沈青调研_钻井调研

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新型购物方式——网络购物中“消费者权益保护”现状及方式

调研报告

一、调查背景

随着互联网的发展，越来越多的人选择网购。网购----这个消费者和买家交流交易的平台因其方便、快速、优惠物品齐全等等诸多优点而深受年轻一族的喜爱。随之而来的，便是网购的“走红”。

然而，网络购物在给人们带来方便的同时也带来了一系列的问题。江苏省工商局和消费者协会联合召开的新闻发布会报告去年采集到的服务类消费申投诉12510 件，同比下降

3.11%。电信服务、销售服务、互联网服务申投诉量却占据了前三位。网购、邮购、电视直销等新型购物方式，正日益被更多的消费者所熟知和认可。2009年网购、邮购、电视购物等新型购销方式的投诉量同比上升四成多，成为投诉增长最多的“重灾区”，仅南京一地，电视购物的投诉量就较2008年增长了６倍。统计显示，互联网服务申投诉量达1172件，同比增长41.03%，呈现快速上升趋势。作为最具代表性的新型消费模式，目前我国的网购市场进入了高速增长期。业内人士指出，网店“外贸原单”的泛滥，已对火热的网购市场造成了极大的“隐忧”，正在侵蚀着消费者对网购的信任。

身边的大学生朋友们都常常抱怨，网购回来的东西常会出现实物与图片不一样的情况，特别是服装类商品这种情况最常见。还有大学生反映遇到过被不法分子利用钓鱼网站骗取钱财的经历等等。现在，随着网购的“走红”，网购风险也随之增加，越来越多的人被骗。而且，店家的信用等级已经不再是衡量该店信用程度的唯一标准了，现在一些年轻人在网购的时候，了解店家并不是看店的黄钻有几颗，买的人有多少。更多的是查看店铺的信用评价，也就是仔细查看已经成交的顾客评价。结合上面的数据，统计显示：互联网服务申投诉量达1172件，同比增长41.03%，呈现快速上升趋势，这类消费群体选择购买的商品主要集中在手机、数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等。由此可见，网购风险愈演愈烈,消费者权益越来越收到侵害。

二、调查目的通过对工商局、消费者协会、律师事务所、教授专家、物流公司、淘宝支付平台的走访，以及对消费者大众、淘宝店铺商家和支付宝公司的采访并结合通过调查网购中层层流程和关系的状况，以“探究新型购物方式——网络购物中消费者权益保护”为主题，运用查找文献资料和实地调研的方法了解网络购物在我国所存在的问题以及中国广泛的消费者所存在的消费心理误区和消费权益保护漏洞，探究产生网购中侵权行为的根源以及解决方法，呼吁更多的消费者维护自身权益，集合各方之言为维权之大厦添砖加瓦。

三、调查内容

1、设计并派发问卷，把消费者群体作为第一研究对象，通过十几个选项大致了解到消费者的基本信息，从中探索消费者群体对待网络购物的态度，从中得到各方面的数据统计，从而为后面的部分做好保证；

2、走访有关消费者权益保护的官方和民间部门以及律师事务所，了解这些部门和组织对消费者在网购中的建议，并力图深入了解消费者协会和工商局所发布的各种指导意见和消费警示，得出有关具体答案；

3、采访淘宝支付平台，采访支付宝和淘宝店铺商家，从平台和商家的角度来看待消费者维权，以各个层面去剖析商家损害消费者权益的行为，就此解析消费者在网购中维权。

四、调查对象与研究方法

1、查找文献资料，查阅各种相关文献资料，例如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《论消费者机制的不足与完善》等等；还借助网络，查找了诸多有用资料，包括调查地点的详细信息以及一些法规政策。期间，还得到了教授专家和新闻记者的帮助指导。

2、设计并派发过问卷，采用抽样问卷调查的方法，采取集中填答法收集调查资料，再通过Visual Foxpro系统制作数据库进行数据录入，最后使用Sp13.0对数据进行分析。

3、走访有关部门，采用抽样方法走访与消费者权益保护相关的部门和组织。包括：工商局、消费者协会和律师事务所。

4、实地调研中，主要采用问卷调查和走访的方法，对消费者大众进行问卷调查，并就消费

者权益保护采访了淘宝店铺商家、支付宝公司和物流公司；同时针对相关部门以及淘宝工作人员主要采用走访的方法，并和相关人士进行座谈。

五、调查意义

1、在越来越火的“网购热”上，致力于了解大网购环境背景下，消费者权益保护的现状，来发现权益保护出现的问题，提出解决方案。消费者有必要从多方面对商家进行判断分析，来减少自己权益受损的概率。消费者同样也能做到事先维权和事后维权，两手都要抓，两手都要硬。

2、针对国家关于网络购物中消费者权益保护的法律空白，我们根据问卷数据处理分析和各

方的意见建议，旨在为国家的网络购物的法律建设提供微薄之力。同时，我们也寄希望网络购物消费会有一个更好的发展。

六、调查结论与展望

电子商务的快速发展给网购带来新的革命，新的生机，也是将来购物发展的趋势。可以见得，网上购物预期很好，将有很大的发展前景。

网上购物市场的基础环境越来越稳定，淘宝、易趣、当当、卓越等网上购物网已成为广大网民购物的场所。随着我国经济持续快速的增长，人民生活水平的提高，中国电信网络规模的壮大，电脑普及率的提高、计算机技术的发展以及政府多层次多角度推动，网上购物市场越来越火爆，会逐渐发展及形成人们购物的主要形式。

