客户群营销和旺季发展经验交流_个人旺季营销工作措施
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客户群营销和旺季发展经验交流培训心得
根据总行和市分行的安排，我有幸于今年5月16日至5月20日在石家庄培训中心参加了“第1期客户群营销和旺季发展经验交流培训”。经过短短五天的紧张培训，令我获益匪浅。
首先，丰富了自身营销技巧，改善了我的知识结构。本次培训主要安排了十八个方面的讲题，既包括有具体业务知识，像“代理保险业务政策解析及转型发展思路”、“基金定投业务培训”“近期新发行人民币理财产品介绍”、“金融IC卡新增功能主题卡介绍”，也包括营销技巧课题，如“客户精准营销，引爆旺季产能”、“客户综合营销方案”、“线上获客、“线下整合，探索‘互联网+转型’新路径”、“邮储银行城市网点个金业务发展如何破冰”，还包括有兄弟单位先进的经验介绍，如“甘肃省分行个金业务转型发展经验介绍”、“‘生意好帮手’商贸客户群大零售金融联动营销案例”、“‘内外兼修’经营客户案例解析”等等。担任授课人员既有总行各条线讲师，也有学院专职教授及兄弟单位先进个人，他们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。他们最新的研究成果及先进经验毫无保留地合盘托出，如此近距离聆听业界权威们的耐心细致讲解，我觉得这样的机会对于我们基层工作的个金经理真的是非常难得、非常宝贵。众所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面临的知识更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，此次培训为我们提供的知识养分，对于丰富我们的知识积累、改善我们的知识结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做好本职工作，无疑是雪中送炭，益处多多。
其次，加强了同行交流，汲取了有益经验。本次培训学员分别来自全国各地，虽然说我们大家都在基层个金工作，但各地实际情况千差万别，在工作认识上每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过小组对案例的讨论，使我们对不同案例有不同的认知，然后在思想的碰撞中形成一致意见。在此意义上可以说，此次培训不仅为我们基层个金业务工作者搭建起了一个学习知识的平台，同时也为我们搭建了一个彼此交流实践经验，共同促进基层个金业务又好又快发展。
最后通过所学联系到工作实际，从“建体系、抓联动、促转型、提质效”几方面谈一下学习心得。建多层次专业化高品质的服务营销体系。
一是加快网点营销队伍综合建设，结合我行当前的实际情况, 做实个人客户经理下沉网点工作。根据网点实际对编制、岗位、人员进行适度优化调整，合理配置人力资源，构建科学合理的网点分等分级管理体系，为人员培训、晋升提供依据，达到降本增效的目标。加快专业人才培养，提高内部控制水平，锻炼和培训一批专业化营销人才。二是科学界定营销人员的岗位职责大堂经理的工作职责应界定为负责分流、疏 导、识别客户, 收集和整理市场信息, 提供基本的业务咨询和产品营销, 对营业大厅的客户服务区、自助服务区加强日常管理;客户经理的工作职责应界定为以营销系系统为中心搜集客户信息, 建立完备的客户档案 , 利用现有内部资源发现潜力客户, 主动挖掘外部客户资源, 密切关注优质客户的服务需求,不断捕捉潜在销售机会；理财经理应重点对营业网点理财业务提供营销策划、产品培训支持, 并通过客户营销系统负责对VIP客户的深层次服务和增值服务。网点负责人更重要的是承担 协调、组织、策划、指导等职能。三是建立有效的激励约束机制。在对营销队伍考核时,要坚持职责明确、考核公正、奖罚分明、动态调整的原则, 建立包括业绩、取 得的资格认证、学历、德勤、业务知识和政策理论考试等指标的综合考核机制, 并且要把客户的满意度和忠诚度作为重要的评价标准。同时, 还要建立有效的约束机制和风险监控机制, 防止客户经理为获得激励而片面追求短期利益, 防范道德风险的发生。
二、整合资源，深化“产品联动，人员联动，渠道联动”的发展机制。
（一）以顾客需求为中心加强产品联动，提供“一站式”的综合金融服务套餐。
一是对公重点顾客综合金融服务方案上，不断提高对战略性顾客的综合服务能力，逐步建立以集团顾客为整体维度，包括定价、产品、流程等在内的综合金融服务方案，实现从单一顾客、单一产品经营向多产品综合经营和交叉销售的转变；
二是对个人重点顾客综合金融服务方案上，向高净值资产顾客群体提供专门产品和定制服务，以提升财富管理与资产配置的“解决方案能力”为核心，重点加快财富架构顾问咨询、投资管理与资产配置、定制综合金融以及专享增值服务等四大产品线创新，构建服务于顾客的创富、保富、享富、传富和安全等环节的综合服务方案，丰富个人家庭现金管理、投融资解决方案、贵金属定制、保险定制等产品，全面提升顾客便捷、优惠和综合的服务体验；推进以模块化和定制化为核心的产品联动。
