
案例分析：
（1）加油员于洪文让司机看表归零不到位，以致司机对此次加油数量引起怀疑，并发生争吵把事态闹大。
（2）当出现问题时，加油员缺少委屈服务，耐心解释不够。（3）双方发生争执时，加油员没有做到打不还手，骂不还口。
（4）在报警后没有保护好现场，没有留住对方责任人，不利于110民警处理问题（○1酒后驾车
○2加油逃款），变主动为被动。
（5）站长没有及时如实向公司汇报情况，使事态进一步发展恶化，事态不能控制时才向公司领导汇报，使公司领导处理问题难度加大，公司蒙受不应有的损失。
正确解决方法：
（1）加油员要按顾客导向服务要求去做，加强委屈服务，应对各种挑剔的顾客。（2）在遇到特殊的顾客（如喝多了）时，要加倍小心，把各项服务都做到位，让他挑不出毛病。
2一开车门，把耿庆斌给撞坐下了，耿庆斌随口说了一句：“唉呀，我操”这个人本来就喝多了，一听这话就火了，也不听耿庆斌解释，就踢了耿庆斌一脚，此时又上来一个人帮着打耿庆斌，耿庆斌就跑进屋里，收款员报警，加油员都来到院子里，那两人找到棒子，追打加油员，根本不听马志斌等人的劝阻。此时站长王青州赶出来劝说，其中一人不容分说就打了王站长一棒子，把棒子都打折了。加油员一看站长挨打了，控制不住自己，就与他们对打起来。加油员把王站长扶到屋内，那几个人吃了亏，就跑了出去。过了一会儿，又持刀回来要砍加油员。王站长把大家组织在一起，并退到罐区，双方形成了对峙之势。正在双方僵持之时，警察来到现场，鸣枪两声后，才把那几个人控制住，并把他们带走了。此后不一会儿，王站长发现又来几辆车，下车的人手拿棒子在油站附近转。王站长叫大家提高警惕，同时给宋经理打电话做了汇报。不一会儿，宋经理带着保安赶到，并布置保安守卫，处理善后。
案例分析：
（1）对于喝了酒爱寻衅闹事的人，耿庆斌的一句口头语成了事件的导火索。（2）在那帮人拿刀又回到站里时，站长和员工控制局面较好，没有造成员工的伤亡和损失。
（3）站内及时的报警，对事态的发展和解决起了一定作用。
（4）当事态又有新的变化时，王站长能及时给公司领导打电话汇报请求帮助，问题处理的较好。
（5）公司领导关心爱护员工，在发生事情时，能够迅速赶到增援。
正确处理方法：
（1）如果耿庆斌没有那句口头语，喝了酒的顾客就没理由闹事。所以公司各单位员工要提高自身素质，文明服务，使每位顾客都能满意离去。（2）顾客动手打人不对，动刀更无理。一旦遇到此类问题，要保持头脑灵活，控制住局面，不要使员工受到伤害。（3）加油站出现有人闹事，要及时报警。
（4）当事态又有了新的变化或站内控制不好时，一定要及时给公司领导打电话汇报情况请求帮助。
（5）在公司财产和员工生命发生冲突时，要把员工生命财产放在第一位。
4样桶、量杯、加油桶从油罐的检尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，为车辆加了油。“93#号汽油1升2.8元，共加10升，合计２８元整。”随着加油员规范标准的报价，顾客的脸上绽开了笑颜，并坚持多付油款以示谢意。钱不能多收，在争执中，王主任与加油员们及时宣传公司的经营理念与服务准则，讲清了多收钱事小，损害公司形象事大的道理，得到了顾客的同意与赞许。
案例分析：
（1）加油站还没有正式营业，不能按常规往出卖油。
（2）如果不给这位司机加油的话，他的车将抛锚在高速公路上，司机一定很失望。他们会把这件事向许多人讲，这样将给公司带来的影响不可忽视。（3）王主任先向公司领导请示，在得到批准的情况下才给加油，处理的比较恰当。
（4）公司员工上下一致，以顾客为中心，竭诚为顾客服务，是公司顾客导向服务理念的真实体现。
经验之谈：
（1）在顾客感动要多付油款时，及时宣传了公司的经营理念和服务准则，得到了顾客的同意与赞许，是公司各单位学习的榜样。
（2）这名顾客还会向其它的司机宣传，这种群体广告效应会带来更多的顾客，这必将促进我们公司更好的发展。
