如何处理好顾客投诉_如何处理顾客投诉

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如何处理好顾客投诉

如何正确对待和处理好客人投诉，是餐饮业接待服务中一项重要的工作，是管理人员能力的体现，也是赢得客人和保留回头客的必要条件。

客人到餐饮企业就餐，就希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、干净卫生的食品，希望服务人员殷勤礼貌，服务周到、快捷。当服务人员不能满足客人这些需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。

许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大多数投诉，矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时得到补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但对餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾主要在于客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以，企业不良反感、害怕投诉，要认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变好事，化消极因素为积极因素。

要想处理好投诉，首先要分析客人投诉心理。

求尊重心理

在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理。

求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事之后，心中充满怨气、怒火，尽量要利用投诉发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定一家较有名气的餐厅的包房，但当他们到了该餐厅时发现，包间已被别人使用，而服务人员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人。这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼、道歉。

求补偿心理 宾客遭遇一定的损失向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人我，就将自己的餐包交给吧台看管，并向吧员说明包里有一部手提电脑（向吧台展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市价全额赔偿的要求。

一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤：耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完；适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时，客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。

区别情况，恰当处理

处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饮菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方法，以便日后告诉客人最终处理结果。

进一步落实

管理人员要检查问题是否已获解决，当确实知道问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足，此时，管理人员应再次向客人致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。

内部整改，避免再犯

这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。

以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的，事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4%会告诉你，96%的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91%不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举止（以恰当的方式），随时主动征询客人的意见。在营业后，要坚持拨打礼貌问候电话，了解客人意见，变被动接受投诉为主动问候、征询意见相结合，及时改正了解工作中的不足，真正做到有的放矢，才会让更多的客人满意，也会赢得越来越多的回头客。