0铁道运营管理毕业论文_铁道运营管理毕业论文

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目录

一、思想认识的升华......................................................1

二、安全措施............................................................2

三、教育培训............................................................3

四、优质服务............................................................4

五、参考文献............................................................3

提高进贤车站客运服务质量的思考

【摘要】本文作者对如何提高我国目前铁路客运服务质量提出了自己深刻思考后的几点建议，希望能够对铁路客运服务有所帮助来满足旅客和社会对铁路的需求。

【关键词】铁路；客运；服务；建议

随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，我国铁路运输部门引用了国外众多先进的顾客满意改善工具和方法，提升铁路运输企业运作效率和提高铁路客运服务质量。其根本目标是通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。

在的新形势下，如着力加快转变铁路发展方式，进一步推进体制机制改革，大力实施铁路多元化经营战略，改进运输服务，不断提高铁路发展的质量和效益何坚持以科学发展观为指导，加强客货营销，提高铁路运输服务质量，不断推动铁路协调发展、和谐发展、可持续发展，全面提升我国铁路现代化水平，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让广大人民群众满意呢？我认为以下几点建议很是必要：

一、思想认识的升华

（一）升华思想认识。

1、各级领导干部要站在实践科学发展观和建设和谐铁路的高度，充分认识到“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”的重要性、必要性、紧迫性，认真研究高速铁路客运服务质量给铁路工作带来的新情况、新变化、新问题、新考验，深入探索高速铁路客运与服务质量的相互关系及其规律，力求在提高高速铁路客运服务质量上有新的突破，取得新的成果，为实现和谐铁路的健康发展做出新贡献。

2、利用局域网、报刊杂志、点名会、交班会、职工政治学习等多种形式，广泛宣传“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”的重要意义，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家“十二五”规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运关系人的生命安全，服务质量事关重大。确保高速铁路客运服务质量的持续稳定，是落实科学发展观的具体实践，是建设优质、平安、绿色、和谐铁路的重要内容”，从而把思想统一到“人民满意是铁路发展的标尺”上来，统一到“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”上来，落实到具体行动之中，创造性思维，开拓性工作，在平凡的工作岗位上建功立业，实现自身的人生价值。

二、安全措施

（一）筑牢安全堤坝。

1、以深入开展“创先争优”活动为载体，以高速列车、提速列车和客车安全为重点，始终把确保人民群众生命财产安全摆在第一位，不断增强“保安全、保质量、保稳定、促发展”的积极性、主动性和创造性，正确处理好安全与进度、质量、效益之间的关系，修订安全管理制度和卡控措施，建立完善岗位作业流程的安全闭环保障体系，对影响劳动安全、机车车辆质量的突出问题，认真分析原因，制定有效措施，抓好整改落实销号，确保安全生产持续稳定，为“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”创造良好的条件，奠定坚实的基础。

2、利用报刊、电视广播、网络等现代化传媒手段，组织干部职工开展安全知识竞赛、关爱生命演讲、应急预案演练、安全论文比赛等形式多样的安全活动，引导干部职工牢固树

立“安全第一，预防为主”的思想，进一步增强安全生产意识，时刻绷紧安全生产这根弦，从自身做起，处处、事事讲安全，克服麻痹大意和侥幸心理，自觉用《安全规程》规范自己的行为，熟悉操作中的每一道程序，重视操作中的每一个过程，严格遵守各项技术、安全操作规程，自觉抵制和克服各种违章行为，加强自我保护意识，提高自我保护能力，坚守好安全防线，干标准活，做放心事，为幸福接力，为快乐加油，用自己的智慧和才干，加强客货营销，提高铁路运输服务质量，实现铁路又好又快发展。

3、“预期型安全管理”，就是运用安全系统工程中预先危险性分析、故障类型识别和影响分析等科学方法，从人、机、料、法、环等方面做好每个生产环节、管理细节的危险源辨识和风险评价工作，制定出相应的控制和防范措施，并通过建立施工操作提示卡、有毒有害化学物质信息卡、危险源点警示卡等，建立各类应急安全预案并定期演练，从而实现全员、全方位、全过程的安全管理。四是加强“人性化”管理，注重对职工心理状况的研究，及时观察职工的思想动态、情绪反映、身体状况等，积极开展谈心交心、慰问走访、送温暖等活动，落实好“三不让”承诺，多为职工群众办实事、做好事、解难事，及时排除职工心理上的困扰，消除职工心理误区和思想疙瘩，努力营造一个和谐、温暖、安全的工作心境，加强客货营销，提高铁路运输服务质量，确保运输安全持续稳定。