顾客求援之后
案例情景：
2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地从高速公路上来到长服北站，加油员忙问有什么事：原来她出车着急忘了加油，在离长服2公里处没有油了。班长郭耀坤一路小跑给送去一桶油，脸和手都冻红了。大姐特别感动，要给郭耀坤钱以示谢意，但被郭耀坤婉言谢绝了。可车没走多远又发生了机械故障，大姐按照王站长名片上的号码，拨通了救援电话。金主任和王站长接到电话后，在检查员安国义和一名老顾客的帮助下，一同赶往现场并帮着把车修好了。大姐非常感动，一再说：“众诚公司服务好，感谢你们。”
案例分析：
6（2）加油员关欣多才多艺，帮助了顾客，为顾客排除了困难。（3）司机要酬谢关欣时，关欣没有收，体现出良好品质。
经验之谈：
（1）事情虽然小，可反应出关欣、迟云广二人想司机之所想，急司机之所急，积极为司机解决困难，真正体现了公司所倡导的顾客导向服务。（2）想让广大司机朋友说众诚人，一流的，众诚服务，一流的，就要靠平时的用“心”去服务
（3）加油员要学会一些修车常识。以便在顾客急需时及时提供帮助
解顾客燃眉之急
案例情景：
2002年9月18日，一位叫石继刚的司机师傅开着一辆大货车来到长服北站。石师傅是长服北站的老顾客，他到站里后脸上显出很为难的样子。原来他行车途中不慎将钱包丢了，现在没钱加油。可是不抓紧时间，不但要办的事情将被耽误，而且一车货也成了沉重的负担。班长崔宪光了解情况后，主动拿出400元钱为石师傅垫付了油款，为顾客解了燃眉之急。石师傅非常感动，主动把手机给崔宪光留下作为抵押，并承诺下次来时返还借款，之后满意离去。
案例分析：
（1）崔宪光热心的帮助石师傅，解了司机师傅的燃眉之急，是公司永远留住顾客的经营理念的真实体现。
（2）如果这次我们没有帮这位石师傅，那么他很可能不会再来公司加油了，我们将失去这位顾客。
（3）石师傅是个老顾客，与员工相互之间比较了解，不会出现借钱不还等问题，而且顾客还留下了手机作抵押。
经验之谈：
（1）崔宪光这种热心助人，竭诚为顾客服务的行为值得公司其他员工学习。（2）崔宪光在解决这件事情的过程中把公司永远留住顾客的宗旨做到了实处。（3）但要提醒大家，一定要有把握的司机才借给他油款，而且最好要押一些东西，避免个人造成不必要的损失。
屡教不改终后悔
案例情景：
2002年8月4日,人力资源部在夜查中发现岭东当班加油员柯东旭不在现场。检查人员找了10多分钟，发现他在吉AF8170面包车内睡觉，当时对他进行了批评教育，并给予了处罚。8月28日夜查中发现柯东旭又一次脱岗，他不在加油站内工作却跑到街对面和一位司机闲聊。检查人员考虑到这名司机是个老客户，柯东旭认错态度诚恳，决心改正，给了他一次机会，让他写一份检讨，并警告他绝不可以再犯类似的错误。可是在9月4日凌晨的检查中，柯东旭又一次脱岗，检查人员找遍了周围，等了17分钟，他才睡眼朦胧的从几辆车的车空儿出来。一个月柯东旭三次脱岗，经教育不改，公司按规定辞退了他。事后柯东旭自己也说：“ 我谁也不怪，就怪我自己，公司已经给了我机会，可我没有把握住，没当回事，现在真后悔。”
案例分析：
（1）柯东旭多次脱岗、睡岗，经多次批评教育后不知悔改，严重违反了劳动纪律。
（2）柯东旭的行为影响了加油站的正常工作秩序，降低了服务质量。损害了公司规范化管理的形象
正确解决方法：
（1）公司每个员工的形象都代表公司的形象，因此员工要严格按照《吉林省众诚汽车服务有限责任公司员工行为规范》要求自己，不能在工作期间脱岗、睡岗，要知错就改，尽职尽责做好本职工作。
（2）员工要保证足够的睡眠，如果确实坚持不了或临时有事时，一定要向领导请假，安排别人替班。绝对不能违反公司规章制度。任何投机取巧或偷懒耍猾的行为都是不可取的，最后的结果是只能被淘汰。
热情为司机师傅排忧解难
案例情景：
