社区管理手册_智能社区管理操作手册
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社 区 中 心 管 理 手 册
内蒙古左邻右舍社区便民有限公司
目录
第一章 左邻右舍公司简介.............................................3 第二章 左邻右舍社区中心行政管理制度.................................4
一、社区中心员工守则............................................4
二、社区中心考勤制度............................................4
（一）总则......................................................4
（二）定义......................................................5
（三）工作时间..................................................5
（四）请假......................................................5
（五）考勤管理..................................................6 第三章 社区中心值班制度............................................7 第四章 社区中心例会制度.............................................7 第五章 社区中心卫生及用品管理规范..................................10
一、社区中心卫生管理规范.......................................10
二、社区用品管理规范...........................................10
三、办公用品的保管.............................................11
四、社区电话的保管.............................................11
五、社区中心器材的保管.........................................12 第六章 社区电话使用管理............................................12
一、目的.......................................................12
二、使用范围...................................................12
三、电话使用规定...............................................12 第七章 处罚条例....................................................13
一、处罚方式...................................................13
二、处罚权限...................................................14
三、处罚细则...................................................14
四、处罚实施...................................................19 第七章 考核制度....................................................20
一、总 则....................................................20
二、考核办法...................................................20
三、考核要求...................................................20
第一章 左邻右舍公司简介
左邻右舍公司简介
内蒙古左邻右舍社区便民服务有限公司是上海琪沃投资管理有限公司的控股子公司。自2012年以来公司按照国务院办公厅《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》的精神，一直致力于社区服务研究，并结合国内社区O2O现状，推出了独有的社区平台型“互联网+”的服务模式。
公司以社区为基本单元，以公共服务、志愿服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求，提高社区居民生活质量为目标，在政府主导与支持下，逐步完善社区服务体系。
公司本着“以人为本，服务居民，和谐共处，回馈社会”的宗旨，通过建设线下一站式便民服务中心，结合三网融合、APP、《左邻右舍》杂志等互动手段，不断推动社区信息化建设，增强社区服务活力和服务能力。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益放在首位，造福居民。
公司力争在2018年成为内蒙古第一家以社区服务为主业的挂牌上市企业。
企业愿景（COMPANY VISION）
企业愿景：成为全球最有价值，最和谐的社区便民服务平台 企业使命：搭建优质平台，服务千家万户
企业宗旨：以人为本，服务居民，和谐共处，回馈社会
第二章 左邻右舍社区中心行政管理制度
一、社区中心员工守则
1、遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。
2、切实服务上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。
3、敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取。
4、团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。
5、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。
6、爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
7、严格保守公司机密，不得向外界透漏有关公司或项目机密。
8、以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
9、讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。
10、时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
二、社区中心考勤制度
（一）总则
1、为保证各中心正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本 4
制度。
2、本制度使用于社区管理中心全体人员。
（二）定义
3、迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。
4、早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为。
5、擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。
6、旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。
（三）工作时间
7、社区中心实行每日8小时工作制，由社区领导根据实际情况具体排班。
8、社区中心原则不实行调休，如果调休需经社区领导同意并在行政部进行备案，时间一般安排周一至周五，六日不做调休。未经批准擅自调休者，视为旷工。
9、如遇节假日、推广或促销活动等情况，由社区领导视具体情况调整上下班时间及休息安排。
（四）请假
10、病假：病假应在第一时间通知社区领导，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供证明的，按事假处理。如若身体不适，需于早晨7∶00前打电话向社区领导请示批准，并委托职务代理人代为填写病假单。如果由于代理人疏忽遗忘造成未及时将病假申请报备给公司管理部门，则按事假处理，但不追究代理人责 5
任。连续病假二天以上者需向管理部门出示病假单。每月请病假次数至多不超过三回，超过者按事假论处。
11、事假：事假须提前1天提交书面申请，由社区领导审批核准报行政；事假不足半天者按半天计；未提前申请事假，按双倍事假处理；员工每月事假以半天为下限，3天为上限。