三是推进产品结构标准化，建设覆盖分支行、各条线、本行及代理第三方的产品目录体系，并建立产品目录的维护和发布机制，为产品创新和管理提供统一标准和基础；统一编制、发布全行产品手册，满足多维度查询、展示需要，支持产品研发和营销宣传。
（二）以客户经理为中心实现全行员工联动
一是有效推进公私联动。要通过条线之间、部门之间、公私联动营销，让控制着核心资源的部门或人员把附着在公司及机构、小企业、房贷、信用卡、电子商务等平台上的个人高端顾客挖掘出来，并利用良好的信贷合作、长期的沟通互信等把这些高端顾客请进来、营销到。而后，个人客户经理的主要精力应放在高端顾客的维护和需求挖掘上，以融智增值型产品，以良好的素养和专业化服务以及良好的沟通和顾客关系管理，把高端顾客留住、服务好。也只有把高端顾客服务好了，才能反过来促进银行和高端顾客所处的平台和载体——对公顾客更好地合作。
二是组建跨部门、跨条线、跨机构营销团队。重点顾客、重点项目营销过程中，可采取“联动营销工作领导小组＋定向营销团队”模式，领导小组由行领导及相关部门负责人组成，主要负责联动营销的组织实施，以及在业务营销、渠道选择等方面的协调管理；定向营销团队根据不同的营销任务组建，动态调整，针对具体项目和顾客制定、实施联动营销计划，以及后续管理维护等工作。
三是充分利用内外部资源，加强内外联动。应加强和其他金融机构的合作，充分利用我行贵宾卡为顾客提供全方位的金融产品，为顾客特别是高端顾客提供非金融服务，包括复合型旅游、私人医疗服务、物品定制、收藏咨询等。
（三）加强渠道建设，实现渠道联动
一是加强物理网点建设建设。当前虽然各类新兴业务渠道对传统网点渠道的替代趋势日趋明显，特别是互联网金融的快速发展似乎要取代银行网点。但是因为商业银行服务的面对面性、商业银行产品的无形性，物理网点仍然被无法取代。特别是未来商业银行主要向顾客提供顾问、咨询服务转变，更加需要物理网点，来与顾客面对面交流。因此要进一步塑造标准化、人性化的营业环境，建成整齐划一的标准化窗口。从软件建设来说，全力推进网点转型，科学进行网点分类和功能分区，实现顾客分层、网点分类、功能分区，建立符合目标顾客需求的营销体系，最终达到“用适宜产品营销给适宜的顾客”目的。
二是以“亿路有你”为主题，加强电子银行业务发展。一方面以手机银行、微信银行激活使用为重点，形成“注册即激活”的模式，丰富使用场景，开展彩票、电影票、火车票、飞机票等多项生活、商旅服务的体验营销,在微信银行中开展对信用卡客户的主题活动，进一步扩大客户规模，提高激活率、替代率。另一方面加快离行式自助银行建设，提升竞争力。
三、从“硬件”和“软件”两个方面进行体系化的规划和转型，推进营业提质增效。
（一）优化功能布局
一是建立并丰富网点管理台账。对全行自营网点基本情况开展摸底调查，同时对邮政代理网点相关情况进行梳理和评估，统筹考虑网点周边经济总量、人口、商贸社区结构等情况，建立并丰富网点管理基础台账。
二是以客户为中心进行网点定位。依据网点目标客户的定位和分布对网点进行分类和组合，围绕客户的偏好和核心需求，将电子渠道建设放在突出位置，加快多渠道整合。强化互联网应用，积极探索线上线下一体化金融服务模式及虚拟型经营网点的建立，充分发挥网络和实体导入的作用，服务中高端客户。
三是网点建设及优化。网点建设包括网点VI设计、网点选址、数量规划、网点类型设定、功能分区等；网点优化主要针对现有网点进行科学评估，从营业条件、地理位置、城市发展规划等方面综合考虑，制定现有网点优化策略，对网点地理位置及内部功能分区进行优化调整，提升高价值客户的服务体验。对确无发展潜力的网点通过撤并、压缩低效或无效资源占用，以释放其占用资源。
（二）提升经营管理能力
一是加快客户模式转型升级。树立“以客户为中心”的经营理念，在客户服务模式上，积极探索智能化服务模式在普惠型经营网点的应用，通过释放柜面资源、增强营销能力、优化人力资源配置，力促网点功能向中高端客户服务以及新业务体验型转变；提升客户质量，不断创新服务方式，开展形式多样的客户维护系列主题活动，通过专属服务、上门服务和远程服务等个性化服务，以定位清晰、营销精准、经营灵活等特点满足客户差异化需求。
二是开展网点分等分级管理。在优化调整的基础上，按照开办业务种类，将二级支行划分为“全功能”和“零售”型，在此基础上将二级支行分为不同等级，并在每等中再细分为不同级别，以此构建网点精细化管理体系。分等指标体系分为效益指标、市场指标、客户指标、质量指标四大类，主要根据二级支行规模进行评价；分级指标体系分为效益指标、市场指标两大类，主要根据二级支行增量和增幅进行评价。
三是健全配套管理考评办法。根据不同等级网点，配套建立相应管理考评办法，对二级支行长、客户经理、柜员等人员配备标准及定岗定级、绩效考核、客户分级与管理、业务开办、成本费用等进行差异化管理，实现有限资源向市场环境好、发展潜力好的二级支行倾斜。
总之，难忘的十天培训时间转瞬即逝，在此，由衷地感谢总行为基层个人金融部经理提升素质给予了宝贵时机，感谢石家庄培训学院相关工作人员认真周到的服务、无微不至的关心。也希望客户群营销和旺季发展经验交流培训班能长期举办下去，越办越好。
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