三、教育培训

（一）强化教育培训。随着动车组的大量开行和客运专线逐步建成投产，急需对职工加强铁路新技术、新设备、新规章、新工艺（以下简称“四新”）的培训。铁路客运专线的逐步建成投产，时速200公里以上动车组的开行、车站计算机联锁、GSM-R无线通信系统、CTCS列控系统、CTC分散自律型调度集中系统、TDCS列车调度指挥系统等大量新技术、新设备将陆续投入使用，机车车辆将快速升级换代，线路基础设施技术水平将迅速提高，要做好新装备的安装、调试、运用、维护等工作，确保运输安全，迫切需要加强对职工“四新”内容的教育培训，提高职工队伍素质。针对目前铁路职工业务素质不高且缺乏上进心，少数老职工是愿意学但确缺乏基础接受不了，学不进去。特别是在行车主要工种的职工中普遍存在着业务素质不高的问题，对一些简单的故障处理、非正常情况下的行车办法还不十分清楚，直接威胁到了铁路的安全生产，严重地干扰了正常的运输次序。从以往事故中有不少是因职工的素质低造成的事故如： 2006年10月26日13013次列车计划进新余站6道（第一次进电力机车）停车，为保持平行作业，车站值班员布置信号员13013次走变通进路进6道停车。开放信号时，忘记了变通进路上＃33岔至＃55岔间渡线道岔上空未装接触电网，盲目开放信号办理接车，12时42分，列车经过33＃－35＃渡线道岔时，机车SS4-1065B节受电弓被刮坏，列车停下后，由12道的45017次内燃本务机于13时49分拉进6道停妥，至15时07分开出，构成违章作业耽误列车一般事故。事故的主要原因：一是新余站值班员和信号员违反《站细》规定，在布置进路、开放信号时，忘记了变通进路上方无接触网，电力机车需经固定径路的规定，技能业务不熟、《站细》规章不熟。二是新余站管理层对电化改造后的安全技术管理重视程度不够，对站场设备操作的关键点把关不到位。三是职工培训落实不到位。新余站《站细》虽然对6道接电力牵引列车有明文规定，但由于组织学习力度不够，职工对新《站细》要求及电气化知识和设备情况并没有掌握。2007年5月13日23：41分，丰城站信号员在取消与桥东站办理的46073次闭塞过程中，未执行“一看、二按、三确定、四呼唤”制度，误点击了上行线总辅助按钮，使总辅助按钮亮红光。而信号员、车站值班员均未发现。23：55分81029次进3道待避K209次，在开放K209次通过信号时，一道白光带亮，进站信号开放，由于总辅助按钮闪红光，出站信号无法开放，虽经重新办理，仍不能开放出站信号。在转入非常站控后，方发现上行总辅助闪红光，经取消后开