我们对各方的建议虽然有些直白，但都是通过我们很长时间的调查和思考后的产物，我们旨在提醒消费者，在网络购物的时候，一定要提高警惕。消费者有必要从多方面对商家进行判断分析，来减少自己权益受损的概率。消费者同样也要能做到事先维权和事后维权，两手都要抓，两手都要硬。针对国家关于网络购物中消费者权益保护的法律空白，我们根据问

卷数据处理分析和各方的意见建议，旨在为国家网络购物的法律建设提供微薄之力。同时，我们也寄希望网络购物消费会有一个更好的发展。

我们也建议汲取国外先进的立法经验的借鉴，引导消费者自身具备一定的警惕意识，购物时应选择那些知名网站，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留等等；商家本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数；政府借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”，对网上购物实行统一监管；整个国际社会应该通力合作，及时制定各种双多边协议、国际公约等手段，为国内消费者权利的保护提供更多的国际支持。

当然，我们也只是集合各家之言论，通过我们的调查和思考，得出了这些结论，我们不怀疑网络购物在中国发展的巨大潜力，我们只是担心在这种情况下网络购物会误入歧途的担心，希望我们的担心是多余的，也希望各方不仅仅把措施落在口头，在行动之间为中国社会主义市场经济添砖加瓦，真正做到为人们服务。

附一：调查问卷

新型购物方式----网络购物中消费者权益保护您好！我是南京大学金陵学院的学生。为了了解目前网络购物消费者维权状

况以及人们在网购物中的基本情况，特策划了这次网络购物消费者权益保护情况调研活动，希望您能在百忙之中抽出宝贵时间填写这份问卷。

1、您的性别（）

A、女B、男

2、您的年龄（）

A、18以下B、18-24C、25-30D、30以上

3、您的学历（）

A、中学以及中学以下B、大专C、本科D、本科以上

4、您的收入大概在什么范围？（）

A、1000元以下B、1000元—2000元

C、2000元以上D、暂无收入来源

如果您有网上购物经历，请回答5-17题（可多选，单选已标注）

如果您没有网上购物经历的，请回答18-20题（可多选，单选已标注）

5、您在网购时，会考虑到以下哪些问题？（）

A、网络安全（信用卡信息、个人信息等）B、货物质量

C、快递发货的速度和费用D、售后服务保证H、其他

6、平均每次网购消费（）（单选）

A、50元以下B、50元-200元

C、200元-500元D、500元以上

7、当您要网上购物时，您选择商家的主要标准有（）

A、产品的价格B、网店的信用等级

C、售后服务D、送货是否及时以及送货费用E、支付方式的安全性

8、网购时是否有习惯去看商家的基本信息或者它的信用评价之类？（）

A、经常关注B、偶尔，只是作为参考之一C、无所谓，不注意那些

9、您比较信任哪种付款方式？（）

A、网上银行支付B、银行转帐

C、邮政汇款D、货到付款E、其他

10、您在购物网站买过哪些产品？（）

A、图书或音像制品B、生活家居品如洗化用品|服装|包

C、数码相机等电子产品D、运动和休闲产品

E、虚拟物品如游戏币|充值卡F、其他

11、您对网上购买的商品的满意程度（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

12、您在网上购物时是否有过上当受骗的经历（）

A、有过多次B、很少有过C、从来没有

13、进行网购时，对消费者权益保护这方面有没有充分了解（）

A、有，并且很清楚B、不是很清楚C、完全没有

14、您在网购时遇到过下列哪些情况（）

A、商品实物与网上图片不一致B、商品信息表述不具体

C、收到过假冒伪劣商品D、不能及时配送E、快递员态度恶劣F、其它

G.权益没受到过侵害

15、当你权益受到损害的时候，你会如何解决（）（单选）

A、自认倒霉，什么措施都不采取。

B、想维权，但不知采取什么途径

C、向销售网站要求退换货品

D、采取法律途径，去淘宝或消协网投诉。

问：您采取过投诉之后，结果如何？()

A、至今未有消息B、权益受到保护C、其他

16、您认为网上购物的发展前景（）

A、越来越被人们接受,B、不怎么样,毕竟还存在很多问题

C、短期内不会有太大的发展D、其他

17、你认为，在消费者权利保护中，哪些方面最应该起到关键作用（）

A、法律机关，B、物流

C、支付宝，网银等第三方交易D、交易平台（如淘宝）如果您没有过网上购物经历，请回答一下问题：

18、您有过访问购物网站的经历吗？（）（单选）

A、有B、没有

19、您不选择网上购物的原因（）

A、对网站不信任B、担心商品不合心意

C、售后服务不让人放心D、需要等邮寄快递时间E、不了解这种途径F、其他原因

20、网上购物如何才能让您心动（）

A、网购立法完善B、网上购物成为主流购物方式

C、售货服务让人放心D、周围形成网购圈子E、货物物美价廉F、其他原因