医患风险因素与纠纷防范要素_医患纠纷防范与处理

医患风险因素与纠纷防范要素由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医患纠纷防范与处理”。

医患风险因素与纠纷防范要素

沈阳市博仕医院 李冰

一、医患纠纷的原因及投诉的意义

医护服务质量存在于专业服务与服务技能之间，作为医疗服务的提供者永远不可能与顾客平等，服务对象永远关注的是他不满意的部分，对于顾客不满意的部分能够投诉的大约占10%，服务对象在对服务不满意的部分投诉。抱怨和投诉是关心医院的表现，同时抱怨的顾客比离你而去的顾客忠诚度高，所以应该真诚的对到医院投诉的患者及家属道声：感谢！鉴于患者及治疗的不确定因素，医疗意外及风险是无法完全避免的，将医疗风险降到最低，保证病人安全是医护人员最重要的任务。及时有效的处理纠纷与投诉。因此及时分析问题原因，改进工作和服务流程，不断提高医疗质量，保证患者安全，认真解决患者提出的问题并迅速处理医患纠纷是医疗机构及专业人员永远的奋斗目标！

二、重要概念

（一）医疗纠纷

医疗纠纷是指在医疗诊疗过程中，医患双方及双方相关人，对医疗机构和医务人员，对患者的诊疗行为所致后果存在不同看法，引起争议并诉诸法定程序解决的事件。医疗纠纷通常是由医疗过错引起的。医疗过错是指医务人员在诊疗、护理等医疗活动中的过错。

（二）医患纠纷

医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费、医务人员服务行为不规范、管理缺欠等的纠纷等等），在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷，可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也有患者的毫无道理的责难。

（三）医疗风险

医疗风险是是医疗行为过程中产生的，是医疗行为带来的或造成的或实施以后发生的不确定因素，导致对患者不利后果的可能性。

（四）医疗危机

医疗危机系指医疗活动中内外因素所引起的对医院生存具有立即且严重威胁的问题或事件。一般来说风险是危机的诱因，危机是风险的显现，并非所有的风险都能引发成危机，当医疗风险造成的危害到了严重程度，对医疗的基本目标或患者安全构成威胁，这种医疗风险就会演化为危机。医护人员认识、重视医疗过程中的各种风险因素、提升防御、应对、补救能力，是医护人员重要的执业能力之一，同时也是保证患者安全、医院发展、社会和谐、个人安全执业的基本保障！

三、容易引发医患纠纷、风险因素

容易引发医患纠纷、医疗风险的因素主要包括以下十个方面。第一、为了科室利益，回避或不能满足患者的正当要求。第二、对医疗护理过程中的不确定性危害因素认识不足。第三、医护人员对可能发生的风险没有预警意识。第四、患者及其家属对院方期望过高。第五、部分患者及家属缺少道德与诚信，进行无理取闹。第六、药品出现不良反应而引发的风险。第七、器械可能带来的不良反应。第八、医患双方沟通不足等。第九、医疗系统及管理偏差。需要强调的是大约 50% 的医疗不良事件由可预防的医疗错误所致；大多数医疗错误的发生不是个人问题，是系统问题，例如，在近几年的统计中，早产儿吸氧治疗后出现视网膜病变案例比较多，主要是由于医务人员缺乏相关的知识和培训，缺乏相关的氧疗规范。卫生部在 2004 年出台了《早产儿治疗用氧和视网膜病变防治的指南》，但是在接下来的考核中却发现部分医护人员并不了解该指南，没有接受必要的培训和考核，虽然该病发生原因是多方面的（包括早产、低体重或者是氧疗不当等因素），但是由于医护人员缺乏相关知识的培训依旧体现了管理系统的缺陷，这些均是由于医护人员长时间工作、压力、人力配置不足等原因造成的。另外还包括药品剂型、包装、名称、安瓿外形相似时，对相似药品储存、管理、督查不严；医疗设备没有定期维修与培训，没有定期对危险管理的分析、改进，在职继续教育不规范等。第十、医疗不良事件报告系统不完善。近几年卫生部提出了患者的安全目标管理，要求各医院、医疗机构建立不良事件报告和处理系统并且直报到卫生部，但是由于部分医院对不良事件的报告重视不够，使得医疗不良事件报告系统并不完善，因此临床需要建立像航空安全自愿（保密）报告系统类似的不良事件报告系统作为补充的信息系统，具有独立性、自愿性、保密性、非处罚性、定期报告、数据库处理等一系列有利于信息收集、分析和反馈的特性，目前的医疗不良事件无惩罚报告、分析、改进机制尚不够完善。

