有加利超市顾客服务培训内容_超市安全培训内容
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有加利超市门店管理培训材料
有加利超市顾客服务培训内容
一、有加利超市顾客服务的原则：
1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。
二、关于经营过程中顾客服务的问答
在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；
其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。A.综合类
1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心的将顾客带到所需商品的区域。如实在走不开，也应清晰地指出正确方向。
2、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
3、顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
4、超市对待老、弱、病、残怎么办？
每一位员工在他们购物时都要给予帮助。
5、当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位课长或处长取得联系，并及时进行处理。
6、顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。
7、小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台并广播找人。
8、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
9、同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。
10、顾客提出的问题无法回答怎么办？
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不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等，并立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
11、顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
12、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）
13、当顾客询问DM海报时怎么办？
将顾客介绍到总服务台，拿宣传海报给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”如暂时不在海报促销期：告诉顾客，现没有海报，告知具体时间，并请顾客及时到服务台领取。
14、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。
15、顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
16、被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
17、遇到不讲理的顾客怎么办？
A、带领顾客到人少的地方。
B、耐心地向顾客道歉解释。
C、及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。
18、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
19、遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司行政办接洽，并通知客服处接待，领其前往或告其如何前往。
B.营业类
1、顾客对商品性能不了解怎么办？
要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。
3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。
4、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？
应立即使用专用牌围住被污染区域或由专人负责看守，以免顾客误入并迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
5、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？
一经发现，积极清离。
6、对于孤儿商品怎么办？
要求理货员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
7、如果同一种商品发现两个条码怎么办？
立即到前台收银台进行扫码确认哪一个条码是正确的。
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8、排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
9、店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
10、破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面并及时办理退货或报损。
11、卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应
商提出退、换货或采取其他措施。
12、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去磅台称重。
13、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因（如果您还需要多一些商品的话，请您在重装后重新过秤，谢谢您的合作！）。
14、顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，质量是有保障的，您可以放心购买。
15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
16、顾客吃卖场里的东西怎么办？
A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。（对不起，我们是开架式购物，所有商品在未结帐前不能食用，谢谢您的合作!）
B、如果顾客（或其小孩）已将商品吃完，由理货员带其到收银台结帐。
17、顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
18、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退换货。”
19、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？
A、营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描，并告知顾客。
B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
20、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化来定价的，但我们尽可能提供最低的价格。
21、发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
22、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到总服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
C.客服类
1、对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：“存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失。” 二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。如遇顾客态度强硬坚决不存包，我们也不强迫。
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2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。
3、遇到退换的商品超出三包期怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉，如顾客商品超过三包期，立即退货，并及时通知部门。
4、购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定，过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，如果我们可以直接联系到维修站，就不要让顾客再跑一趟了，如果维修站确实有自己的规定不能前来，就尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。
5、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
收银员应向顾客道歉，请顾客稍等，并及时通知收银助理； 收银助理通知相关营业部门为顾客更换商品。
6、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
7、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？
加快结款速度并及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
8、产品出现劣质怎么办？
A、向顾客道歉。
B、立即为顾客更换质量好的商品。
C、将商品撤出排面。
D、通知课长及相关部门注意。
9、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
10、顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。（如果顾客有强烈要求，不要与顾客争吵，满足顾客需求。）
11、顾客发现收银员多收和少找顾客钱时怎么办？
A、及时向顾客道歉；
B、通知收银助理核实；
C、做差价补偿。
12、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
13、如果发现商品没有条形码怎么办？
通知收银助理查询条码，并及时通知理货员及时检查货物有无条形码。并微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
14、收银机突然出故障怎么办？
向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
15、收银员没有零钱了怎么办？
及时向收银助理申请零钱，如收银助理不在周围，先与邻近的款台换取相应零钱，避免顾客长时间等待
16、条码扫不出来怎么办？
可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让收银助理帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
17、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A、向顾客道歉并及时联络收银助理，疏散顾客。
B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
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18、收银遇到假币怎么办？
收银员发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，可找到助理或课长给予适当解决。
19、碰到顾客不排队结帐怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结帐（这里是公共场所，请您遵守公共秩序，排队结账，感谢您配合我们的工作！）。
20、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
首先应对顾客讲“对不起，”并告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
21、为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，所以不能再打折。
22、为什么在收银台要打开包装？
为了保障您的利益，查看所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一 致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
23、顾客结帐后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理。
24、对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
25、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：“没关系，我可以帮您删除不要的商品”。
26、顾客结完帐走出款台到出口，问为什么要核查收银小票？
微笑向顾客解释，我们这样做是想帮您核实一下是否有商品的赠品您未取走，以免出现您回去后发现没有赠品又返回来，耽误您的时间。谢谢您的配合！如果顾客执意不让，我们也不强迫。