2002年7月19日上午，车号为吉B93684的货车行驶至距石头口门服务区8公里处时，由于天气高温炎热，其车的三个轮胎全部爆胎，司机这下可着了急，9务，公司为顾客着想，顾客才会愿意来公司加油，才会成为铁杆儿顾客。
经验之谈：
（1）从这个例子可以看出优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额，促进了公司的发展。
（2）优质服务能吸引来顾客，顾客为公司带来了效益，希望公司员工能够认识到这一点，努力提高服务水平。
（3）了解顾客需求是满足顾客需求的前提，公司各级领导及员工要及时了解顾客的各种需求，为顾客提供各种方便，首先要满足顾客的必要需求，这是顾客导向服务的重要一环。
每个人的服务态度都很重要
案例情景：
几年前捷成加油站有一个收款员，服务态度生硬，面部表情死板，说起话来冷冰冰的，服务缺乏热情。有一位常来的司机对油站挺认可，对其他员工的服务都满意，就是对她特别不满意。每当这个收款员当班，他就走，不愿意看这个收款员的脸色，不在捷成加油，其他人当班他都来。王兴伟站长了解到这个情况以后，就做这个收款员的思想工作，希望她改变服务态度，但是很遗憾没有效果，这个收款员不适合做服务性工作，公司将她辞退了。
案例分析：
（1）我们是服务行业，服务水平与销售业绩密切相关。即使有一个员工的服务令顾客不满意，都会影响公司的销售工作。
（2）每个员工的服务水平都代表着公司的服务水平。因此每个员工都要按照公司的服务规范去做，否则就要落后掉队，被淘汰。
经验之谈：
（1）每个员工的的服务都是公司服务的一部分，我们不能允许个别员工的不良服务给公司造成影响带来损失。
（2）顾客对公司的印象是在同每个员工的接触中感受到的，所以每个公司员工都要时刻牢记自己是公司的一员，规范自己的一言一行一举一动，树立众诚公司的品牌形象。
1有擦车服务而我们站有，司机就愿意来我们站加油，就带来了效益，公司效益好，我们自己挣的也多。员工理解后，用心去服务，用心给司机擦车，由于别的地方没有这项服务，加上咱们的大力宣传和实干，又吸引来了一大批新的顾客加油。开始的时候由于员工较少，忙不过来，有时司机自己刷车，可随着客流量的不断加大，司机经常排队等候刷车。为了提高效率，并更好地为顾客服务，公司领导果断的加派了人员专门刷车。时间一长，司机们都知道捷成加油站可以免费刷车、免费给车充气。很多司机都转投到捷成来加油，销售量再度大幅度提高，不到半年，销售量就提高到了5吨，这个成绩真是令人难以想象，当时的情况和现在不同，民营加油站很少，公车一般都到国营的加油站加油，市面上出租车还不多，一般的加油站的销量只有1~2吨。而我们在半年时间内，销售量就从不到半吨猛增到5吨，在当时的情况下，这个成绩是相当可观的。
案例分析：
（1）赵总推出的这几项特色服务，达到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站销量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出来。
（2）公司推出的每一项服务，首先要使员工在思想上理解并接受，员工才会用心去做，才能把采取这项服务的效果体现出来。王站长思想工作做的比较好。
（3）公司为了加强服务投入了大量人力、物力和财力，投入的虽然多，但是竞争实力也比对手要强很多，竞争中的优势地位也更加明显。
经验之谈：
（1）捷成加油站所取得的成绩都是为顾客提供优质服务的结果，服务带来了顾客，顾客带来了效益。优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额。（2）基层领导要解决员工思想上的误区，经常给员工讲一讲顾客导向服务的意义和重要性，只有员工发自内心地为顾客服务，才能使服务水平和服务质量得到保证。
让顾客信赖
案例情景：
捷成加油站有几位顾客比较爱喝酒，每次来加油都查不准油款，而且经常
3经验之谈：