放一道出站信号，K209次0：11分到14分开，停站3分，构成错误操纵行车设备耽误列车一般事故。2007年6月17日1时19分，共青城站与德安站办理30054次列车预告，于1时22分报通过点，德安站值班员未核对3-4小时阶段计划，也未与列车调度员联系，臆测行车，办理了30054次列车通过进路(阶段计划中30054次列车在德安待避T108次客车)，当车站值班员发现与阶段计划不符时,未与列车调度员联系即关闭30054次列车的进站信号(此时30054次列车已压上第一接近区段，构成三分钟延时解锁)，在设备未解锁的情况下排列了30054次列车4道的进路，造成进路无法构成、信号不能开放，影响30054次列车在机外停车32分钟，后续的T108次在区间停车20分钟。构成错误操纵行车设备耽误列车一般事故。像这样因职工素质低，业务不熟造成的事故举不胜举。还有少数基层管理干部思想观念转变慢，对改革持坐等观望的态度；有的政治上不成熟，业务技术不精，单独处理问题的能力不高，未能在职工中发挥到良师益友的作用。这些都与铁路运输新技术、新设备的投入使用不相适应，成了制约铁路发展的“瓶颈”。根据高速铁路发展需要，紧密结合员工技能现状，制订“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”培训计划，注重收集相关设备、培训资料，发掘梳理在员工工作实践中练就、总结出来的“绝技、绝招、绝活”，编写“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”培训教案，设立“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”科学的培训项目和课程安排，不断创新岗位练兵模式，丰富考评内容和激励机制，举办“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”培训班，开展“名师带徒”活动，运用知识竞赛、技术演练、知识培训、学规背规等形式，突出主要工种职工技能实训，围绕主要行车工种人员业务技能、应急处理办法、“必知必会”和“应知应会”等重点，采取“以训促练，以练促学，以赛代评，学用结合”的方式，精挑细选出一批业务能力出色、各方面表现优秀的工程技术人员、工人技师，对新职、转岗、晋升人员进行新规章、新技术、新装备、新工艺的培训和面对面、手把手地传教，丰富职工的知识面，增强职工的服务本领，提高职工的业务技能，促进职工综合素质的提升。

2、实行高铁从业人员准入制，将技术拔尖人才、现场技术骨干纳入企业人才库，进行集中轮训培养，定期考核高铁从业人员，对成绩优秀者予以重奖，对不及格者给予批评教育，促进职工积极主动学习业务知识和实际操作技能，提高自身的综合素质和解决实际问题的能力，适应高铁时代发展的需要。

3、充分利用现代网络的技术优势，优化整合现有各种网络培训资源，以网络在线学习为平台，开发具有“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”特色和铁路员工所需的相关专业知识网络培训课程，为全路员工提供及时、多样、便捷、优质的网络在线学习培训服务，积极打造功能完备、资源共享、规范高效的铁路员工网络培训体系，更好地满足铁路员工灵活多样的学习需求。

四、优质服务

（一）提供优质服务。

1、铁路作为服务行业，不断改进客货运输服务工作，提高服务水平，让老百姓满意，是我们的永恒追求。下一步，我们要在在广泛听取人民群众意见和建议的基础上，创造条件，改进服务，系统推出便民利民的一系列配套措施。客运方面，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品。今年将积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，最大限度方便旅客。今年6月1日起，全国所有动车组列车将实行购票实名制。6月底，京沪高铁率先实行网络售票。随着铁路信息服务系统的逐步建成，今年底全国铁路将全面推开网络售票。同时，适应旅客多样化、个性化要求，拓展站车商业和旅行服务。我们坚持客货兼顾，加快客货营销由传统方式向电

子商务转变，实现铁路与客户远程直接服务。货运方面，依托铁路运输优势，延长铁路服务链。适应现代物流业发展的要求，通过铁路货运客户服务系统，实行网上受理货物运输以及接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等业务，实行 “一站式”办理、“一条龙”服务，实现由“站到站”到 “门到门”服务的拓展，更好地满足社会需求。

2、制定完善“特色服务”措施，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到“三知”、“三有”、“三优先”，即：“知位置、知方向、知困难”、“有服务、有登记、有交接”、“优先购票、优先进站、优先上车”，实行专人引导检票进站，对特殊重点旅客，按规定与列车长办理签字交接，提供不间断全程服务。

3、立足实际，与时俱进，不断创新，发扬和继承历年来铁路服务工作的好传统，摒弃落后的服务手段和管理方法，不断摸索高铁时代的服务理念，创新高铁时代的服务手段，丰富高铁时代的服务途径，对现有的服务经验、做法认真总结，挖掘、培育客货营销新典型、新亮点，树立新品牌。

4、从打造金牌服务入手，召开货主座谈会，积极走访客户，拜访重点客户，认真做好市场调查，及时了解运输市场的动态信息及广大客户的意见、需求，寻找有本地特色的产品，积极为客户寻找销路，建立电子版的客户动态档案，及时调整运力，不断完善运输方案，提高客货营销质量，最大限度满足客户需求，形成客户与铁路之间的双赢。

