杭州天目山妇产医院医疗服务规范_医院医疗服务技术规范

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杭州天目山妇产医院

医疗服务规范

第一章医院人员服务规范

（一）医院就医环境

1.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。

2.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。

3.院内各种车辆停放有序。

4.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。

5.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。

6.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。

7.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

（二）整体服务规范

1.医务人员着装整洁、佩带工牌，符合医务人员仪容仪表整体要求。

2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话、聊天或做其它与工作无关的事。

3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。

4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。

5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。

6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。

7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。

8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。1

9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

（三）医务人员医德规范

1．救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2．尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3．文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4．廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5．为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6．互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7．严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

（四）医疗人员服务规范

1.遵守医德规范，坚持以病人为中心，认真履行医生职责，全心全意为病人服务。

2.坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假病历或与病情不相符合的诊断书或假报告。

3.严格执行医疗常规，按病情选用恰当药物和检查，不开大处方，乱检查，增加病人负担。

4.遵守医师职业道德，不利用职务之便索取和收受红包与礼物或者牟取其他不正当利益。

5.危重病人抢救时，科主任必须到现场组织抢救，科主任不在时由副主任医师主持，并严格执行操作程序和病历书写规范，及时向家属通报病情并做好详细记录。

6.根据医院管理条例，正确管理和使用医疗仪器、特殊药品。遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物。

7.未经批准不得利用业余时间行医，谋取私利。

8.认真执行首院、首科、首诊负责制，耐心听取病史，细心观察，认真检查，取得病人的信任和合作，及时准确的记录病历等医疗

文件，切忌顶撞病人。

9.严格执行会诊制度，科室间会诊，应邀医师要在24小时内完成，并写好会诊记录。急诊会诊，被邀请人员必须随请随到。

（五）护理人员服务规范

1.“病人至上，质量第一”，对病人主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微

笑服务。

2.尊重和爱护病人，维护患者的利益，真正做到一切以病人为中心，处处为病人着想。

3.认真执行各项规章制度和护理操作规程，准确及时的完成各项治疗、护理工作。

4.正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故的发生，按时巡视病人，病人需要时能及时出现在面前。

5.主动热情接待病人，向病人介绍住院规则和有关事项，协助病人熟悉环境。

6.护理操作工作中，态度认真，动作轻柔，减轻病人的痛苦和恐惧感。

7.言语文雅朴实，语言温柔，了解病情和病人的心理状态，用热情诚挚的语言帮助病人树立康复的信心。

8.举止稳重端庄，风度优雅得体，不戴耳环，双手不得佩带手链和戒指等首饰。

9.保持环境安静，做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室争论、嬉闹喧哗、大声呼叫，推车、搬动桌椅等物品，不发出噪音。

10.做好卫生宣教工作，帮助病人了解自己疾病的保健知识，征求病人的意见和建议，不断改进工作。

（六）医技检查岗位服务规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1.树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

2.工作室干净、整洁，仪表端正、态度和蔼，根据患者检查申请单，告知侯检方式。

3.热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

4.作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真

登记检查结果，及时发送检查报告。

5.为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

6.努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

(七)药剂人员服务规范

1.仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工作无关的事，工作环境干净整洁。

2.严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法。

3.配方迅速准确，递交病人动作轻稳，特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。

4.保持药品齐全，做到库房有、药房有。

5.药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师。

6.遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。

7.建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

8.严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量。

9.严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

（八）窗口科室服务规范

1.准时开诊、开窗，挂牌上岗，坚守岗位，不做与工作无关的事，严禁推诿病人。

2.服务主动热情，态度和蔼，语言文明，有问必答，有难必行，为病人提供一切便利。

3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。及时解答病人对收费的疑问，主动出示费用清单。遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

4.采取有效措施，缩短病人挂号、交费、取药等窗口排队时间，避免医师为患者诊察时间过短的现象。

5.执行首诊负责制，急诊抢救病人到院后，必须在五分钟内开始处置，院内急诊会诊，要在10分钟内到位。

6.认真履行岗位职责，严格遵守操作规程，做好用药、拍片、各类检查的解释工作，及时告诉病人取报告的时间及地点。

7.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

8.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

9.各类报告单字迹端正，印章清晰，需用中文相应标明，并提供正常参考值。

(九)行政人员服务规范

1.认真执行各项规章制度，牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，踏踏实实的做好各项工作。

2.廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，带头抵制和纠正不正之风。

3.平等待人，团结同志，办事公道，作风务实，热情接待来访者，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。

4.工作认真负责，熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效，树立机关干部良好形象。

5.开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院管理水平。

(十)后勤人员服务规范

1.热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。

2.按时巡检，及时解决问题，做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。

3.厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。

4.爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

5.保证热菜热饭、治疗饮食，提高病人就餐率和满意度。根据病人要求，开展特色服务，提供24小时供餐服务。

6.严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。