四、医患信任度危机及原因

医患信任度危机是造成目前医患纠纷和医疗风险的主要原因。而医患信任度危机的原因主要包括信息不对称，沟通不足；医疗制度缺欠，特别是医院效益与个人牟利的关系；医护患互动笼罩在利益冲突中，使患者对医疗利益抱持怀疑态度，从而干扰医疗过程行为；有关医疗法规对民众责任宣传的不完善，使民众对医疗效果期望值是非理性的。

例如部分产妇不接受剖宫产或急诊剖宫产手术。虽然经过长期宣传，但产妇依然不接受主要有两个原因：浅层症结是医护人员沟通能力与效果的缺欠 , 深层症结是医护双方不信任，产妇多认为剖宫产是出于医生利益的考量。因此说明医疗制度的缺陷 , 医师为了牟利开大处方、大检查、收取回扣 , 护士为了小团体利益收费不规范医患信息不对等、沟通不足 , 导致患者对医生的信任度持续下降。

另外在医患互动中存在背景危机。医疗同意无不笼罩着潜在的利益冲突，当医师建议做手术而非保守治疗的时候，患者首先想到的很可能是：医师是不是想多赚钱？医院会不会为了多收费而做一切等，这种疑惑始终干扰患方在医疗决定过程中的行为表现。医患关系紧张或医患失信是最大背景危机。

第三是医疗体制的不完善，所谓医疗体制不完善呢即相关法律法规没有涉及对患方宣传医生的和医疗行业的风险性和不确定因素的可能性。需要依靠医护人员的个人能力和医疗水平去弥补医疗体制的不完善。另外体制不与患者直接接触，而医护人员确代表体制与患者接触，所有患者获得的不良体验，都是通过医护获得。有专家说：将利益与医护人员挂钩，是危险的。

五、医护人员规避纠纷要素

由于医护人员处在医疗服务过程中不被信任的大背景之下，同时又不可避免的容易在医疗过程中产生某些纠纷风险，因此在工作中如何规避纠纷风险，有如下几点要素。

第一、在医疗工作中，如何与患者及家属沟通直接影响医疗与护理的效果。在沟通不畅时，总结、分析原因，记录患方问题与希望，有效的劝告方法，麻烦时请求援助。第二、患者在某种状态下是没有理性的，应该是尽快与家属联系，取得患者家属的合作共同来解决问题，有时患者不同意某些治疗方法，必然是没有充分认识到问题的严重性和医生采取措施的必要性，因此对于非理性的患者应该提高说明方式方法和耐心程度。第三、在医患互动过程中，医护的语言和肢体语言规范与亲和力是至关重要的，直接影响医护与患者能否建立和谐的关系。第四、医护人员需要掌握伦理道德与法律的区别。即在医疗工作中，医护人员为病人采取的必要措施是符合法律规定的，是必须采取的措施，但是采取措施的同时，对病人的关怀、对并发症的防范，此即涉及到医护人员的伦理道德。也就是应该怎样做和必须怎样做的关系。第五、医院用告知消除法律冲突，豁免医护人员在急诊、急救情况下知情同意职责。第六、保证医护人员安全，才有患者安全。第七、重视患者的建议、问题与投诉。服务双方有问题是随时可能发生的，建立医疗服务岗位危机意识，重视患方建议、问题、投诉。小投诉处理不好就可以成为大纠纷，重视并及时妥善处理可以排除危机，若病人投诉及建议反复出现，要考虑制度和系统有问题，确认事实后再作出反应和处理措施，提高预警意识，监测风险、危机，面对不能马上解决的问题时，必须注意服务态度，必要时请各科会诊，这样可以 解 除患者的担忧、增加心理安慰；一旦发生了危机，要及时上报，以抓住处理的最佳时机，特殊情况可以越级上报，因此一定要特别注意患者提出的问题。

六、警惕医疗纠纷、建立纠纷预警

在医疗服务过程中不可避免的会遇到医疗纠纷，因此必须高度警惕医疗事故和纠纷的高发人群。关于医疗事故和纠纷高发人群，需要考虑以下几点：

第一是低收入患者、危重疑难患者、外科系患者、以及反复询问医务人员同一个问题的患者及其家属。第二是工作在临床第一线的医护人员和风险高、手术多的高职称人员。第三是外科医务人员，在独立环境的工作人员。以上三部分人都可能是医疗纠纷的高发人群，这个高发人群包括患者和医护人员，因此必须重点防范。