（1）办这样的学习班，为公司各加油站培训兼职加油机维修人员使公司的基层员工学会加油机的一般故障维修技术，遇到小问题能够得到及时解决。不至于因小故障影响正常工作。
（2）公司提倡员工一专多能，也为员工的发展提供了广阔的空间，搭建了进步的台阶。公司员工应该充分利用这个条件提高个人素质，在为公司做好工作的同时，个人的能力也得到锻炼和提高。
（3）各加油站应该在骨干加油员中培养自己的兼职电工维修工等工种，适应公司加油站分散，交通不便的客观条件
金主任亲自为顾客送油
案例情景：
2002年10月18日下午，有一辆去往乐山的微型车中途没油了，给长春服务区打来求援电话。金主任了解情况后，立即联系人力物力组织救援。由于往乐山去的车很少，只能用公司的车去送油，可当时公司只有一辆车在，而且还要外出办事。金主任向公司领导说明了情况，公司领导当即决定先用车去送油。当时南站的车很多，站长和加油员都走不开，于是金主任决定亲自去。油送到后，司机非常感动，握着金主任的手说：“谢谢你，金主任，你们众诚公司的服务就是好，回去我一定告诉我认识的司机都来众诚加油。”金主任又跟他宣传了公司的经营理念，给司机留下了非常深刻的印象。
案例分析：
（1）从金主任能亲自为求援的司机送油，就能看出服务区上下对顾客导向服务理念的理解和重视，并切实地把这种理念运用到实际中。
（2）公司领导对这次救援给予了大力支持，体现出公司上下一心，全心全意为顾客服务。
（3）公司员工竭诚为顾客服务，得到了顾客的认可。
（4）在为顾客服务的同时，宣传公司的经营理念，是一种重要的宣传手段。
经验之谈：
（1）为顾客排忧解难，领导干部一定要走在前面，做出表率。
（2）服务区主任、加油站站长要把优质服务作为重中之重，认真抓好。领导重
526的”，范宝成定完量抬枪要加油，可是由于上一个加油员在加完油后，枪钩子没有摘下来，加油枪没有正常归位，在范宝成抬枪后，汽油一下子就喷了出来，并溅到了司机师傅的脸上和眼睛里。范宝成等立即把师傅扶到了屋里，并用矿泉水给司机清洗眼睛。司机要求到医院检查，站长康路在请示服务区吕主任并得到同意的情况下与物资管理员苗文良陪同受害司机到长春中日联合医院为司机检查。最后经过双方协商达成协议：康站长给受害司机1000元作为赔偿，双方两清，以后再发生什么后果与众诚公司无关，并要求写了字据，把事情解决了。
由于没有把枪钩归位的那个加油员没调查出来，所以没有找出该事件的主要责任人。服务区提出了一个处理意见：康站长和范宝成两人负担500元钱，每人250元；吕主任和当班的其他三个加油员工负担600元钱，每人150元。
案例分析：
（1）石头口门北站那个加完油没有把枪钩摘下来的加油员是这件事的主要责任人，应该负主要责任。
（2）加油员班长范宝成在加油之前没有检查出油枪没有正确归位，应负次要责任。
经验之谈：
（1）作为服务行业，尤其是一线员工直接与顾客接触，一定要做到每件事都善始善终，把一切隐患消灭在萌芽之中。以避免因此而带来不必要的麻烦和损失。
（2）其他员工要做好监督检查工作，做好双保险这不但帮助了油站、公司，同时也是帮助自己。
（3）公司各加油站的站长在日常工作中，要多注意站内员工是否做好了每事必清工作，做好监督检查工作。
第三章
加油站如何做好油品销售工作
累积卡的问题不可忽视
案例情景：
8团李副总对公司进行过明察暗访，事后李副总挑起大姆指说：“众诚很不错，你们做得非常好。”九月上旬，客户服务部按预定拜访了中海车队，受到了中海车队的盛情款待，并从中了解到中海集团的分布及管理情况以及周边车队的情况。双方制定了一套比较完整的合作计划，从此，公司与中海车队建立了更加深厚的友谊。
案例分析：
（1）与客户建立友谊彼此成为朋友，不仅能准确掌握客户动态，还能获得其他客户的信息，甚至增加新的客户朋友，以利于公司的发展。
（2）当客户把你当成朋友时，价格问题、小的过错等问题都可以迎刃而解，对方也会包容你。
（3）与客户交朋友是一种重要的营销手段。
