积极精神文明建设实践_精神文明建设实践报告

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夯实各项基础工作 提升精神文明创建水平为经济

社会发展贡献更大力量

移动通信分公司成立于1999年9月16日，本着“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，以追求客户满意服务为目标，秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，凭借优质网络服务和高效的客户服务，赢得了广大客户的信赖，树立了良好的企业形象。分公司现有员工837，合同制员工225人，劳务派遣制员工612人，大专以上人员503人，平均年龄29岁，是一支年轻化、知识化、专业化、高效化的通信队伍。自2007年获评自治区级文明单位以来，公司非常重视此项文明成果的获得，分公司党委及历届领导班子都非常重视文明单位的创建工作。在移动通信建设与业务发展的各方面均高标准、严要求，全面巩固文明单位建设的各项成果。现将我公司主要工作汇报如下：

一、加强领导，确立目标，为企业精神文明建设营造积极氛围 移动通信分公司现任领导班子具有良好的政治思想素质和丰富的实际工作经验，能够带领分公司广大干部员工积极探索、创新思路，以“与时俱进，转型调整，积极进取，协调发展”的十六字方针为指引，圆满完成上级公司下达的各项经营任务。截止2010年12月分公司的通信客户突破100万户,完成运营收入4亿元。自1999

年至今，累计缴纳税金2.7亿元，连续七年被地方政府评为“纳税先进单位”。保持了电信市场的领先优势，得到广大客户的认可与支持。截止目前，GSM网络是现网的主要组成部分，是营收的最主要来源，GSM网络经过10年建设，在各项网络性能上超越了竞争对手，网络覆盖的广度不断拓展，网络能力大幅增强，实现了全市大部分地区的良好覆盖。基站共有870个；光缆6900皮长公里；境内高速路覆盖达到98.5%；城区覆盖达到100%；农村网络覆盖率提升至89.18%。

二、加强党建，弘扬先进，为精神文明建设工作提供政治保证

（一）分公司采取多种多样形式的党员政治思想教育，将职业道德、党的优良传统和党纪党风、法律法规的学习及正反典型教育传达到每位党员。

1、形式新颖的党课：为了增强了党员的责任感和使命感,分公司多次组织形式多样的党课引导新老党员爱党爱人民爱企业.如组织新党员在革命圣地西柏坡进行入党宣誓仪式。以学习《中国共产党党员领导干部廉洁从业若干准则》、《深入学习领会创先争优活动要义，积极参与到创先争优活动中来》为主要内容的中心组学习、在反腐倡廉警示教育基地观看了《廉政中国》电教片等。

2、参加唱红歌活动：为了反映移动人建设家乡、振兴的壮志豪情，在党员干部的带领下我们积极组织参加了由中共市委宣传部、中共市直属机关工委和市文化新闻出版局共同主办的全市首届“群众合唱节”活动，并获得了“银奖”的好成绩。

（二）加强员工基础管理，全面体现关爱文化

1、重视培训，加强学习：分公司非常注重培养人才，近两年，在建立内训师管理制度的同时，从各部门中选拔优秀人才，扩大本行业服务类、业务类、技能类等重点工作的内训师队伍，目前在册内训师共6名，班组建设内训师12名。通过内训师现场培训、课堂培训，更好的提升了营业员的整体服务形象。

2、深入开展职工读书活动和创建文明班组、学习型班组活动。在公司及各营销中心、旗县分公司（营业部）组建了图书室，订购了各种图书、杂志、报刊等学习资料，建设了网球、羽毛球、排球等活动场地，完善了台球室、乒乓球室、棋牌室、健身房的各类设施，为员工的业余文化生活提供了良好的环境。

3、开展员工喜闻乐见的文体活动，活跃职工业余文化生活：分公司于去年先后举办了演讲比赛、辩论赛、台球、羽毛球、扑克比赛及春季郊游等活动，并且先后在2009年、2010年、2011年元旦、春节期间组织员工举办了三场迎新春文艺汇演，移动员工的良好精神风貌和出色的文艺表演得到上级领导、兄弟单位和公司领导的认可。

4、关爱员工：公司成立以来，本着以人为本的经营理念多方位多角度的关爱每员员工，让大家真正的体会到了“企业是家”的温暖。如每年组织全体员工进行的健康检查、为员工开展的结婚送鲜花、生日送礼物、生病住院慰问、困难职工进行慰问、“三.八”节为女职工发放纪念品、“六.一”期间公司对职工的独生子女发放纪

