800免费热线电话管理办法_服务热线管理办法

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中卫市烟草专卖局（公司）

关于印发800免费服务电话管理办法的通

知

中宁、海原县局（分公司），机关各科室、中心，沙坡头区市场管理服务部：

为进一步加强免费电话的宣传、来电管理、处理、反馈及考核工作，不断提高市局（公司）对客户来电的积极反馈水平。现将《中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法》印发给你们，请按照本办法，认真组织内部的学习，抓好内容的具体落实。

附件：中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办

法

（可公开）

附件：

中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法

为提升中卫烟草整体管理水平，体现企业以人为本的经营理念，中卫市局设立了免费服务电话，它的设立不仅满足了客户、消费者与企业的便捷沟通，更为有效的实现卷烟工业企业、内部员工、卷烟零售客户、卷烟消费者“四满意”，加强员工树立良好的中卫烟草社会形象，更好的发挥免费服务电话其功能，特制定本管理办法。

一、工作目标

以打造“用心服务，感动常在”的服务理念为目标，通过中卫烟草免费服务电话进一步改善烟草专卖管理、营销服务、物流配送及内部管理要求，提供使卷烟工业企业、零售客户、消费者等顾客满意的产品和服务，树立良好的公众形象，取得更好的经济效益、社会效益，来进一步提升工作质量和服务标准。

二、机构设置

（一）免费服务电话设立在中卫市烟草专卖局（公司）督察考评中心，电话号码：800-8925-006，或市话7026315。

（二）中卫市局公司督察考评中心为免费服务电话的主管部门。

（三）专卖监督管理科、卷烟营销中心、物流配送中心、中宁县局（分公司）及海原县局（分公司）应指定专人对客户来电中，投诉受理员无法答复的内容根据客户意见进行处理，确保客户来电内容的具体落实。

三、岗位职责

（一）部门职能

1、依照烟草专卖法律、法规和行业管理规定，对中卫市烟草专卖局(公司)客户投诉工作进行管理。

2、受理卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和社会各界对中卫烟草在专卖管理、经营作风、服务效果、卷烟配送、产品质量等方面意见的咨询、建议、投诉和举报。

3、督促落实相关部门在规定时限内完成对意见的有效处理，并及时回访，开展对意见处理结果的满意度调查。

4、对客户意见的受理、反馈、处理、回访情况如实录入宁夏投诉系统，定期汇总、整理、分析各类意见，进行通报。

（二）投诉受理员职责

1、负责客户意见的接听、如实录入宁夏投诉系统、能解答的及时答复，不能答复的转交相关部门进行处理。

2、负责督促相关单位（部门）对客户意见的处理，以及客户的电话回访。

3、根据收集的客户意见，分析客户意见产生的原因，编制客户意见通报，并通过内网发布，反馈相关部门。

4、各单位（部门）具有履行对外宣传客户意见接收渠道、客户意见处理、工作质量改进的工作职责。

（三）相关部门处理员职责：

1、接收投诉信息，仔细了解情况。

2、核实投诉内容，提出解决方案。

3、实施投诉处理，反馈处理过程。

四、受理时间

免费服务电话全天候24小时受理客户电话，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30实行人工受理，双休日及其它时间改为电话语音受理。

五、受理范围(一)受理对象

本办法所称的客户是指卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其他(社会各界)等四种类型。

(二)受理渠道

1、免费服务电话接收的客户来电；

2、非人工服务时间和线路繁忙时间转接语音留言、预约咨询；

3、客户传真、信函、来人来访的；

4、区局（公司）投诉中心或其他监督部门转来的；

5、内部员工和卷烟工业企业反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）处理原则

1、服务原则。督察考评中心投诉受理员要突出服务功能，把服务客户放在工作的首位。要以真诚热情的服务态度，倾听客户的呼声，为客户利益着想，千方百计为客户解决疑难。

2、公平原则。各部门要按照本办法统一的流程和规则运行，切实做到管理规范、公平、公正、公开、透明。处理客户意见要依据国家相关法律法规，公正、负责的对待每一位客户，每一起案件，每一封投诉信件，不偏袒，不失真放大。

3、及时原则。各部门要充分考虑客户意见的紧迫性和时效性，在客户意见受理后要快速反映，认真解决，最大限度缩短意见处理的时间。同时，对待客户提出的合理建议，要及时加以采纳、改正。