经验之谈：
（1）如果每一位顾客都成为我们的朋友，那公司的事业将飞速发展，无往而不利，希望公司全体员工都向这个目标努力。
（2）对老顾客也要热情服务，要用真诚和优质服务留住每一位顾客，使老顾客成为铁杆顾客。
第四章
加油站安全管理
注意工作流程
案例情景：
2002年10月25日上午，省消防局督导组在长春市消防支队及南关区消防科领导的陪同下到长春服务区检查消防工作。就在检查组的全体人员在场之际，有一个骑摩托车的购油户来到南站加油，当时加油员姜大海经班长王春雨同意直接往塑料筒里加油，当场被检查人员发现，检查组的人员对加油员说：“你这样做是违反消防安全制度的。”可高站长和王春雨却说：“我们一直就这么加油。”检查人员当即对姜大海等人进行了批评教育，然后，对我公司罚款人民币1000元。此事给公司造成了较坏影响。
案例分析：
0（1）公司各单位平时要加强安全防火防范力度，经常进行安全防火检查，消除安全隐患。
（2）公司各单位要备齐灭火所需的器材。
未雨绸缪
案例情景：
2002年8月28日上午，公主岭服务区举行了消防演习。上午8点50分，南站加油员发现南区锅炉房旁浓烟四起，立即通知服务区主任、加油站站长及相关部门。接到报警后，各部门人员在马仁波主任的指挥下，紧张有序地到达起火点。马主任先对火情进行了分析，迅速制定了紧急灭火方案，指挥人员灭火。在灭火过程中，大家忙而不乱，在90秒内将火扑灭。随后，马主任对此次演习做了现场点评，对灭火过程中各部门紧密配合迅速反应给予了肯定，并对防范火灾提出了几点要求。演习结束后，马主任对员工进行了安全教育，并对近年来发生在其它加油站的火灾案例进行了具体剖析。
案例分析：
（1）像这样的防火演习办得非常好，可加强员工安全防火意识。（2）安全防火工作要以预防为主，消防结合。
（3）可燃物、助燃物、火源是形成火灾的三个因素，平时要密切注视，一旦发现有火灾隐患要及时进行处理。
（4）当火灾发生时，扑救火灾应注意以下几点：○1应顺风向火源根部扑火，防止逆风火伤人○2扑救油火时要用灭火器灭火，不能用水，以免火场里的油被水带出漫燃○3工作人员要紧张有序，不要把火场围成一圈，避免受伤，要站在一侧灭火等。
经验之谈：
（1）平时加强安全防火知识的学习和训练，战时才能冷静、不慌乱，紧张有序的扑灭火灾。
（2）希望各单位多举行类似活动，加强训练。
油库重地，要重点防范
2车送往医院。”两位司机非常感激，谢董事长亲自开车带领两位保安人员及一名货车司机急速赶往医院，由于伤势太重，受伤司机没有抢救过来不幸身亡。这时谢董事长对司机说：“有什么困难我服务区一定尽力帮忙。”处理完事情后，谢董事长和两位保安回到服务区已经是深夜了。
案例分析：
（1）在进行危险操作时（如换胎、电路检修），一定要注意安全。
（2）谢董事长为公司全体员工做出了表率，全心全意为顾客服务，一定要把顾客导向服务深入开展下去。
经验之谈：
（1）在进行危险操作时（如换胎、电路检修），最好是找专业人员，避免发生意外事故。
（2）当顾客有困难时，公司员工要尽最大努力帮助。
灭火及时
案例情景：
2002年11月1日下午6点左右，新立城山下大部分加油员都在食堂吃饭，加油区只有胡海军一人值班。当时站内有三辆车，其中一辆辽源地区的桑塔那轿车加完油之后，司机在站内买了一桶机油向车内加油，胡海军正在为另一辆车加油，没有发现这个情况。由于司机不慎，油溅到了发动机上着起了火。胡海军发现轿车起火后，立即停止加油，拿起灭火器及时把火扑灭，避免了一场火灾事故的发生。
案例分析：
（1）司机不应该在加油站内给车加机油。
（2）车刚停下来不长时间，发动机较热，加机油容易引发事故。
（3）胡海军懂得灭火常识，遇事冷静，临危不惧，及时灭火，值得大家学习。
正确处理方法：
（1）公司各单位加油员要注意，不要让司机师傅在加油区内加机油，最好是把车开到较远处再加。
（2）加油员要学习灭火常识，以便发生火灾事故时，能够及时的处理。