5、以自控型班组建设为平台，提高员工的自控互控能力，抓住重点，盯牢关键，做到不简化一项服务程序、不忽略一个服务细节、不降低一次服务标准，适应新变化，提高新层次，跃上新高度，取得新成效。

6、员工在日常的工作中既要做到工作服穿着干净整齐、精神抖擞上岗，又要做到微笑服务、感恩服务、温馨服务、爱心服务、应时服务、宣传服务、上门服务、优质服务、方便服务，不断提升人民群众对铁路工作的满意度，用真情播撒爱的种子，用汗水收获美好希望，为传播人间大爱、建设和谐社会作出新的更大贡献！

五、论文主要结论

在当代激烈竞争的市场上市场竞争的实质是人才竞争，人的最大追求是自我价值的实现。在人才已经上升为第一生产力的知识经济时代，知识的更新更加迅速，职工的职业变更和岗位调整更加频繁，终身教育已成为必然趋势，学习和教育必将伴随职工的职业生涯。职工素质不仅关系到管理水平和管理质量的提高，也制约和最终决定一个企业的发展前景。铁路运输企业职工素质的提高是铁路跨越式发展的需要，实现铁路跨越式发展需要高素质的职工队伍做保证。新设备、新技术、新规章的投入，对铁路职工素质提出了更高的要求。职工素质的提高为安全提供了更好的保障，同时也提高了铁路在市场的竞争力。

六、需进一步研究的问题

对于铁路运输企业来说，提高职工素质要取得好的效果，就要为职工构筑学习的平台，吸引职工广泛参与。要鼓励职工在搞好岗位培训的基础上，通过多种途径，如读书自学、技能培训、丰富多彩的文娱活动等多种形式获取知识，增长才干，在实践中完善充实自己。激发、调动了获取知识、提高技能的积极性、主动性，单位上下形成了崇尚知识、重视人才、爱岗敬业的良好风气。不仅弘扬了单位精神，陶冶了职工情操，同时也充分展示了广大职工奉献岗位，勇于进取的精神风貌和人文精神，激发了广大职工知难不畏难，知苦不怕苦，同心协力迎接挑战的顽强斗志，可见，职工思想文化素质和岗位职业技能的提高，无形中将有力地促进各项目标任务的完成，使单位的发展不断迈上了新的台阶。提高职工队伍建设是在有计划、有目标、有措施的基础上实施的，它是一个渐进过程，必须加强协调管理。并与单位总体发展目标紧密相联，职工为企业贡献力量，企业要为职工提供发展和施展才华的舞台。

【参考文献】：《人民铁道报》20110414期、第A1版，铁道部党组书记、部长盛光祖接受人民日报专访——人民满意是铁路发展的标尺

黄卫红

议温家圳车站的运输安全分析及对策

【摘 要】：本文是通过阐述目前我国运输安全现状以及一般事故发生的原因，从而根据这些现象来提出相关的对应之策。

【关键词】：运输安全：事故原因：建议与对策

铁路运输生产是国民经济的大动脉，是联系社会生产、分配、交换、消费的纽带，它承担了全国旅客周转量的60％左右和货物周转量的70％以上。安全生产是铁路运输的生命线，它贯穿于运输生产的全过程，是铁路运输生产的主题。

铁路运输生产的安全可以被看作一个系统，主要由行车安全、货运安全、客运安全、劳动(人身)安全、路外安全5个子系统组成。

一、铁路运输安全现状

近十年来，尽管铁路各部门，各级领导和广大干部职工为运输安全生产付出了许多的心血，做了大量的艰苦细致的工作，使铁路运输安全不断改善和进步，但运输安全形势仍不稳定，波动、反复性大，损失严重的列车重大、大事故时有发生，旅客列车伤亡事故仍未杜绝，货物列车较大事故和一般事故层出不穷，“抓一下好一阵，抓不紧就反弹”的现象客观存在，安全生产的主动权还未牢牢掌握住，就拿“7.23”甬温线发生的一起动车组追尾特别重大铁路交通事故来说，血的教训告诉我们，铁路安全生产事关人民群众的生命财产安全，事关铁路事业发展，事关国家声誉。安全责任大如天，安全工作压倒一切。“7.23”事故的发生不是偶然的，是这几年高铁发展比较快，安全管理工作存在不到位和滞后的问题。一是高铁建设中设备存在隐患。二是思想上过于依赖技术保安全，对新技术了解不全