念品、为职工订购各类报刊、组织员工疗养旅游等

（三）组织开展行风建设工作，保障通信生产经营的顺利开展 分公司机关党委积极组织开展行风建设工作，并取得了一些成绩，工作得到了市民主评议政风、行风工作组的认可。在与地方领导的汇报工作中，党群工作部冯志强主任表示，分公司将根据实际情况不断的改进和完善，特别是对检查组一行提出的宝贵意见将在今后的工作中不断落实执行，并对行风建设中存在的不足进行梳理，加强整改，将其作为下一年度行风建设工作中改进的重点和方向，努力通过企业自身的不断完善和持续引导，进一步强化员工提供优质服务的意识，提升企业社会形象，提高客户满意度，为全社会提供优质、高效服务做出应有的贡献。

（四）树立安全生产意识，创建安全生产环境

安全生产工作事关公司发展和稳定的大局。尤其是对我们通信行业来说，为提高保障公共安全和处置突发公共事件的能力，分公司特制定了《移动通信分公司安全防范管理办法》，同时明确了突发事件的上报流程。制定了《车辆管理办法》、《保安、保洁管理办法》等确保车辆及办公场所的安全。另外分公司每年以自查和抽查相结合的方式进行安全生产大检查，对发现的安全隐患及时制定整治方案进行整改，以确保分公司安全生产、安全保卫等各项工作的顺利执行。

三、将精神文明建设与企业文化建设相结合，相互促进

（一）围绕中心、服务大局，把精神文明建设工作融入到企业

文化建设中

1、创新文化：营造创新氛围，向全体员工开展“金点子”征集活动，丰富QC和创新课题并组织员工技能比武、互动学习、知识竞赛、业务考试、评比活动等活动提升员工整体素质。

2、服务文化：对外改进服务流程，提升对客户的服务能力和水平，提升用户满意度，提高企业美誉度。对内提升工作效率，建设“高效率、服务型”的机关工作作风。

3、关爱文化：围绕员工的思想、素质和成长，从工作、生活等多个方面系统实施，开展员工贴心关爱活动，特别是对一线服务人员的关爱。

4、执行文化：建立常态化学习提升制度，完善制度和流程，通过例会制，调动了员工的积极性，提高了企业的工作效率和执行力。

5、和谐文化：着力解决员工诉求，做好存续事物管理、安全生产管理和精神文明建设工作，同时，开展班组文化、团队文化创建活动；开展文体娱乐活动，强化员工凝聚力和向心力，承担社会责任。营造内外部和谐氛围。

6、廉洁文化：以反腐倡廉教育为重点，加强理念宣贯，积极营造廉洁环境，大力建设廉洁制度，树风气，打造过硬队伍。

（二）履行企业义务，积极承担社会责任

近年来，分公司机关党委围绕移动通信发展、改革和服务等中心工作，在抓好党建工作的同时，积极组织开展各类公益事业活动，进一步促进企业三个文明建设。分公司始终把关爱社会，奉献社会

作为己任，不定期开展各类公益活动。

1、倡导健康通信，治理垃圾短信。分公司一方面严格治理垃圾短信，另一方面充分发挥移动信息业务特点，积极弘扬健康通信文化，推动社会文明进步。

2、自09年至今，分公司积极响应政府号召，参与了地方文明办组织的“携手2+1”主题活动，对帮扶对象丰镇市浑源夭乡大科庄村进行了慰问活动。连续3年为该乡贫困村捐赠帮扶资金8万元左右，解决了贫困村民的燃眉之急。同时我们积极组织全体员工开展“博爱一日捐”、“5.12”汶川地震的赈灾、为我国旱灾的灾民捐款、爱心包裹捐助等共计226274.7元左右。

3、圆满完成神

六、神七飞船降落、北京奥运会、自治区60大庆等多次大型活动的通信保障任务。

四、明确各项工作目标，让精神文明建设结硕果

几年来，在分公司党组的高度重视和大力领导下，在全体员工的共同努力下，移动通信分公司在三个文明建设中取得了显著的成绩。09年分公司获得了全区的“先进基层党组织”、“企业文化示范点单位”、“自治区治安综合治理长安杯”以及“全市百家诚信企业”、“ 全市精神文明建设工作先进单位”等荣誉称号；2010年更是喜获了“全国模范职工之家”、“全区群众体育先进单位”、“2010年度全市共青团工作优秀奖”、“ 市首届群众合唱节银奖”、“市乒乓球公开赛优秀组织奖”等荣誉称号；2011年获得了“全国工会优秀职工书屋”、“全区示范化企业工会” 等等

