导游业务现场问题_导游业务规范问题
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导游实知识点综合一、导游服务类型：
1、图文声像导游；
2、实地口语导游
二、导游服务的范围：
1、导游讲解服务；
2、旅行社生活服务；
3、市内交通服务
三、旅游活动的发展趋势：
1、需求趋于多样化、个性化；
2、团队比重下降，规模趋小；
3、长线团减少，区域游和一地游览增加；
4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；
5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多；
四、导游服务的发展趋势：
1、导游内容高知识化；
2、导游手段科技化；
3、导游方法多样化；
4、导游服务个性化；
5、导游职业自由化；
五、导游服务的特点：
1、服务对象复杂；
2、游客需求多样化；
3、人际关系复杂；
4、直面“精神污染”；
六、导游服务的作用：
1、纽带作用；
2、标志作用；
3、信息反馈作用；
4、扩散作用；
七、我国导游人员的分类：
1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲
2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游；
3、按使用语言：中文、外语；
4、按技术等级：初级、中级、高级、特级；
八、导游人员的思想品德：
1、忠诚的爱国者；
2、优秀的道德品质；
3、较强的敬业精神；
4、高尚的情操修养；
5、自觉地遵纪守法；
九、导游人员的独立工作能力：
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；
3、善于和各种人打交道的能力；
4、独立分析、解决问题，处理事故的能力；
十、导游服务的三要素：
1、语言；
2、知识；
3、服务；
十一、导游人员的身心健康：
1、身体健康；
2、心理平衡；
3、头脑冷静；
4、思想健康；
十二、导游人员的基本职责：
1、接受任务，带团游览；
2、导游讲解，传播文化；
3、安排相关事宜，保护游客安全；
4、反映意见要求，安排相关活动；
5、解答问询，处理问题；
十三、海外领队的主要职责：
1、全程服务，旅途向导；
2、落实旅游合同；
3、做好组织和团结工作；
4、协调联络、维护权益、解决问题；
十四、全陪主要职责：
1、实施旅游接待计划；
2、联络工作；
3、组织协调工作；
4、维护安全、处理问题；
5、宣传、调研工作；
十五、地陪主要职责：
1、安排旅游活动；
2、做好接待工作；
3、导游讲解；
4、维护安全；
5、处理问题； 导游实知识点综合十六、景讲主要职责：
1、导游讲解；
2、安全提示；
3、宣讲相关知识；
十七、导游人员培训的重要性：
1、适应市场竞争的需要；
2、导游知识更新的需要；
3、导游队伍建设的需要；
十八、导游人员培训的内容：
1、理念或价值观的培训；
2、专业基础知识的培训；
3、语言素质的培训；
4、能力素质的培训
十九、导游人员能力培训的侧重点：
1、专业技术能力；
2、人际交往能力；
3、组织、协调能力；
二十、导游人员培训的方式：
1、课堂讲授；
2、直观教学；
3、专题研讨；
4、实践培训； 二
十一、导游人员考核的方式和内容：
考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力；
1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式；
2、在职导游考核分为考试和年审两种形式；
3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核； 二
十二、地陪规范法务流程：
1、准备工作；
2、迎接工作；
3、入店服务；
4、核对、商定日程；
5、参观游览服务；
6、食购娱等服务；
7、送站服务；
8、善后工作；
二十三、地陪准备工作的内容：
1、熟悉接待计划和团队情况；
2、必须物品的检查和准备；
3、知识和语言准备；
4、形象准备、5、心理准备；
6、联 络和沟通；
二十四、旅游接待计划的内容：
1、旅游团的基本信息；
2、旅游团员的基本情况；
3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；
4、所乘交通工具情况；；
5、交通票据的情况；
6、特殊要求和注意事项； 二
十五、地陪要落实的接待事宜：
1、落实旅游车辆；