面，没有真正掌握和认知。三是干部职工技术业务素质不适应。四是高铁管理规章制度不够完备，没有形成完整的规章体系。

二、铁路行车事故原因分析

铁路运输安全影响因素错综复杂，涉及面很广，从系统的观点出发，可将运输安全影响因素划分为两大类，即运输安全直接影响因素(人员、设备以及环境)和运输安全根本影响因素(管理)。2．1人员素质分析

据有关资料表明，在铁路运输事故中山于人的过失而造成事故的比重约为70％左右。这是因为整个运输生产的组织和指挥，运输设备的操纵和管理，规章制度的制定和执行，作业计划的拟订和下达，以及环境的适应和优化，都要靠全路职工来进行，人在整个铁路运输系统中起着主导作用。人是安全的中心，而人的可靠性，首先取决于人的自身素质的高低。人的素质包括以下几个方面：

（1）生理素质：年龄、性别、记忆力、体力、耐力、血型、视力、视觉、听觉、动作反应时间、疲劳和饮酒等；

（2）心理素质：气质和性格、能力、情绪、需要和动机、态度、爱好、兴趣、意志等；

(3)业务素质：文化修养、业务水平、法律和安全知识、安全技能和处理各种非正常情况的作业能力等；

(4)思想素质：事业心、责任感、职业道德、劳动纪律、安全意识等；(5)群体素质：群体目标、群体人际关系、群体凝聚力、群体信息沟通等。2．2设备质量分析

从对过去发生的事故分析中可以看出，各种运输设备的不安全因素主要表现在：

1、线路：钢轨或鱼尾板折断，轨道几何尺寸(轨距、水平)超限，胀轨跑道，道岔病害，路基损毁等；

2、车辆：断轴，制动梁或下拉杆脱落，制动装置失灵等；

3、机车：制动系统故障，自动停车装置失灵，蒸汽机车摇连杆裂损、烧漏易熔塞，内燃机车柴油机、传动装置、电机、电器破损，电力机车主变压器绝缘被击穿，电器设备短路着火，电气化铁路供电系统故障等；

4、信号及通信设备、机械部分故障，电气接点接触不良，信号灯熄灭，电线短路、断路、混线、虚接等。

2．3 管理因素分析

管理对运输安全的作用不言而喻，虽然人、机环境往往是造成事故的直接原因，而管理看似间接原因，但追溯根源确是根本的、本质上的原因，这是因为前者是受后者“管理”要素支配的，所以安全工作的关键是管理。

影响运输安全的管理因素较多，主要有安全组织、安全法制、安全技术、安全教育、安全信息和安全资金等。

三、发展和保障铁路运输安全的策略和建议

3．1 提高人员素质的策略和建议

根据对铁路运输按系统中的人的失误原因的分析，提出以下措施：

（1）在任用人员时，应该对其进行职工适应性测试，以便于为工作挑选最合适的人，减少潜在的不安全隐患。

（2）根据本单位的实际情况以及运输淡季、旺季的变化，及时调整不同工作岗位的人数，工作量大时，应该增加人员：反之，应该精简人员。

（3）对工作人员尤其是调度员等重要岗位的人员进行定期的考核，包括理论知识和实践能力的考核，提高工作人员的工作水平。

（4）改进作业方法，制定合理的作业程序。在制定标准的过程中，尽量做到优化、简化、突出重点、适用、提高可靠度，减少工作人员出现遗忘作业程序，或是不按程序做的情况。另外，要实施有效的监控，强化关键环节的作业控制。

（5）合理劳动组合，注重行为环境建设。劳动组合要注重合理的技术组合，也要注重不同个性心理特征人员的配合。工作分配应考虑人的生理、心理特征组合。重视建立宽松的行为环境，给予职工公平竞争的机会。各级领导应熟悉职工的性格、爱好，协调人际关系，发现思想倾向，注重职工生理、心理状态，做好安全工作。