4（1）由于我们的工作环境比较特殊，所以安全防火工作尤为重要，在日常工作中，加油员要引起重视，一定要严格按照安全管理制度操作。（2）加油员要多学习灭火常识，一旦遇到火情能够及时处理。
押油员安全意识淡薄
案例情景：
2002年8月26日上午，人力资源部到岭东加油站检查时，发现押油员张永军正蹲在罐区边上打手机，旁边正在卸油，加油员看见张永军打手机却不制止，当时还有许多顾客在场，造成较坏的影响。检查人员当场对押油员张永军进行了批评教育，并做了相应的处罚。
案例分析：
（1）押油员张永军安全意识淡薄，竟然在罐区边上打手机，一旦发生事故后果不堪设想。
（2）公司内部员工都不遵守安全制度，还怎么去要求广大顾客去遵守呢，所以此事造成的影响极其不好。
（3）岭东加油员看见押油员张永军在打手机却不制止，安全意识淡薄，工作不尽职尽责，提出批评。
正确处理方法：
（1）希望大车队队长对罐车押油员进行安全教育，组织学习，以提高押油员的安全意识和认识。
（2）公司各单位加油员要对工作尽职尽责，一旦发现类似问题，要及时制止，避免发生事故。
（3）公司各加油站站长要加强站内员工管理，加强员工的责任感。安全工作要从内部员工自身抓起。
安全问题，马虎不得
案例情景（1）：
2002年8月26日，人力资源部在检查到白云站时，发现公司罐车吉A23891正在卸油，但押油员竟然没有在现场，也没有人在看守，后经询问得知，押油
6案例分析：
（1）潘站长处理这个问题态度冷静，讲究方法，没有将矛盾激化，又没有使公司财产受到损失。应该肯定。
（2）在这个问题在处理过程中，潘站长给司机师傅解释的比较详细透彻，令司机师傅非常信服。
经验之谈：
（1）类似问题在公司各加油站比较常见，事情发生后，关键要看基层领导如何处理。处理得好，公司的财产不受损失，还不失去这位顾客；处理不好，可能是人财两空。
（2）一旦发生了类似事件，首先看这位司机是不是老顾客，其次看设备损坏的程度，综合多方面因素妥善处理。
（3）类似问题最好是尽量避免发生，加油员在引车时要特别注意，如果有比较高的车，就要提醒司机师傅一下，不要刮坏牌子。
保护公司财产不受损失
案例情景：
2002年6月15日凌晨，四平服务区南站93#加油机被一辆加油的汽车刮倒，由于不能准确判断加油机的损坏程度，王主任及时同公司总部联系，公司立即派工程部维修人员亲赴现场进行处理。由于总部距四平服务区较远，需一段时间方能赶到，该肇事司机趁工作人员不备情况下驾车逃离现场。服务区保安人员及时发现并予以劝阻，该司机不听劝阻，向长春方向驶去，保安人员打电话向服务区王主任汇报了当时情况并拦截了过路汽车追赶逃跑车辆至四平出口附近，肇事车在此换了一名驾驶司机后继续向长春方向驶去。在此期间，跟踪该车的保安人员一直同王主任保持联系并汇报有关情况，肇事车行至郭家店出口时要下高速，保安人员向该收费站说明原因，该站工作人员帮助将车拦住，并在十分钟后赶到的四平服务区主任及交警的帮助下把肇事司机带到交警大队进行事后处理。
案例分析：
（1）四平服务区保安人员及工作人员对此事处理的及时得当。（2）保安人员遇事冷静，临危不乱。
8（2）保安人员要按公司规章制度处理问题，并要掌握好尺度。（3）事情发生后，保安应控制不使事态进一步发展恶化。
（4）事情发生后，要在第一时间向公司领导如实汇报，以利于公司领导处理问题。
保安不能随便打人
案例情景：
2002年10月25日晚8时40分，一辆到长春服务区北站加油的汽车在驶离北门卫时，把路锥冲带走了。（由于电动阻车杆已坏，保安用路锥挡在路口）当值班保安郑立明出去寻找路锥时，由北向南跑来一人，此人说是刚出北门的汽车上的装卸工，边说边放下路锥向北跑去。郑立明未看清路锥是否被损坏，就向装卸工跑的方向追了上去，当追出30多米远时，在农田里追上了此人，郑立明让其赔偿路锥，装卸工不肯，二人在田间撕打起来，郑立明出手过重把装卸工打得口吐鲜血。闻讯赶到的长服保安班长赵春明未问青红皂白，上去又踢装卸工一脚。金主任到场后，才使问题得到妥善处理，公司赔偿该装卸工医疗费800元。
