航班延误返航事件案例_航班延误案例大事件

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3U8969延误返航事件案例

（一）事情经过：

3U8969补班青岛起飞后，机场商调联系川航航延要求给旅客安排住宿以及后续航班问题，川航给的答复是天气原因不安排，商调要求川航安排不走的过站旅客（成都至沈阳的旅客）住宿休息以及后续航班问题，并提出，国家有明确规定，没有到达目的站的旅客在中转站因各种原因延误，航空公司有义务安排旅客的住宿，餐食等，得到的航空公司的答复是：经过昆明发生的事件后（具体事件没说），经过四川航空的各级领导开会，此类情况一律不安排。并且说旅客自愿在鄂尔多斯下的（成都到沈阳），川航给退鄂尔多斯至沈阳航段票款，不在鄂尔多斯下机的旅客，回到成都后，由四川航空进行协助旅客改签。后经多次协商，四川航空公司一直坚持对于旅客不安排。对此，飞机落地前，经与领导协商，将成都至沈阳旅客与鄂尔多斯至沈阳旅客分开进行疏导，尽量将成都至沈阳的旅客劝上飞机，让旅客回成都，由成都机场的四川航空进行解决，鄂尔多斯至沈阳的旅客进行劝退。九点左右工作人员劝说成都至沈阳的旅客登机返回成都，旅客同意，登机过程中，航空器舱门被旅客围堵，有十几名旅客在机舱门口与机组人员理论，因为大部分旅客觉得被航空公司欺骗并要求航空公司将飞机起飞，飞至沈阳，原因是沈阳有飞机起降，所以登机被迫中断。旅客要求当天飞至沈阳，否则，谁也不能离开，并且不去宾馆。

（二）后续处置：

后经多方协调，将成都过站安排至返回沈阳的航班，并且安排旅客乘坐次日早9点30分3U成都直飞沈阳的航班抵达沈阳后，旅客仍然拒绝离开航班器舱门（由于害怕再次被骗），最后工作人员在航空器上将电话打至四川航空客服，现场将5名旅客改签至次日3U8969航班后（旅客可以致电售票处查询），旅客离开，3U8969正常登机、起飞。

地面工作人员认真负责的态度，得到四川航空机长及全体乘务的高度赞扬。

（三）原因分析：

直接原因：在返航航班落地后，未提前与航空公司联系沟通获取合理的旅客后续安排的资源

主要原因：1.未能及时做好航班延误的后续安排。2.航空公司对延误旅客处理不当。

深层次原因：商调未能将工作做到前面，没有做到未雨绸缪。

（四）整改措施：

1.利用班组会议全员进行案例分析学习，汲取深刻教训。2.遇到突发情况时要及时与相关单位联系（运行指挥中心、航班机组、航空公司）

3.地面服务部各岗位员工站在旅客角度，积极寻求办法，帮助延误旅客。4.部门应定期开展各类应急演练。

（五）工作要求：

1.面对延误旅客，应耐心解释，做好服务工作。

2.积极为旅客向航空公司申请不正常航班授权，尽量满足旅客的合理要求。