12、凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由社区领导签字确认方可外出（若社区领导不在现场，需电话告知）；返回时，须注明返回时间。严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。
13、事假扣除当月工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。
14、私自调班、调休按旷工计算。
（五）考勤管理
15、门店实行上、下班打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能及时打卡，应提前向主管领导审批考勤单，得到批准后按报行政部备案。
16、迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。
17、早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。
18、擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。
19、旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。有关考勤管理的处罚措施参见《公司处罚条例》
第三章
社区中心值班制度
1、门店每日安排1人值班，值班人员及工作时间由社区主任根据项目实际情况具体确定。
2、若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。
3、值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
4、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。
5、值班人员须注意防火、防盗，保障门店所有物品和用电的安全，并做好记录。
6、值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报社区主任，并请求处理指示。
7、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。
8、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、整理好办公室资料后离开。
9、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报社区领导批准。
10、社区领导应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。
第四章 社区中心例会制度
为保证门店工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。
1、社区中心的例会分为日例会、周例会、月例会、推广会及其
他必要的会议。
2、日例会指门店每日定时召开的工作会议。
时间：每天14:30-15:00（视情况具体安排）
地点：各门店
主持：社区主任
出席人：社区全体顾问（正在接待的客户的顾问除外）.会议主题：
（1）检查顾问的仪容仪表、出勤情况。
（2）通报前一天业务情况。
（3）布置当日工作重点，强调注意事项。
3、周例会是指社区中心每周定期召开的工作会议。
时间：每周一
地点：各门店（视情况具体安排）
主持人：社区主任
出席人：社区全体顾问
会议主题：
（1）总结本周工作情况，安排下周工作计划。
（2）对本周工作进行总结分析，包括客户跟进、特殊个案分析、客户反馈，并提出合理化建议。
（3）讨论本周工作过程中存在的问题，并提出合理化建议。
（4）布置下周工作计划，传达公司的各项工作布置。
（5）提交工作报表。
（6）进行相关政策法规、法律文件、接待技巧等的培训
4、月例会是指社区中心每月定期召开的工作总结大会。
时间：由各社区视具体情况统一安排。
地点：公司会议室。
主持人：社区中心副总
出席人：社区中心全体人员。
会议主题：
（1）总结当月工作情况，分析探讨当月存在的问题。
（2）分享心得，并对服务优秀人员进行表彰。
（3）对各门店做出突出贡献的人员进行表彰。
（4）落后的人员进行检讨总结。
（5）提交月度工作总结及工作计划，布置下月度工作重点及计划。
5、例会相关制度
（1）社区中心总经理，社区主任，公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。
（2）工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议纪要。
（3）各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理请假程序，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。
（4）与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话，无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。
（5）对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将按有关规定严肃处理。
第五章 社区中心卫生及用品管理规范
一、社区中心卫生管理规范
为维护社区现场的良好形象，保持良好的工作环境，促进门店工作的顺利进行，特制订本制度。
（1）社区工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
1）五净即：地面净、办公家具净、门窗净、道具净、墙壁净。2）三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
3）两无即：无污迹斑点、无杂乱无品。
（2）办公区域及公共区域的清洁均由各门店工作人员自行负责。
（3）每天工作后，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生，并达到以下标准：
1）保持各自办公桌椅、及前台的干净与整洁。
2）私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保持清洁整齐。3）个人资料一律放入个人抽屉并妥善保管。4）社区公共设施的清洁和维护要随时打扫。
5）社区每月进行一次全面大扫除，由社区主任根据实际情况组织实施，所有门店人员均应积极参加。（每月的第一个周六为大扫日）
二、社区用品管理规范
（1）为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据社区中心的具体情况特制订本制度。
（2）办公用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
（3）个人领取办公用品，应填写“办公用品领用单”并签字。(4)所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财务，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经社区主任允许，不得擅自搬动。
(5)所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，填写“办公用品借用单”，经社区主任批准后方可借用。
(6)物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
三、办公用品的保管
（1）为做到门店申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专员须每周进行物品盘点，并填写“社区中心用品盘点表”。
（2）门店员工因调、离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售用品，并填写“物品移交清单”，双方交接签收。
四、社区电话的保管
（3）门店电话做为对外来联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
（4）一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短，不能超过3分钟。
（5）长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使用，通话要做到长话短说，达到目的即可。
（6）使用门店电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录。
（7）不得随意将门店电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，须经社区主任批准。
五、社区中心器材的保管
（8）门店计算机及软件由社区主任指定专人管理，并负责维护和升级。