2、落实住宿；
3、落实用餐；
4、落实行李运送；
5、了解不熟悉景点的情况；
6、与全陪联系； 二
十六、地陪接站服务的工作内容：
1、旅游团抵达前的业务准备；
2、旅游团抵达后的服务；
3、前往饭店途中的服务； 二
十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备：
1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；
2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；
3、与司机商定停车位置；
4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；
5、与行李员联系；
6、迎候旅游团；
二十八、地陪在旅游团抵达后的服务：
1、认真核实防错接；
2、集中清点交行李；
3、集合等车清点人数； 二
十九、地陪在前往饭店途中的服务：
1、致欢迎词；
2、调整时间；
3、首次沿途导游； 三
十、地陪入店服务的工作内容：
1、协助办理住店手续；
2、介绍饭店设施；
3、宣布当日或次日活动安排；
4、照顾行李进房；
5、协助处理入住后的各类问题；
7、落实叫早服务；
三
十一、地陪在参观游览过程中的服务：
1、出发前的服务；
2、途中导游；
3、景点导游讲解；
4、参观活动；
5、返程中的工作； 三
十二、地陪在参观游览出发前的服务：
1、提前达到出发地点；
2、核实实到人数；
3、落实当天用餐；
4、提醒注意事项；
5、准时集合登车； 三
十三、地陪在前往景点途中的服务：
1、重申当日的活动安排；
2、沿途风光导游；
3、介绍游览景点；
4、活跃气氛； 导游实知识点综合三
十四、地陪景点导讲解的服务：
1、讲解内容要因人而异、繁简适度，讲解语言力求生动、优美，富有表达力；
2、严格执行计划，并做到三结合（讲解和引导游览相结合、集中和分散相结合、劳逸结合）；
3、注意游客的安全； 三
十五、地陪在参观活动中的服务：
1、做好安排落实工作；
2、翻译或语言的传递工作； 三
十六、地陪在参观游览返程中的服务：
1、回顾当天活动；
2、风光导游；
3、宣布次日活动日程；
4、提醒注意事项；
5、做好下车时的服务；
6、安排叫早服务；
三
十七、地陪应提供的团队餐服务：
1、提前落实当天的用餐；
2、引导游客进餐厅入座；
3、介绍餐厅及菜肴特色；
4、向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后的出发时间；
5、巡餐一至两次；
6、与餐厅结账； 三
十八、地陪带团购物的服务要点：
1、严格执行游览活动日程；
2、带团到旅游定点商店购物；
3、安排购物次数不宜过多；
4、不能强迫游客购物；
5、讲清注意事项，介绍商品特色；
6、维护游客利益；
7、提醒游客不要上当受骗； 三
十九、地陪送站服务的工作内容：
1、送站前的服务；
2、离店服务；
3、送行服务； 四
十、地陪在送站前的服务：
1、核实、确认离站交通票据；
2、商定出行李时间；
3、商定出发时间；
4、协助饭店结清与游客有关的账目；
5、及时归还证件；
四
十一、地陪在离店时的服务：
1、集中交运行李；
2、办理退房手续；
3、集合登车； 四
十二、地陪的送行服务：
1、回顾行程；
2、致欢送词；
3、提前到达送站地点（出境航班提前2小时、国内航班提前1.5小时，火车提前1小时）；
4、办理离站手续；
5、与司机结账； 四
十三、地陪善后工作的内容：
1、处理遗留问题；
2、结账并归还物品；
3、总结工作； 四
十三、全陪规范服务流程：
1、准备工作；
2、全程陪同；
3、善后工作； 四
十四、全陪的准备工作内容：
1、熟悉接待计划；
2、物质准备；
3、知识准备；
4、与首站接待社联系 四
十五、全陪首站接团服务内容：
1、迎接旅游团；
2、致欢迎词；
四
十六、入住饭店后全部服务内容：
1、协助领队分房；
2、热情引导游客进入房间；
3、处理入住后的问题； 四
十七、全陪在沿途各站服务内容：
1、联络工作；
2、监督与协助工作；
3、提供旅行过程中的服务； 四
十八、全陪在末站服务的内容：
1、提醒工作；
2、征求意见；
3、致欢送词； 四
十九、全陪在善后工作内容：
1、处理遗留问题；
2、做好总结工作；
3、填写全陪日志；
4、结账、归还物品； 五
十、领队规范服务流程：
1、准备工作；
2、办理中国出境手续；
3、办理国外入境手续；
4、境外旅行游览服务；
5、办理国外离境手续；
6、办理回国手续；
7、散团及善后工作；
