陕西电信经营模式的转变_中国电信市场营销模式

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陕西电信经营模式的转变

为了在市场竞争中占有更大的主动权，陕西电信经营部门转变观念，改变原来“坐等上门”的经营模式，通过积极组织市场营销队伍，采取多种营销策略，加强服务管理等措施，使陕西电信经营工作适应新形势，跨上新台阶。

建立专业营销队伍

经济的相对落后使得陕西省的电话普及率仅仅为8．1％。因此，普及电话，发展电话用户成为陕西电信今后工作中的当务之急。要发展用户，就要做好市场营销，要做好市场营销，就必须有一支过硬的营销队伍。陕西省电管局要求各地市电信局今年都必须建立起一支专业营销队伍，不但要建立一支电信业务零售营销队伍，还要建立一支大用户营销队伍。从社会上招聘一些交际广、能力强、素质高的人员组成电信业务零售队伍，利用他们社会信息灵通、工作方式灵活、交际范围广的优势发展电信用户。渭南市正是组建了这样一支电信业务零售队伍，1999年取得了业务收入和本地电话放号全省第二、地市局第一的好成绩。同时，各地市电信局以原有的大户服务部门为基础，又从运营、维护部门抽调一些本科以上学历、素质高、业务精通的人员，组建大户营销队伍。陕西电信今年将在全省一些地市进行营销中心的试点工作，在市场经营部下成立营销中心，在业务发展和号线方面给与一定的买断权或代办权，在费用、用工制度方面采用灵活的形式，从根本上解决发展的动力问题，变坐等用户上门的被动服务为出门找用户的主动服务。

以多种营销方式，发展用户、促销话务量

陕西电信市场经营部门采取多种营销策略引导市场，采取多种营销方式开拓市场，发展用户，服务用户，把用户留在中国电信。

一、大力抓用户发展，向市场要效益。

1999年，陕西电信市场经营部门转变观念，加强管理，大胆经营，使得主要用户持续快速增长，当年累计完成本地电话服务放号50万户，新增数据通信用户42166户，尤其是ＩＣ卡公话发展迅速，在全国名列前茅，全年共安装ＩＣ公话25164部。这一年，市场经营部门在市场开拓中积累了丰富的经验。在此基础上他们提出了2000年电话放号100万，发展数据用户202750户，一线通用户5000户的目标。

为完成全省电话放号100万户的计划目标，各地市场经营部门采取多种营销策略。先是积极做好市场调查，准确地向计划部门提供建设目标，做到生产能力满足市场的需求，尽量消除存在的装机盲区和死角。同时，省局为继续加快本地电话的发展，出台激励措施，对地、市、县局每发展一户本地电话，省局补贴200元建设资金；通过开展“抓营销，促发展，放号一百劳动竞赛，对超计划放号部分每部奖励10元。这些政策大大激励了各地市发展本地电话的积极性。此外，充分利用价格营销策略启动市场，刺激用户需求，使潜在市场变为现实市场。如西安市电信局，利用价格优势，大力发展无线便携式电话，今年将发展20万户；商洛电信局在农话发展上采取代发展、代装机、代维护、代收费的”四代合一“策略，促进了当地的农话大发展。

重视ＩＣ卡公用电话的发展。去年，陕西电信出台了种种鼓励政策，各地电信局也以灵活的经营方式，大力发展ＩＣ卡公用电话，取得了经济效益和社会效益的双重丰收。如咸阳局利用全省第十三届中专校运动会在本市召开的大好时机，宣传ＩＣ卡公话的好处，会后一些学校主动要求在校园内安装ＩＣ卡公话；宝鸡市电信局把ＩＣ卡电话作为拳头产品，与金融机构联合发展，使ＩＣ卡公话率先进入金融营业厅。今年，陕西电信依旧重视ＩＣ卡电话的发展，维持1999年ＩＣ卡公话发展激励措施不变。根据”先发展，后替代；先补空，后充实；有人值守电话、磁卡电话、投币电话向ＩＣ卡公话过渡“的策略，今年重点向农村、大集镇、中小学、医院、商场等地方延伸，年底陕西电信ＩＣ卡公话总数将达到5万部，可实现业务收入近2亿元。

积极开拓市场，大力发展数据和多媒体用户。数据通信是电信发展的新的业务增长点，发挥电信网络优势，巩固扩大集团用户，大力发展分组和ＤＤＮ等基础业务用户，是陕西电信市场运营部门今年开展数据业务的重点。他们一手抓信息源的建设，一手抓终端用户多样化，推进政府上网、企业上网、家庭上网。省局经营部今年与省教委联合为30所中、小学免费提供ＤＤＮ专线和一些设备，建立互联网电教室，培养学生从小上网学习的习惯。同时，西安电信局开展培养10万网民的活动，培育新业务市场，并针对零散上网用户，如大学生、临时住西安的客户，推出上网卡。

二、树立话务量经营观念，大力营销话务量，向电话要效益。

装机放号只是营销的开始，发展话务量才是营销的主要内容。陕西电信市场经营部门树立话务量营销观念，大力开发电话二次市场。一是积极销售各种预付费电话卡。陕西电信现有20

1、300、ＩＰ电话卡、磁卡、ＩＣ卡共5种预付费电话卡。今年计划电话卡销售1．9亿元。通过大力发展电话卡的代办、批发业务，以及利用社会零售销售电话卡。陕西电信今年将推出200电话卡，在年初的试运营期间，由于采用低面值与高面值合理搭配的营销策略，初期发行的30万张卡一售而空。二是加快全省160／168信息台的联网，丰富本地信息、实用信息和娱乐信息。鼓励并支持开办交互式会议电话、热线电话和专业语音信息台。三是在全省开通固定电话来电显示业务。通过大力向新用户宣传，引导用户使用之外，还采用赠送简易终端设备或话机的促销方式，加大这一业务的发展。

加强服务质量管理

服务是中国电信的关键所在。陕西电信市场经营服务部门把改善电信服务摆在突出位置，加快服务规模化、形象化建设。以西安市电信局为试点局，加大服务质量管理工作力度，力争通过ＩＳＯ9004－2体系认证，使服务质量管理工作与国际接轨，并在此基础上总结经验，2001年在全省推广。

重视大用户，服务大用户，保住大用户，是陕西电信经营部门的营销重点。为做好这项重点工作，省局在互联互通上加大工作力度，从2000年开始对电信运营商大用户实行”一站式服务“，即一点受理，一点结算，一点收费。同时，在全省全面实行大用户客户经理制。对省会局前100名和地市局前50名大用户，安排专职客户经理负责服务与营销，并要求大客户经理在服务好大客户的基础上搞好营销工作，以服务促发展；对全省前10名大用户实行派驻制，实施专门服务。要求客户经理每周必须走访两次客户；为大用户建立”长途直通车“和”绿色通道“，如对宾馆、饭店大的专用网等长途业务量较大的客户，以通过专线的方式将其直接连接到国内长途交换机上，建立”长途直通车“，为大用户提供优质的通信服务。建立电信企业内部为大用户服务的”绿色通道"，确保一点服务，优先办理，满足其需求。

问题：

1． 适应新的形势，陕西电信在经营观念上有何实质性转变？

2． 陕西电信经营部门在提高顾客让渡价值，达到顾客满意，从而保持和吸引顾客方面是如何做的？试用顾客价值理论加以评论。