（9）社区中心全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。
（10）未经管理人员同意，外来光盘等不得在计算机上使用，以免带来病毒。
（11）管理软件没有使用权限，未经许可不得越权实用软件。
第六章 社区电话使用管理
一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司客户服务热线使用管理制度。
二、使用范围
本制度适用公司所有员工。
三、电话使用规定
（一）电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周日上午08:30—下午19:30；
（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。
（四）工作时间内的来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。
（五）电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。
（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。
（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。
（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。
（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。
第七章 处罚条例
为加强社区中心管理工作，严肃社区现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特定此条例。
一、处罚方式
1、对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，社区中心有权予以处罚。
2、处罚方式有经济处罚和行政处分两种。
3、经济处罚为罚款。
4、行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同
5、以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。
二、处罚权限
1、经济处罚由社区主任审批后执行。
2、行政处分由社区中心副总提出处罚意见，通过公司人事行政部核定后执行。
三、处罚细则
1、员工有下列情节之一者，给予50元/次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100-500元得罚款。
（1）上班迟到、早退者。
（2）由于个人原因上下班不打卡。
（3）外出不报备者。
（4）仪容仪表不符合案场规定者。
（5）在门店大声叫喊或扰乱秩序者。
（6）不使用文明用语，说脏话、粗话者。
（7）开会或培训无故缺席或迟到者。
（8）工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。
（9）工作时间在接待大厅进食者。
（10）在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。
（11）随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。
（12）工作时间因精神状态不佳而影响工作者。
（13）不服从上级的指挥与监督者。
（14）不及时接听电话，态度相对随便并且又不尊重的言语者。
（15）接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。
（16）来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。
（17）服务态度不佳，引起客户不满意。
（19）不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。
（20）工作表单等相关资料填写错误或填写不规范者。
（21）在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管领导汇报。
（22）未能及时传达、执行公司下发的文件者。
（23）下班后所辖区域门窗未关，电器（电脑）电源未切断者。
（24）不自觉维护门店及办公卫生环境，情节严重者。
（25）未按门店制定位置，随意摆放物品或杂物者。
（26）不按公司规定执行办公用品、培训制度和相关不服从制度要求者。
2、员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。(1)擅离职守者。
（2）消极怠工者。
（3）妨碍工作秩序，经劝告不改正者。
（4）不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。
（5）因管理、监督部不力，影响工作的正常开展者。
（6）接待时态度冷淡，擅自减少服务流程者。
（7）因工作失误而引起客户不满并投诉者。
（8）不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。（责任不明确，都进行处罚）
（9）私自动用或损坏案场的消防安全设备者。
（10）伪造病假证明或无病谎开病假证明着。
（11）对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。
（12）未经主管领导同意擅自答应客户要求者。
（14）未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。
（15）计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。
（16）工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用计算机听音乐、看电影。
（17）私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。
（18）1个月内经济处罚3次（含）以上者。
3、员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元。造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）故意损坏公司财物者。
（2）主管领导管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。
（3）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损坏者。
（4）对投诉事实拒不承认。
（5）修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。
（6）私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。
（7）未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。
（8）泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损坏者。
（9）年度内警告2次以上者。
4、员工有下列情节之一者，给予记小过处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）醉酒上班者。
（2）1个月内迟到、早退5次者。
（3）因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。
（4）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。
（5）因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。
（6）不服从主任合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）
（7）不服从上级领导工作安排及工作调动者。
（8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。
（9）泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。
（10）年度内累计申诫2次或警告3次者。
5、员工有下列情节之一者，给予降级处分：
（1）未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。
（2）季度考评分在60分以下者。
（3）年内累计记小过2次者。
6、员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同：
（1）试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。