(6)实施全方位安全管理，完善安全保障体系。坚持党政工团齐抓共管，充分发挥党团员、劳动模范的带头作用，开展“党员身边无违章”活动。将社会、家庭纳入安全管理体系，开展“为铁路职工送温暖”、评选“安全生产贤内助”、“安全五好家庭”等活动，充分发挥第二道防线的作用。

3．2对发展和保障铁路设备安全的几点思考

为了确保设备良好，保障运输安全，探讨和建立科学、合理的规章制度无疑很有意义，基于国内外实践，提出几点思考和建议。

1、适度引进国外先进设备，收集其有关数据，同时也要加速研制开发国产新机器、新设备。其中重要之一就是元部件的可靠性数据，建立可靠性数据库。为研究机器设备的寿命、可靠度提供依据。从而便于制定科学的维修、保养、更新制度。

2、边引进边开发先进、大型的养路、筑路、检测、维修设备，以满足铁路运行密度的需要。国外的铁路也不是尽善尽美的，我们要组织科技力量攻关，取其所长，补其所短。

3、尽量用机器代替人的某些功能。把人从紧张的操作中解放出来，发挥人的监控特点，做到人机各尽所长。

4、建立科学的维修制度、保养制度，日常维修和定期维修并举，重点检查和一般检查相结合。

5、建立科学的检查、维修方法，如安全检查表，事故分析树，事件分析树等。使得事先发现元部件的不安全状态，使得检查工作流水进行，提高检修的速度和效率。

6、建立和发展我局的综合运输调度中心，负责管理整个铁路线上列车的运行，走综合调度的发展道路。

3．3影响运输安全的环境因素的解决措施

（1）社会环境因素安全保障措施

面对激烈的运输市场竞争，铁路运输系统各次管理部门要落实铁路企业安全目标、安全责任制和奖罚激励制度；加大安全技术设备的投入，依靠科技加强安全监控及通过深入细致的思想工作，提高职工思想和业务素质；关心职工生活，解决后顾之忧；加强民主管理，增强内部团结，建立融洽的人际关系；与地方密切配合，改善治安环境等，以形成良好的安全社会环境，为职工创造安全生产条件，更好地调动广大职工安全生产的积极性。

（2）自然环境因素安全保障措施

铁路选线，应做好地质、水文和气象等勘察工作：做好自然灾害的预、确报工作及设备技术状态的监测诊断工作。

（3）作业环境因素安全保障措施

人的生产活动始终离不开特定的工作或作业环境，在有利于身心健康和劳动操作的环境中，人的工作效率就高，而在恶劣的环境中，工作效率就低，安全就难以保障。在改善作业环境过程中，应严格按照国家规定标准实施，有效防止人员疾病、中毒现象发生，避免过早疲劳和不舒适感、使作业人员在繁忙的工作中，仍能保持良好的心态和充沛的精力，把行车安全建立在良好的作业环境条件基础上。3．4对保证运输安全的几点建议

针对我国铁路局的目前状况，可考虑采用以下对策和措施来防止人为事故的发生： 1．以人为本，切实加强政治思想工作，提高职工的思想素质，有效地阻止各种环境的干扰，帮助职工解除后顾之忧；

2．对主要运输人员建立招工、培训、考核制度，定期进行身体检查和心理测试，不断提高职工的生理素质和业务素质；

3．改善劳动组织、科学地安排工作和休息时间，创造良好的工作和休息环境； 4．贯彻物质利益原则，把安全与职工切身利益紧密挂钩；

5．组织各种形式的安全竞赛，大力推行标准化作业，积极培养群体安全意识。除了考虑人的因素以外，还要从设计、制造、安装、维修、保养等各方面来保证设备质量，以提高设备的可靠性，针对郑州铁路局目前的具体情况，还应从以下几个方面来发展完全技术设备：