案例分析：
（1）保安郑立明的出发点是好的，怕公司财产受到损失，但应先弄清路锥是否被损坏，再冷静处理此事，不应对装卸工大打出手，这样处理问题明显过激，严重违反了公司保安管理条例。
（2）保安班长赵春明赶到现场时,不但未提出任何化解矛盾的办法，反而给受伤的装卸工又添一脚，对问题处理严重失当。
（3）此事所造成的社会影响极其不好，损害了公司的整体形象。
正确处理方法：
（1）当路锥送回来时应先看清楚是否损坏，如果路锥已被损坏，再冷静处理。（2）保安人员追上装卸工后，应与他商量解决，注意处理方法不要过激，要掌握好尺度，绝不能大打出手。
（3）保安班长应起到榜样的作用，工作要讲方法，积极制止事态的进一步发展。
保安好样的0花钱，一切以员工为重，一定要治好伤。同时又报了警，协助警察破案，可是由于没有线索，给破案带来了很大难度。
案例分析：
（1）这是一起典型的有预谋的刑事案件，他们的目的就是来报复和破坏。（2）这起事件不是因为加油员的服务不好而引发的，与其它事件有着本质的不同，根本就不属委屈服务的范畴。
正确处理方法：
（1）各单位员工要引起注意，像这样不是来加油，而是来闹事的人，根本就不属于委屈服务的范畴，大家一定要沉着冷静，拿应手的东西进行正当防卫，但要注意不要防卫过当。
（2）各单位员工再遇到类似事件时，要齐心协力打倒一个人或两个人，留下人质，以利于破案。
（3）各加油站如出现有人闹事，应及时报警，同时向公司领导汇报。
司机打人怎么办
案例情景：
2002年8月29日晚6点30分左右，正是四平服务区南站车辆加油高峰时期，三个加油道上全是车，大家都在等着加油。外道边上有一辆车坏了正在抢修。这时蒙G14274来到服务区，开到了坏车后面停下后一直鸣笛。实习加油员王鹏过去解释说：“师傅别按喇叭了，等一会儿前面的车就修好了。”司机就在车里骂人，王鹏说：“师傅你怎么骂人呢？”司机下车就冲王鹏来要揍他，王鹏就往站里跑。这时姜站长和刘强问王鹏怎么回事。王鹏把情况说了。姜站长问司机：“你怎么打人呢？”坐在司机旁边的高个子戴眼睛的下车说了一些道歉的话。这时司机拿了一根铁棍下车了，高个子没拦住他，他用铁棍子朝刘强的头就打了下去，刘强眉骨当时就出血了。没等保安反应过来，司机抡棒子又打保安，大家就散开了。司机就追姜站长，把铁棒子扔出来打在姜永安腰上。这时保安和加油员共5、6个人也没制住他，姜站长不让大家动手，司机乘机跳过护拦到了北区。保安黄队长和王主任来了，一看打成这样，告诉大家把人追回来，同时报警。但电话没打通。司机到北区商品部抓起一把铁锹还要抡。黄占龙抢
合同管理典型经济纠纷案例目 录案例1 授权管理是合同管理的重要环节 ............1 案例2 案例3 案例4 案例5 案例6 案例7 案例8 案例9 案例10 案例11 案例12 案例13 加强印......
行政诉讼法案例选编福建农林大学人文社会科学学院法学系杨晓丹1.行政诉讼的目的和性质•1998年11月4日，被告某市劳动教养委员会以原告王某（某市某村农民）在当年8月22日在某酒家......
八字案例选编◆ 例一，毛公八字为“众人划桨开大船”之象。 乾造： 癸 甲 丁 甲 巳 子 酉 辰 ◇ 日主：丁火，占巳帝旺，占酉长生（巳作金看也做火看，酉金为丁火长生也作两看，辰也做两看）。......
·事故案例选编1·某氮肥厂检修锅炉后烟箱——3人一氧化碳中毒死亡1人一、事故经过和危害某氮肥厂锅炉车间检修3#锅炉，在锅炉系统进行涨管工作，当时2人一组间隔30分钟轮换工作......
学生违纪案例选编厦门大学学生工作处 编印二○一六年九月前 言认真学习和遵守校规校纪，树立牢固的纪律观念，确立良好的行为规范，为营造和谐的校园环境而努力是每位高校学子应尽......