（2）月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。
（3）工作能力明显不适应本职工作需求者。
（4）不服从公司或主任工作安排者。
（5）年度内累计记大过2次者。
7、员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：
（1）对公司有严重的欺骗行为者。
（2）玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。
（3）对同事或主任恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。
（4）对同事或主任暴力威胁、恐吓、妨碍团体秩序者。
（5）辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。
（6）盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。
（7）泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。
（8）伪造、编造或盗用公司引信，签字，严重损害公司利益者。
（9）主动向客户索要礼品、钱款、财物者。
（10）假公济私、滥用职权、肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。
（11）偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。
（12）在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。
（13）在公司内煽动怠工或罢工者。
（14）造谣惑众诋毁项目、公司形象者。
（15）私自携带公司机密资料离开工作场地，造成公司严重损失者。
（16）利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄漏公司资料，造成公司严重损失者。
（17）在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。
（18）对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。
（19）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。
（20）参加非法组织、经劝告不改者。
（21）严重违反公司各项规章管理制度者。
9、员工被处罚时，根据其主管领导的责任大小，给予主管领导相应的责任处罚。
四、处罚实施
1、社区主任必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发现员工有违规行为时，社区主任可提出处罚措施，报主管副总审批；主管副总发现则直接做出决定。
2、行政专员发现员工的违规行为而其他主管领导未发现，行政专员必须及时把情况反应给主管副总，经审批后作出处罚；若发现部门领导有违纪行为，行政专员有权对主管领导的违规行为做出处罚建议，上报主管副总副总审批。
3、行政专员接到办理处罚手续的通知后，属经济处罚的开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经主管副总或社区主任签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政专员处，纳入部门活动基金。
4、警告及以上的行政处罚由行政专员填写“奖惩申报单”，社区主任审核确认后上报主管副总，由行政专员依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。
5、若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。
第七章 考核制度
一、总
则
1、为了公正、客观、科学的评论员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制订本制度。
2、本制度不包括对社区中心副总的考评管理，社区中心副总的考评管理由公司另行规定。
3、本制度使用于除社区中心副总以外的社区所有员工。
二、考核办法
4、社区中心考评实行主任考评、上级领导复合制。
5、社区中心考评分为季度考评和年度考评。季度考评时间为每一季度最后一个月的25-30日。
6、考评具体内容依据岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员工绩效考核评估表；”主任的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。
7、考评采用评分制，每项的考评分值参见附表1，附表2.三、考核要求
8、员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。
9、上级主管应本着客观，公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。
10、考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。
11、考评人员应注意保密制度，考评结果未经社区中心副总评定，决不允许泄露。
12、社区中心考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主任应将考评表交与行政专员，社区中心行政专员应于考评结束后7个工作日内将考核评估表做根据。
内蒙古左邻右舍社区便民有限公司 2015年9月29日
附件：电话接听的规范用语
附件：
客服电话接听的规范用语
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好！这里是内蒙古左邻右舍社区便民有限公司，请问有什么可以帮到您的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。避免：有气无力；
2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐），如此以示对客户的尊重与礼貌。
避免：“这位先生（小姐）”，如此无视客户的姓氏；
3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）”，每说几句话就重复称呼；
4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好
吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”；
要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断。
6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。在经约1分钟之后的等待还是没有人接听的话就可以挂断电话。
避免：没有人接听就立即收线。二、服务过程中
1、受到环境的影响（如在公共场所，有喧闹声、音乐声等），致使电话服务不能正常开展时：“xx先生（小姐），您身边的声音很响，我听不清您的说话，您看是否方便换个地方？”客户接受最好，如果不接受或者不方便使用话筒那么我们的客服员只能认真听。
2、遇到说话声音很轻的客户时：“xx先生（小姐），您的声音有点轻，我听的不是很清楚，您能稍微大点声吗？”，如遇到由于身体
状态不适的客户，我们一定要努力的去听，同时也要表示慰问和关心。
避免：“喂！您能大点声吗？我听不清楚您在讲什么。”（生硬）
3、客户使用方言时：“您好，我听不懂xx话（您的方言），请您使用普通话好吗？”，对于老者，不会使用普通话的要给予理解，尽可能抓住关键词或者请求客户让其身边讲普通话的人代为沟通。
5、遇到普通话不标准客户时：我们只能够仔细的聆听，最好在听过之后重复一次征求客户是不是这个意思。或者我们要求客户：“您慢点讲，不要急。我在听和记录。”来提醒客户我们听的有点不是很明白。
避免：对于本来就不是在讲方言的而是普通话不标准的或是带有地方色彩的普通话，我们千万不要说：“您能讲普通话吗？”，因为客户本来以为自己就是在讲普通话的呀。
6、客户抱怨、情绪激动时：不要打断客户说话，先让客户抱怨、发泄情绪，哪怕是客户激动的我们一句也没有听懂的情况之下也要做到这点。在客户讲话的间隙，我们要小心的插话：“很抱歉，我们给您带来不便，您刚刚的意思是说”再跟用户确认来电内容； 三、结束语
1、预计通话结束准备收线时：“请问您还有什么需要帮助的吗？”
2、当得到结束通话的信号时：“很高兴为您服务，再见！（欢迎下次来电）”
3、到要结束时客户突然又想起其他什么事或不明白的事需要解答时：“很乐意为您继续服务，您请讲！
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