五
十一、领队在出团前的准备工作内容：
1、接受带团任务；
2、熟悉团队案卷；
3、熟悉旅游行程接待计划；
4、检验全团成员的证件、签证及机票；
5、组织召导游实知识点综合开行程说明会；
五
十二、领队办理中国出境手续：
1、出发前集合；
2、办理海关手续；
3、办理乘机手续；
4、通过卫生检疫；
5、通过边防检查及登机安检； 五
十三、领导办理国外入境手续：
1、卫生检疫；
2、办理入境手续；
3、领取托运行李；
4、接受海关检验；
5、与接待社导游员会面； 五
十四、领队境外旅行游览服务内容：
1、抵达联络；
2、入住饭店；
3、商定日程；
4、监督计划实施；
5、维护游客权益；
6、做好团结工作；
7、保管证件机票；
8、指导游客购物；
五十五：领队善后工作内容：
1、送别；
2、后续工作；
3、填写领队日志； 五
十六、景区导游规范服务流程内容：
1、服务准备；
2、导游服务：
3、善后工作； 五
十七、景区导游知识准备内容：
1、景区相关知识；
2、游客的相关信息；
3、应急预案的准备； 五
十八、景区导游善后工作内容：
1、填写工作日志；
2、查漏补缺；
3、总结提高； 五
十九、散客受青睐的因素：
1、游客自主意识增强；
2、游客内在结构变化；
3、交通和通讯的发展；
4、散客接待条件改善； 六
十、散客与团队的区别：
1、旅游方式不同；
2、游客人数不同；
3、服务内容不同；
4、付款方式和价格不同；
5、服务难度不同； 六
十一、散客旅游的特点：
1、规模小；
2、批次多；
3、要求多；
4、变化大；
5、预定期短； 六
十二、散客旅游规范服务流程；
1、准备服务；
2、接待服务；
3、入住饭店服务；
4、游览服务；
5、送站服务；
6、善后工作； 六
十三、散客旅游准备服务工作内容：
1、认真阅读接待计划；
2、做好出发前的准备；
3、联系交通工具；
4、与游客联系； 六
十四、散客旅游接待服务内容：
1、接站服务（接飞机提前20分分钟抵达机场，火车或轮船提前30分钟抵达接团地点）；
2、迎接游客； 六
十五、散客旅游入住饭店服务内容：
1、协助办理入住手续；
2、确认日程安排；
3、确认机票；
4、推销旅游服务项目； 六
十六、散客旅游游览服务内容：
1、出发前准备（导游提前15分钟抵达集合地点）；
2、沿途导游服务；
3、现场导游服务；
4、其它服务；
5、后续工作； 六
十七、散客送站服务内容：
1、服务准备（送站，国内航班提前1小时送到机场，国际航班提前2小时送到机场；火车提前40分钟到火车站）；
2、饭店接送散客（导游员提前20分钟到达散客住的酒店）；
3、送站工作； 六
十八、导游辞的类型：
1、漫谈型；
2、混合型；
3、知识型；
4、比较型； 六
十九、导游辞的结构内容：
1、欢迎辞；
2、沿途讲解辞；
3、景点讲解辞；
4、欢送辞； 七
十、欢迎词的内容：
1、问候语；
2、欢迎语；
3、介绍语；
4、希望语；
5、祝愿语； 七
十一、致欢迎辞的形式：
1、风趣式；
2、闲谈式；
3、感慨式； 七
十二、沿途讲解辞的内容：
1、介绍城市概况；
2、风光风情介绍； 导游实知识点综合七
十三、去景点途中的讲解内容：
1、重申当日活动安排；
2、引导欣赏沿途风光；
3、介绍将要游览景点；
4、组织活动，活跃气氛； 七
十四、景点讲解辞的写作要点：
1、切题；
2、创意；
3、正确；
4、层次；
5、重点；
6、发挥；
7、口语化； 七
十五、欢送辞的内容：
1、感谢语；
2、惜别语；
3、征求意见语；
4、致歉语；
5、祝愿语； 七
十六、致欢送辞的形式：
1、抒情式；
2、总结式；
七
十七、导游辞写作把握选题的原则：
1、个性化原则；
2、创新性原则；
3、整体性原则；
4、针对性原则； 七
十八、确立导游辞主题要注重“三性”：
1、正确性；
2、集中性；
3、深刻性； 七
十九、确立导游辞主题应凸显“两点”：
1、突出重点；
2、选择亮点； 八
十、善于借题发挥内容：
1、知识上旁征博引；
2、情理上借题发挥；
3、史料上借古论今； 八
十一、借题发挥手法注意事项：
1、紧扣景观景物；
2、引用史料真实；
3、抒发的感情积极；
4、发挥的内容简洁； 八
十二、写作要求内容：
1、强调知识性；
2、讲究口语化；
3、突出趣味性；
4、具有针对性；
5、富有高品位； 八
十三、突出趣味性应注意的内容：
1、精心编织故事情节；
2、语言力求生动形象；
3、恰当运用修辞手法；4具有幽默风趣的韵味；
5、随机应变，临场发挥；
八
十四、导游语言的特性：
1、准确性；
2、逻辑性；
3、生动性； 八
十五、导游语言准确性应注意的内容：