4、规范原则。各部门要制定严格的服务和承办标准，把每一项工作都以标准化的程序固定下来，通过标准的程序，提高客户意见管理工作的规范化。

5、效率原则。各部门要通过不断的优化流程，达到简化程序，提高工作效率、工作质量的目的，更好地提高客户满意度。

六、意见分类

本办法所称的客户意见一般分为咨询、投诉、举报、建议四类。

（一）咨询

1、服务咨询。询问卷烟投放、电话订货、网上订货、送货、资金结算等服务事宜，以及为客户提供卷烟鉴定服务等。

2、政策咨询。询问办证、注销、搬迁等证件管理。

3、产品咨询。询问某一卷烟品牌的价格、货源、包装、促销等。

4、其它。询问公司地址、人员联系方式等。

5、潜在投诉。对产品或服务存在缺陷产生质疑，尽管没有明确提出投诉，但已产生抱怨易转化为投诉的。

（二）投诉

1、服务投诉。投诉公司员工服务态度、服务质量、工作方式方法、专卖执法等。服务投诉分为以下三种情况：

（1）服务质量投诉，属于因服务人员个人在服务方面引起的，分为服务态度、快速响应、工作质量、违反内部管理规定四个方面。

（2）服务政策投诉，属于因公司政策制定等非人为因素引起的。

（3）服务无理投诉，经调查确实属于无理投诉的。

2、产品投诉。投诉工业企业生产造成的卷烟包装、烟支等方面的质量问题。

3、其它。除服务、产品投诉以外的其它投诉。

（三）举报 举报证件转让、低价销售卷烟、外渠道购进卷烟、销售非法生产卷烟、向无证户供烟、无证经营、无证运输等情况。

（四）建议

对公司、部门、员工在卷烟营销、客户服务、市场管理、科学管理、队伍建设等方面提出的合理化建议。

（五）处理要求

1、投诉受理员对投诉人姓名、联系电话、投诉内容等相关信息必须详细记载，便于责任部门全面了解情况。

2、投诉受理员对客户的咨询原则上要求现场解答，对确实不了解的情况，可以电话咨询相关职能部门，了解以后立即回复客户，或者转请相关职能部门直接答复客户。

3、责任部门收到投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关的法律法规，公司有关规章制度，判定客户投诉是否成立。

如不成立书面说明理由，退投诉受理员，由投诉受理员答复客户。

如成立则提出处理意见并反馈投诉受理员。

4、责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实处理员，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案，立即实施。

5、处理员对处理的结果要进行详细记录，包括如何解释、处理过程、最终结果等。

6、处理员在处理完毕后立即将信息输入系统，由投诉 受理员负责电话回访，如果客户对处理结果不满意，处理的规格将升级，投诉受理员将重新派单给责任处理部门再次进行处理，如果处理还存在不满意，将反馈到局长（经理）进行处理。

7、制定回访制，对任何投诉都要对投诉人进行电话回访，了解对投诉处理的满意程度。

（六）其他要求

对所有的客户投诉、咨询、建议及举报，受理员都将通过系统派单到相关的责任部门，同时用电话进行催办。

七、客户意见管理流程

（一）意见受理

1、投诉受理员及时接收客户意见，根据客户意见进行分类，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（1）投诉受理员接到投诉后，按照下列要求，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

①对货源供应、品牌管理、电话订货、网上订货、客户服务等方面的投诉转交至卷烟营销中心、各县级局（分公司）。

②对专卖行政执法、案件查办审理、烟草专卖零售许可证管理等方面的投诉转交至专卖监督管理科、各县级局（分公司）。

③对送货服务质量等方面的投诉转交至物流配送中心、各县级局（分公司）。④对机关效能建设方面的投诉转交至本部相关科室部门、各县级局（分公司）。

⑤对员工绩效管理方面的投诉转交至督察考评中心。⑥其他职责不清的投诉转交至督察考评中心。（2）投诉受理员接到举报、建议后，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

2、对不属于接收范围的信息，投诉受理员向客户说明原因。

3、将事后处理变为事前预防。定期对客户意见进行汇总整理，在月度分析中对同类型的问题和同类型的客户，提出整改建议、应对的措施及注意的方面，避免同样问题的反复发生，提高客户对公司的满意度。

（二）处理反馈

1、咨询处理反馈

（1）投诉受理员对客户提出的有关烟草法律法规、政策、办证程序等问题，属于简单常识性问题的当场予以解答；对较复杂、疑难等问题当时不能解答的，在接到咨询信息4个小时内向客户反馈，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（2）潜在投诉，根据客户来电的问题，在传递相关产部门时重点提出要求，防止客户咨询内容无法落实。

2、投诉处理反馈

相关单位（部门）对客户投诉进行实地走访调查，对其有效性判定后进行处理，在48个小时内将判定处理情况录 入宁夏烟草投诉服务中心系统。因特殊情况不能按时限要求处理完成的，必须在3个工作日内向督察考评中心提供延误说明，由分管领导及单位（部门）负责人签字并盖章。

（1）服务质量方面投诉，要严格处理。对于因服务人员服务态度、工作响应不及时、工作质量引起的投诉，相关单位（部门）对责任人在月度绩效评价打分时，在责任人当月岗位绩效评估表中“关键绩效考评指标”列设置“投诉指标”，并赋予20分权重，并评价打分至E档10分；对于因违反《中卫市烟草专卖局（公司）内部管理规定》的，相关单位（部门）按照内管规定对责任人进行处罚。