精神文明建设作为一项系统工程，需要常抓不懈。通过十一年的努力，移动公司全体员工团结拼搏、开拓进取、艰苦奋斗，文明行业创建工作取得了一系列成果，建立了一套完整的创建机制，积累了一定的工作经验，我们将在今后的工作中，将继续按照上级主管部门的相关要求，不断学习和借鉴其他单位的先进经验，以管理促规范，靠创新求发展，不断提升创建工作整体水平，使精神文明创建工作向着更高的目标迈进，让“文明之花”在移动开放得更加艳丽。

移动通信分公司开展“文明杯”便捷服务满意100

服务竞赛活动

为了切实加强窗口行业精神文明建设，增强窗口行业为人民服务的宗旨意识，优化服务质量，提升服务水平，为打造自治区文明城市奠定良好的基础，根据自治区文明委有关精神，2010年移动通信分公司开展了“文明杯”便捷服务满意100服务竞赛活动，为搞好这一活动，我公司还成立了领导小组，由王日升总经理担任活动小组组长，李强、冯德强、米育伟副总经理担任小组副组长，指导全体员工在窗口行业掀起“讲文明、树新风”活动热潮，通过“文明杯”竞赛集中解决直接关系群众切身利益，社会反映强烈的突出问题，为维护最广大人民群众的根本利益服务，为全市经济社会又好又快发展，促进和谐社会建设营造良好的社会环境。

“文明杯”便捷服务满意100宣贯会：为提高窗口服务质量，提升客户满意度，2010年3月9日移动通信分公司召开了专题可视会议，以“便捷服务满意100”为主题对“文明杯”竞赛相关内容进行了宣贯。启动会在一线员工的服务宣誓中结束，全体员工宣誓“为提供给客户便捷、贴心的服务而努力工作！”这一誓言表达了每一移动服务人员的心声。宣贯会后各分公司也组织开展活动，将今年“文明杯”便捷服务满意100活动这一主题深入到一线每一位员工。

贴近民生 提升服务——移动通信分公司开展 “产品服务 客户监督”活动：移动通信分公司全年共开展客户互动活动八期，3.15、5.17、10.10、及在各大节日均组织了客户互动体验活动，会员到我公司G3体验厅亲自体验各种新业务及G3业务，通过客户监督委员来对我们司的业务进行了很好的宣传。通过监督委员会准确客观地反映我们的服务质量，使我们服务质量有很大提升。

在 “产品服务客户监督”活动，从关注民生，服务广大消费者的需要出发，邀请客户代表进行座谈与互动。客户代表来自社会各界，有报社记者，企、事业领导，及移动之家俱乐部会员。座谈会上客户代表们对移动公司推出的新业务给移动客户带来的便捷给予了肯定，同时对移动的服务工作也提出了很好的建议和更高的要求，与会人员认真倾听客户代表的意见，将其做为下一步工作的目标，为让每一位客户感觉到我们的“便捷贴心”的服务而努力工作。

期间，还组织客服代表体验了手机钱包、G3业务，客户代表们对手机钱包业务非常感兴趣，亲自上公交车使用此业务，通过体验一位客户代表说“再也不用为没有零钱而烦恼，而且不用担心月票丢失”。分公司冯德强副总经理一行还陪同用户来到超市去体验“手机变钱包购物更轻松”，由移动电子商务带给客户更多的便利和更大的实惠，广大客户对这些业务带来的便捷表示出极大的兴趣和认同。同时向客户介绍关于手机上网涉黄信息及垃圾信息的举报方式，因一些不健康的信息造成不良的社会影响，破坏了客户对正常上网、短信业务的良好感知，为此移动公司从多渠道开展了不良信息的举报，来强化客户的维权意识。

倾听客户声音，广泛、深入挖掘客户实际需求。为解决客户实际需求，移动通信分公司开展了“身边的移动 心中的故事”意见征集及征文活动，通过10086900平台广泛征集客户的需求，了解自身服务业务存在的不足，本年度共征集意见1418条，征文共：97篇。每一个反映的问题都有专人负责答复解决。为了使管理层与客户零距离的接触，本年度开展总经理接待日12期，132次，通过总经理接待日解决了边界漫游、营销活动、梦网投诉、等焦点热点问题，“总经理接待日”的持续开展更加坚定了客户选择移动的信心。

本年度从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。移动通信分公司通过多种方法改善营业厅排队等候问题：（1）营业厅公布忙闲时提醒，便于客户选择闲时来办理业务。（2）积极引导客户使用自助设备。（3）在营业厅公布周边营业厅名称和地址以及到达方式。（4）根据实际情况，制定合理的动态排班表。（5）制作温馨提示，降低客户期望。（6）引导员做好预处理工作。（7）合理设置等候休息区。（8）做好客户关怀。（9）转移客户注意力，让客户在排队的时候有事可做，如在等候区摆放手绘宣传海报，让客户有事可做的同时宣