1、态度严肃认真；
2、了解所讲内容；
3、遣词造语准确；
4、词语组合得当； 八
十六、导游语言逻辑性应注意的内容：
1、思维要符合逻辑规律；
2、语言要表达有层次感；
3、掌握必要的逻辑方法（比较法、分析法、综合法、抽象法、演绎法、归纳法）；
八
十七、导游语言生动性的形式：
1、比喻；
2、比拟；
3、排比；
4、夸张；
5、映衬；
6、引用；
7、双关；
8、示现； 八
十八、口头语言的基本形式：
1、独白式（目的性强、对象明确、表述充分）；
2、对话式（依赖性强、反馈及时）； 八
十九、口头语言的表达要领：
1、音量大小适度；
2、语调高低有序；
3、语速快慢相宜；
4、停顿长短合理； 九
十、自我介绍的语言技巧：
1、热情友善、充满自信；
2、介绍内容繁简适度；
3、善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）； 九
十一、交谈的语言技巧：
1、开头要寒暄；
2、说话要真诚；
3、内容要健康；
4、言语要中肯；
5、要看人说话；
6、善于把握谈话过程（切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈、不要勉强延长交谈、要留意对方的暗示、结束交谈要恰到好处、结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象）； 九
十二、劝服的语言技巧：
1、诱导式劝服；
2、迂回式劝服；
3、暗示式劝服； 九
十三、提醒的语言技巧： 导游实知识点综合1、敬语式提醒；
2、协商式提醒；
3、幽默式提醒； 九
十四、回绝的语言技巧：
1、柔和式回绝；
2、迂回式回绝；
3、引申式回绝；
4、诱导式回绝； 九
十五、道歉的语言技巧：
1、微笑式道歉；
2、迂回式道歉；
3、自责式道歉； 九
十六、答问的语言技巧：
1、是非分明；
2、以问为答；
3、曲语回避；
4、诱导否定； 九
十七、导游员带团的特点：
1、环境的流动性；
2、接触的短暂性；
3、服务的主动性； 九
十八、导游员带团的原则：
1、游客至上原则；
2、服务至上原则；
3、履行合同原则；
4、公平对待原则； 九
十九、导游确立在旅游团的主导地位方式：
1、以诚待人，热情服务；
2、换位思考，宽以待客；
3、树立威信，善于驾驭； 一百、树立良好的导游形象方式：
1、重视第一印象；
2、维护良好的形象；
3、留下美好的最终印象； 一百零
一、向游客提供心理服务内容：
1、了解游客的心理；
2、调整游客的情绪；
3、激发游客的游兴；
4、把握心理服务的要领； 一百零
二、正确引导游客观景赏美：
1、传递正确的审美信息；
2、分析游客的审美感受；
3、激发游客的想象思维；
4、灵活掌握观景赏美的方法； 一百零
二、合理安排团队的旅游活动内容：
1、领过搭配活动内容；
2、科学安排游客饮食；
3、尽快安排游客入住；
4、注意旅行服务技巧；
5、引导游客理性购物； 一百零
三、对儿童的接待技巧：
1、注意儿童的安全；
2、掌握四不宜原则；
3、对儿童多给予关照；
4、注意儿童的收费标准； 一百零
四、对高龄游客的接待技巧：
1、妥善安排日程；
2、做好提醒工作；
3、注意放慢速度；
4、耐心解答问题；
5、预防游客走失；
6、尊重西方传统； 一百零
五、对残疾游客的接待技巧：
1、适时、恰当的关心照顾；
2、具体周到的导游服务； 一百零
六、对宗教人士的接待技巧：
1、注意掌握宗教政策；
2、提前做好准备工作；
3、尊重游客信仰习惯；
4、满足游客特殊要求； 一百零
七、对有特殊身份和地位游客的接待技巧：
1、要有充分的自信；
2、要提前做好准备；
3、要随时请示汇报； 一百零
八、游客的审美感受的三个层次：
1、悦耳悦目；
2、悦心悦意；
3、悦志悦神； 一百零
九、把握心理服务的要领：
1、尊重游客；
2、微笑服务；
3、使用柔性语言；
4、与游客建立“伙伴关系”；
5、提供个性化服务； 一百
一、激发游客的游兴方式：
1、通过直观形象激发游客的游兴；
2、运用语言艺术激发游客的游兴；
3、通过组织文娱活动激发游客的游兴；
4、使用声像导游手段激发游客的游兴；
一百一
十二、从分析心理变化来了解游客：
1、旅游初期：求安全心理、求新心理；
2、旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理；
3、旅游后期：忙于个人事务； 一百一
十三、从不同的性格特征了解游客：
1、活泼型；
2、急躁型；
3、稳重型；
4、忧郁型； 一百一
十四、导游员带团的技巧：
1、确立在旅游团的主导地位；
