海底捞捞出真金,梦想不是水中月_海底捞从来不是家文化
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海底捞：梦想不是水中月———食客的美食梦想在这里实现；员工的职业梦想在这里开花；老板的创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来说，也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的真金。
“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从只有四张桌子的店面起步，十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业，拥有三千多名员工，十七家直营分店，十多个加盟店，四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫，众多的食客心目中，海底捞以服务更胜过美味而成为焦点。而我们更关注的是，海底捞是如何将员工的工作热情与敬业度发挥到极致？带着疑问，本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇。
打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标。在他看来，优秀的企业文化，首先是创建一个公平公正的工作环境，其次是致力于将“双手改变命运”的价值观在海底捞变成现实，最后才是把“海底捞”开向全国、开向海外。
公平公正协助员工成长
为什么要创建公平公正的工作环境呢？员工在“海底捞”上班，他的表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的体现。但张勇认为，不能将“公平公正”理解的太狭隘，应该把它放到社会大背景下来理解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，“一个农村的小孩和一个北京的小孩，同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身的不同，一个是在北京，父亲是教授；一个在四川简阳德某个乡，爸爸是农民，他们付出同样的努力的话，北京小孩的人生轨迹是这样的，先重点小学，然后是北大或者清华，然后是海归，或者是一个好的公务员，或者在北大期间认识了很多好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%，但是等待这个小孩子的命运就是在“海底捞”上班，这是注定了的，因为一个县一年都不能考上一个北大学生。”
在这种情况下，张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点，“所以我们现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋、和善良，我就认为他们的起点是一样的。”很多大学会到海底捞应聘，期望自己一进公司就能做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都是从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？
其一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信„用自己的双手可以改变命运‟这个理念，那么海底捞将成就你的未来！每位员工入职前都会得到这样的告知。
在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求：技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。
现任北京公司总经理的袁华强，七年前从商贸学校毕业进入海底捞。以能吃苦、责任心强为人称道。经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等多种基层工作锻炼，勤奋、责任心强和才干使他迅速成长，四年前率先进入北京市场，经过一番拼搏，把北京市场经营成为海底捞总公司最具有活力、影响力和潜力的地区。
张勇强调，不要把培训夸大了，服务行业，重点在于通过管理来规范。海底捞的员工，出了入职前的集体培训，工作期间不进行额外的培训。所有问题，在例会上都加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质和共同进步的基础上，谁的能力提升的快显现出来了，谁就有机会晋升。
其二，独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格。在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比，评选店的长的不看他赚了多少钱，看的是激情、看的是顾客满意度，看得是后备干部的培养。他哪怕赚很多的钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。比如前不久牡丹园的店长被换掉了，他在我们公司业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意率达不到”。
这几项不一评比的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如;“员工激情”、总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意力是否放在客人身上，看员工的工作热情和服务效果。如果员工没有达到要求，就会追究店长的责任，“你平时是怎么要求的？你是怎么带动的？”一次可以原谅，可以给机会，几天后再派人检查，员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求，是否快速准确，大方得体。
他海底捞的店长又很大的权力。总部每月汇拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长来分配，它必须全面考察下属的业绩，如果大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。海底捞目前的直营分店已有22家，分布于西安、北京、上海、郑州、这么多分店，分配结果有都是自己报告上来的，如何保证每位管理者都能做到公平公正？张勇告诉记者，“优不公正的可能，但千万不要太明显，它的一切作为必须让绝大数员工接受，如果大家都不能接受的话，他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑。”并且，海底捞有一个公开信息源监督制度，每一个分店都会选择两名普通员工作信息源，对本店管理方面出现的一些问题已书面形式向总部反映，每个店都必须要有，张勇看过后，再转到监查不备案、核实。如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。