传了业务。（10）对民建厅、恩和厅、工业厅增设了叫号系统；通过各项有效措施使全盟重点监控营业厅（恩和厅、民建厅、工业厅、新华厅）客户排队等候时长降低。

思想教育深入，创建活动扎实。2010年，移动通信分公司积极开展班组建设工作以此推动各项经营指标的圆满完成。于今年3月启动班组建设以来，专门成立了移动班组建设领导小组围绕建设员工工作、学习、生活“班”、“校”、“家”的核心目标，通过打造“绩效型班组”、“和谐型班组”和“学习型班组”，全力推进班组建设。3月份移动通信分公司根据企业自身经营实际情况制定了班组建设指导意见，并且规划部署了2010年班组建设工作安排和实施方案，为了更好的开展班组建设工作，还专门成立了自己的内训师队伍，并组织精英内训师团队送课下乡。在与上级部门的沟通和配合中，移动通信分公司也能够积极主动的协调各项班组建设工作，并在区公司的调研过程中获得了好评，在区公司举办的全区班组建设培训中我分公司的班组长100%的参与了此次活动，28个营业厅班组有17篇班组建设案例入选区公司案例库，区公司布置的班组建设作业也做到了100%的完成。同时，班组建设的大力开展，大大增强了班组的活力和竞争力，使移动分公司在社会的形象明显提升。6月份，移动通信分公司获得了全区群众体育先进单位荣誉称号；7月份，移动通信分公司被选定参加了全区厂务公开先进单位的评比工作，另外按照市委部署参加了“携手2+1“工程，对全市四个旗县市引进了帮扶工程，还为丰镇市浑源夭乡投资100万建立了基站，解决了农牧

民通话难的问题；8月份，移动通信分公司被选定参加了全国职工书屋先进单位的评比工作；10月份，移动通信分公司更是喜获了“全国模范职工之家”的荣誉称号（市获得此荣誉的只有我们一家企业）。

在“文明杯”的创建活动中，分公司积极组织开展各类公益事业活动，进一步促进企业三个文明建设。分公司始终把关爱社会，奉献社会作为己任，不定期开展各类公益活动。组织全体员工开展“博爱一日捐”活动，今年共捐款23170元；组织为各我国西南大部地区特别是云南、贵州、广西、四川四个省份遭受了百年罕见的旱灾灾民捐款24480元等

服务技能规范，行业风气良好。为了认真贯彻市委“三规范两提高”积极推行包括接待用语、态度举止、仪表仪容、业务能力、服务环境在内的文明规范服务，分公司在2010年初从基础入手，对新员工进行全面培训，培训内容为企业文化、营业人员服务礼仪、基础业务知识，新业务、新旧资费、BOSS系统操作，主动营销和营销技巧等内容，新人员培训参与人数共78人。新业务培训由客服中心统一下发课件，各分公司增值业务管理员或服务主管经过区公司统一培训后，将课程带到各旗县（市）分公司对一线所有人员进行培训，各旗县（市）分公司每周一次集中式培训，每月必须达到四次以上。客服中心对各分公司培训情况进行抽查，共抽查了七个旗县（市）分公司，成绩不太理想，但经过后期的巩固，现有明显的提升。为了能够让各个分公司各级服务管理人员更加清晰的了解今年各项工作重要的内容和要点，顺利开展各项工作，厅经理培训主

要针对“文明杯”便捷服务满意100活动竞赛的宣贯、“营业厅服务质量提升”实施细则、“短信感知度修复不满客户”的解析、满意度指标考核细则解析、满意度竞赛内容宣贯、投诉现状、考核及投诉处理技巧等内容进行了详细的讲解和讨论。下半年的培训主要以“送课下乡”的形式开展，客服中心每月对培训拟定培训计划，下发到各旗县（市）分公司，月终对培训效果进行跟踪，考核。通过一系列的培训，移动窗口服务水平明显提高，服务效率和服务质量得到了群众的满意。

为规范服务技能，树立良好行业风气，移动通信分公司开展了一线服务人员服务业务知识竞赛。知识竞赛通过各旗县（市）分公司预赛选取12个代表队，最终参加分公司的决赛，最终后旗代表队，获得了团队第一名，城区营销中心获得团队第二名，化德分公司代表队获得了团体第三名。通过竞赛推动一线人员学习的主动性和积极性，树立了服务业务能手，为窗口行业树立了优秀标兵，推动了窗口行业规范化发展。