（2）服务政策方面投诉，督察考评中心主要依据处理单位（部门）意见进行。

3、服务无理投诉，按正常流程处理结束后进行分析，并提出服务改进建议。

（三）举报处理反馈

相关单位（部门）接到举报后，在24个小时内将处理结果录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

4、建议处理反馈

相关单位（部门）在接到建议反馈后及时进行论证研究，确定是否可行，48个小时内将处理情况录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（三）意见回访

1、对于投诉、潜在投诉，督察考评中心在接到处理结 果8小时内进行回访，调查相应单位（部门）的处理情况。

（1）对相关单位（部门）判定为无效投诉的，督察考评中心根据投诉内容和处理情况进行分析。相应单位（部门）如判定结果准确、处理情况属实的，该客户意见视为无效投诉；如判定结果有误或处理情况不实的，对处理单位（部门）进行责任质询，以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（2）客户对处理不满意的有效投诉，督察考评中心对处理单位（部门）进行责任质询，并以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（3）处理单位（部门）接到二次派单后，按照投诉处理流程再次处理。

2、对需要回复处理结果的举报、建议，投诉受理员在接到反馈信息后8小时内电话回访客户，并核实相应单位（部门）的处理情况。

3、意见通报。投诉受理员定期汇总客户意见接收、处理、回访等情况，分析客户意见产生原因，提出改进建议，内网通报。

4、服务改进。相关单位（部门）针对存在的问题，查找原因，制定改进措施并组织实施，每个季度针对存在问题整改，上报督察考评中心。

5、改进跟踪。督察考评中心针对相关单位（部门）出现投诉后的服务改进情况跟进督导检查，防止问题再次发 生。

（四）考核

1、各职能部门在对工作人员的日常考核中应将投诉情况纳入考核依据。

2、督察考评中心对客户投诉处理合理性进行考核。

3、督察考评中心将各部门的投诉处理情况纳入对各部门的考核。

九、免费服务热线电话的宣传、考核、处罚

800服务服务热线电话的宣传由三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员共同宣传，督察考评中心通过客户投诉电话来电数量进行指标考核。

（一）两级投诉电话知晓率

1、三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员要保证投诉电话宣传知晓率达到85%以上，对两级投诉电话没达标的部门下发问题整改通知，按时间要求进行整改落实。

2、考核公式：知晓客户数量/抽查客户总数×100%≥85%为达标。

（二）年度客户咨询受理数量达到300个以上 为了按期完成年度目标任务，两县局（分公司）、卷烟营销中心、专卖监督管理科、物流配送中心基层人员要高度重视800免费电话咨询数量，保证免费电话接听达到区公司 基标进度考核要求，现将800免费电话咨询量按比例分配如下：

1、本部市场部每月客户来电咨询数量8起，中宁市场部每月客户来电咨询数量7起，海原市场部每月客户来电咨询数量6起；

2、本部专卖科每月来电咨询数量1起，中宁、海原县局专卖科每月来电咨询、建议数量1起；

3、本部送货部、中宁、海原中转站每月来电咨询、建议数量1起；

4、下达的咨询、建议电话数量按季度进行考核，对没有完成的部门，督察考评中心将按照要求，对以上相关部门负责人给予经济处罚。

其中：

1、本部市场部和专卖来电数量考核沙坡头区市场管理服务部，部门负责人。

2、本部送货咨询考核物流配送中心主任。

3、两县局（分公司）专卖咨询数量考核主管专卖的副局长。

4、两县局（分公司）市场部、中转站咨询数量考核主管营销的副经理。

（三）零售客户投诉受理回访率达到100%以上、客户投诉处理满意度100% 每月月末，通过查看《宁夏烟草投诉服务中心》系统，对当月零售客户投诉受理回访率、客户投诉处理满意度没有达到100%的要查找原因，下发整改通知书，落实责任部门进行整改、落实。

（四）经济处罚

1、分配数量每月为1个咨询没完成的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现；

2、分配数量每月大于1个咨询数量，而当月没完成咨询数量大于1的，当月扣罚部门负责人100元，咨询数量等于1的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现。

十、管理责任

（一）各职能部门对交办的投诉事项，应当及时办理。对弄虚作假、拖延推诿或者不按照规定办理投诉事项的，由督察考评中心给予通报批评；造成不良影响或者损失的，由督察考评中心汇报公司领导，追究直接负责的处理员和其他相关人员的责任。

（二）中卫烟草客户服务热线工作人员在办理投诉事项工作中，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由督察考评中心追究责任；情节严重的，移送司法机关处理。

十一、附则

（一）本受理规定中的具体问题由督察考评中心负责解释。

（二）本办法自印发之日起施行。《中卫市烟草专卖局（公司）客户服务热线管理办法》（卫烟督察„2009‟4号）、《中卫市烟草专卖局（公司）800服务热线电话考核管理办法》（卫烟督察„2011‟8号）同时废止。