张勇认为：这同时是一个信任问题。“监督室不要的，但是我很信任他们，我相信他们的人品，也相信海底捞严格的考核与晋升制度。”
尊重与友爱 创造和谐大家庭
服务业的工作，技术成分很少，“如何使员工把心思放在工作上，这才是最重要的。”张勇说。
海底捞得管理层都是从最基层提拔起来的，他们都有切身的体会，都了解下属的切身需求，这样他们才会发自内心的关心下属，并且给与员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到了员工的认可，张勇笑着举例，“如果将北京片区的总经理换成一个从外国回来的博士，相信不到半年就乱套了。员工不认可你，你讲的在好，你的理念再好，员工与你不是一条心，不听你的，没办法！”
海底捞的员工，大部分来自农村，他们的需求非常简单，有时候管理层多冲他笑一笑，给他一个领班，给他一个机会，他就满足了。
在海底捞，尊重遇善待员工始终放在首位，从2003年7月起，海底捞实行了“员工奖励计划”，给优秀员工配股，以西安东五路作为第一个试点分店，规定一年以上员工享受出利润为３．５％的红利。２００５３月，又推出第二期“员工奖励计划”，以郑州三店作为员工奖励计划店给优秀员工配股，并且经公司董事会全体一直同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
海底捞的管理人员与员工都住在统一的宿舍里，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能使地下室，所有房间配有空调、电视、电脑、宿舍专门有人管理、保洁，员工的工作服、被罩也是统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。
海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资和奖金，作为对员工良好工作的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司又针对性地制定吃了许多细节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次获连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可以探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享受在店内就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚嫁及待遇；工作满3个月以上的员工去世，该员工可以享受丧家及补助；工作3年以上的员工可享受产假补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受60元的补助，已婚的店经理则可以享受400元以内的住房补助；店经理的小孩3岁以下随本人生活的，还可以享受每月300元的补助。
在尊重遇善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”。例如：将发给先进员工的奖金直接寄给父母。张勇说：“这不仅仅是400元的事情，400元对于农村也很需要，但更重要的是，他父母有了荣耀。”
海底捞的员工，有很多都是亲属，这在许多企业都是禁止的，张勇却认为，“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可，同时他也认可了这里的工作环境和和谐的气氛，他才会介绍亲戚朋友过来。
关于员工的夫妻生活、子女教育等问题，许多企业规定，服务员不能和厨师谈恋爱，高级管理人员配偶不能与其在同一个地区或同一个城市，“这种规定是很不人道的，我们的做法相反，会尽量把他们调在一起，让他们一起工作，一起生活。公司会发给他们补贴，鼓励他们住在一起，并且把孩子带在身边，自己照顾和教育孩子。”不仅如此，海底捞店长以上的干部公司还会帮助他们联系其子女入学，并且代缴赞助费。
为了鼓励和激励员工的工作热情，培养他们的爱岗敬业精神，海底捞格外重视员工的业余生活。
海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比工作，评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工…….各店之间常常举行友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能比赛……公司鼓励员工积极参与，并给与适当的奖励：公司办起了《海底捞报》，内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、餐饮文化、健康知识。“唱着同样的旋律，共创美好的明天；怀着家人的梦想，时刻发奋图强，心连心以期度过艰难；手拉手，分秒并肩作战，创造辉煌，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来……..”
在如此和谐的文化与工作气氛中，员工们的热情日益高涨，提出很多建议，包括工作与娱乐，只要是合理的，公司都会采纳。张勇笑着说，“海底捞得创意性服务在业界和顾客当中是很有名的，其实，大多数都是员工提出来的，我们的员工都是天才。”
员工祝海底捞实现远大理想
谈到海底捞的发展，张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店，但只开在少数几个大城市，还远远不够，海底捞得第三个目标就是开遍全国，紧接着就进军海外。为此，他已经考察了国外几个地区的餐饮市场。同时，海底捞还有专门的食品加工配送、仓储和工程部门，这些部门也必须同时发展壮大。
要实现这个目标，海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才。目前，海底捞一方面加大内部培养的力度，选出第一批分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面，也开始重视对大学生的招聘于吸引。由于海底捞的所有员工都必须从基层开始工作，所以一直吸引不到大学生，但近两年来，随着海底捞声誉的扩大，逐渐有一些大学生进入。张勇坦言，海底捞向所有员工提供公平公正的发展机会，大家在同一个起点上，大学生肯定比农村孩子领悟能力要高一些，整体素质具有优势，那么具备了这些优势，他只要加上勤奋地和诚实，在海底捞的发展空间很大，同时他们的加入能带动员工队伍的整体素质的提升。“我们希望高素质的员工越来越多，因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时，员工也在协助海底捞实现远大理想！”
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