CRM在我国医院的应用研究_crm在我国的应用现状
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CRM在我国医院的应用研究
【摘要】：随着我国医药卫生体制改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈,尤其是加入WTO后,外资医院与我国医院对国内有限病源的争夺将日益白热化。同时医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高,医疗市场正经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。公立医院的改制,民营医院的崛起,外资医院的进入形成目前“三足鼎立”的竞争局面,这时医院竞争的焦点已不再仅仅是医疗设备,诊疗技术,医务人员素质等方面,更多地集中在如何吸引并保持病源,如何提高病人满意度和忠诚度,客户关系管理CRM应运而生。基于我国医院构成状况和投资回报两方面的原因,CRM在我国医院的应用还处于起步阶段,但应用前景非常广阔。本文在研究CRM理论的基础上,结合我国医院经营管理的实践,采取理论研究和实证分析相结合的研究方法,认为我国医院应该引入市场营销的思想,在国家宏观政策的引导下,结合医院自身发展的实际情况引进CRM。CRM的实施不仅仅是软件的引入,更重要的是医院管理思想的革新。医院应该在客户细分的基础上针对不同的病人采取差异化营销策略,强化“以病人为中心”的经营理念。同时加强医院信息化建设,调整组织结构,改善业务流程,重塑医院文化,并设计合理的医生激励机制。最后文章从定性和定量两个角度对CRM的实施效果——客户满意度进行分析,为医院成功实施CRM战略构建了一套完整的体系。本文的创新之处是将CRM这样一个全新的管理理念应用到我国的医院行业,现实意义是促
使我国医院管理者思想上的转变和观念上的革新,为医院的市场竞争策略提供决策参考。【关键词】：CRM医院应用客户满意 【学位授予单位】：山西财经大学 【学位级别】：硕士 【学位授予年份】：2006 【分类号】：F274;R197.322 【目录】：内容摘要6-7Abstract7-11第1章导论11-141.1问题提出111.2研究方法111.3相关概念界定11-121.4主要观点12-131.5文章结构和主要内容13-14第2章CRM理论及其在我国的应用14-232.1CRM概述14-192.1.1CRM产生的背景14-162.1.2CRM的定义16-172.1.3CRM的理论基础——关系营销17-192.2CRM在我国的应用情况19-232.2.1CRM在我国的应用现状19-212.2.2CRM在我国应用中存在的问题21-23第3章我国医院实施CRM的必要性23-383.1我国医院行业的现状分析23-293.1.1我国医院发展的历史沿革23-243.1.2我国医院的构成24-253.1.3我国医院行业竞争环境的SWOT分析25-293.2构建现代医院的市场营销体系29-323.2.1医院市场营销的概念29-303.2.2医院引入市场营销的意义303.2.3我国医院营销的对策建议30-323.3引入CRM是加强医院营销管理的关键32-353.3.1医院CRM的内涵32-333.3.2医院引入CRM的意义33-343.3.3医院实施CRM的前提34-353.4医院CRM的应用现状分析35-383.4.1当前我国医院中CRM的应用现状35-363.4.2医院CRM应用现状分析36-38第4章医院如何成功实施CRM战略38-564.1医改
是医院实施CRM的宏观前提38-404.1.1实行真正意义上的医院分类管理38-394.1.2医改后医院面临的挑战与机遇39-404.2构建医院的客户关系管理体系40-494.2.1客户细分与关系战略选择40-424.2.2医院信息化建设是实施CRM的基础42-434.2.3组织结构的调整是实施CRM的保证43-444.2.4业务流程重组是实施CRM的关键44-464.2.5医生激励机制设计是实施CRM的前提46-484.2.6医院文化的建设是实施CRM的精神支撑48-494.3CRM实施效果评价——客户满意度分析49-564.3.1了解客户需求是提高客户满意度的前提49-504.3.2影响客户满意度的因素504.3.3客户满意度评价的作用50-514.3.4客户满意度评价方法51-56结论56-57参考文献57-59致谢59-60攻读硕士学位期间发表的论文60-61
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