2、树立良好的导游形象；
3、向游客提供心理服务；
4、正确引导游客观景赏美；
5、合理安排团队的旅游活动；
6、做好重点游客的接待工作；
7、拖上处理与合作者的关系； 导游实知识点综合一百一
十五、导游讲解的内涵：
1、言之有好；
2、言之有物；
3、言之有据；
4、言之有理；
5、言之有趣；
6、言之有神；
7、言之有力；
8、言之有情；
9、言之有喻；
10、言之有礼； 一百一
十六、导游讲解的原则：
1、客观性原则；
2、针对性原则；
3、计划性原则；灵活性原则； 一百一
十七、导游讲解常用的方法：
1、概述法；
2、分段讲解法；
3、突出重点法；
4、问答法；
5、虚实结合法；
6、触景生情法；
7、制造悬念法；
8、类比法；
9、妙用数字法；
10、画龙点睛法； 一百一
十八、突出重点法的方式：
1、突出景点的独特之处；
2、突出具有代表性的景观；
3、突出游客感兴趣的内容；
4、突出“.......之最”； 一百一
十九、实地导游作好讲解前的准备工作：
1、注重日常知识积累（通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化、通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累、通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识）；
2、做好接到任务后的准备（分析游客信息，厘清讲解重点；温习旧内容，构思新创意；养精蓄锐，做好身体准备；）一百
二、讲解后的导游服务：
1、巧妙回答游客的提问；
2、引导游客换位欣赏；
3、告知游客相关注意事项； 一百二
十一、导游服务中的事故类型：
1、按严重程度划分（一般事故、严重事故）；
2、按事故性质划分（安全事故、业务事故）； 一百二
十二、导游员应变处理的原则：
1、维护游客利益原则；
2、符合法律原则；
3、合理而可能的原则；
4、公平对待原则；
5、尊重游客原则；
6、维护尊严原则；
一百二
十三、漏接的处理：
1、说明情况，真诚道歉；
2、采取补救措施；
3、热情服务，高质量完成接待计划；
4、汇报旅行社； 一百二
十四、空接的处理：
1、汇报旅行社；
2、继续等待，通知下一站；
3、按旅行社要求重新落实接团事宜； 一百二
十五、错接的处理：
1、报告旅行社；
2、将错就错；
3、必须交换；
4、诚恳道歉； 一百二
十六、误机的处理：
1、汇报旅行社；
2、联系机场，争取赶上；
3、稳定游客情绪；
4、安排其它交通工具或改签；
5、及时通知下一站；
6、向游客真诚道歉；
7、写出事故报告； 一百二十七：游客物品遗失的预防：
1、多作提醒工作；
2、不代为游客保管证件；
3、切实做好每次行李清点、交接工作；
4、每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门； 一百二
十八、游客走失的预防：
1、做好提醒工作；
2、做好各项活动的安排和预防；
3、时刻和游客在一起，经常清点人数；
4、地陪、全陪和领队应密切配合；
5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客； 一百二
十九、游客走失的处理：
1、了解情况，迅速寻找；
2、寻求帮助；
3、与饭店联系；
4、向旅行社报告；
5、做好善后工作；
6、写出事故报告； 一百三
十、游客患病的预防：
1、游览项目选择有针对性；
2、安排活动日程要留有余地；
3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；
4、及时报告天气变化；
一百三
十一、游客患一般疾病的处理：
1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；
2、关心患病的游客；
3、需要时导游员可陪同患者前往医院就医；
4、严禁导游员擅自给患者用药；
一百三
十二、应阻止游客自由活动的几种情况： 导游实知识点综合1、即将离开本地时，要求自由活动的；
2、治安不理想的地方；
3、有安全隐患的；
4、不对外开放的活动区域； 一百三
十三、游客要求代为转递物品的处理方式：
1、必须问清何物；
2、请游客写委托书；
3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
4、将委托书和收条一并交旅行社保管以备查用；
5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收；