1．防止和排除人为错误的设备，如机车信号、自动停车装置、列车无线调度电话、车站办理进路的监督设备、列车运行速度的测录设备等；

2．对各种固定和移动设备的技术状态进行监测诊断的设备，如热轴探测和报警设备、电磁探伤设备、超限界报警装置、各种自然灾害的报警设备等；

3．兼有扩能和安全作用的设备，如自动闭塞、电气集中、调度集中、列车自动控制设备等：

4．救援抢险设备，如救援列车、牵引车、复轨器等；

5．道口设备，如自动栏木、列车接近报警器、交通信号及扩音设备等。

此外，还需切实有效地改善环境，减少不利环境对人和机器的影响，也是保证铁路行车安全的一个重要方面。

尽管事故一般都是由人的不安全行为、设备的不安全状态、环境的不安全因素引起的，但是如果进一步分析后可以发现，发生事故的深层次原因多是管理上的缺陷所致。大量事实表明，安全在于管理，管理在于干部，一支训练有素、具有先进管理水平的干部队伍，只要把握住人、机、环境这三个基本要素，同时在管理上狠下功夫，真正做到抓安全生产“三个不变”(即：安全第一的位置任何时候、任何情况下不变，主要领导抓安全不变，党政工团齐抓共管、综合治理不变)，铁路行车事故是可以得到控制或降低带最低限度的。

【参考文献】

韩买良．《铁路运输安全管理》．中国铁道出版社．2003．

涂庆辉

提高万年车站客运服务质量的思考

【摘要】铁路客运的服务质量不仅影响客运企业的发展, 而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪, 甚至会影响改革开放的进程。因此,认识客运服务的涵义,提高铁路服务质量, 已成为当前我国铁路客运工作中刻不容缓的任务。

【关键词】铁路;客运服务问题;服务质量

客运是铁路运输业的重要组成部分。铁路客运服务的目的是为了最大限度地满足旅客的旅行需要,让旅客享受到车站及列车上的有关服务, 以便安全、快速、便利、准时地运送旅客。铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务、文化服务和延伸服务等。只有提高客运服务质量,才能使铁路客运业在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。

当前，随着客运市场竞争的日益激烈，铁路提速、低折扣机票冲击着公路班线客运，形势非常严峻。班线客运虽然有发班次数密、随到随乘及门到门运输的先天性优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的，下面就目前铁路客运服务存在有较为普遍的问题进行简单的分析：

一、存在问题

（一）、服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而

不是服务旅客。

（二）、服务质量不高。从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

（三）、客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

（四）、营销管理不足。目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

（五）、列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工，转载请保留此标记。作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

（六）、餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

二、坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质

提高班线客运服务质量的对策客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。

1、加强对司乘人员的政治思想教育和职业道德教育。贯彻落实《广西道路旅客运输驾驶员素质教育工作方案》，通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。其次，在公司开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、加强对司乘人员的管理。一式两份要严把源头关，在招聘驾驶员时严格遵守公司的招聘制度，从严考核，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，不因为私人关系而影响到对驾驶员的考核，对于不合格的人员坚决不聘用；二是建立完善的培训考核制度，对于已录用的司乘人员，每年应进行再培训，并经考核合格后方可上岗，对于考核不合格的人员应脱岗培训直至考核合格后才给予上岗；三要建立司乘人员激励机制，对优秀的司乘人员给予一定的经济奖励及物资奖励，树立榜样，形成一种人人争当先进的工作氛围；四要严格遵守相关的安全管理规定，要求每条线路每辆车配足驾驶员，保证驾驶员休息时间，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、强化管理，促进服务质量更上一个台阶

作为管理部门，应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。

四、提高客运服务的必要性

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。

提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运

产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六个方面: 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。

随着人民生活水平和消费能力的提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。而且如今铁路客运已经是人们对社会需求一个必不可少的环节，每天都有着数不清的旅客乘坐火车前往各个地方，特别是每逢过年过节，旅客乘坐量更是成倍的往上翻，铁路工作人员因此而工作量大大增加，难免会有情绪因素影响工作，所以提高铁路服务质量已经是中国的一大难题，也是当务之急。

【参考文献】

[1] 韩惠珍 铁路旅客运输组织[M] 北京: 中国铁道出版社,1989.[2] 胡思继 综合运输工程学[M] 北京: 清华大学出版社,北京交通大学出版社, 2005.丁细平