珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第15章复习题_自考销售管理复习资料
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2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章 复习题
海源教育教学部
第一章 销售客户管理战略与业务流程再造
1.销售客户管理即是一种（概念），又是一套（管理软件和技术）。随着（市场经济）的发展，CRM作为一种新的（管理思想和管理模式）越来越受到企业的重视。2.客户关系管理功能正式提出（20世纪90年代中期美国加纳特公司）3.客户管理管理：
4.什么是CRM战略？谈谈构建CRM战略的意义？
5.一个完整有效的CRM战略必须包括（CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估）等方面内容。
6.客户资料四个元素（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力）。
7.（客户忠诚战略）就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，是一个企业获得持久竞争力优势的基础。
8.CRM作为企业的一项重要战略，成功实施是以（环境分析）为基础的。
9.如今企业的（营销、销售和服务）环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。10.企业内部环境主要包括（管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）。
11.随着商品经济的发展，外部环境的变化，以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被（以客户为中心、以服务为目的）的市场战略所取代。12.一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素？
13.CRM战略目标有（最高层、中层、最底层）三个层次。处于最高层的是公司和公司战略，是企业的（“指路灯”）；处于中层的是（企业价值观和企业文化建设）；是客户关系管理战略的实施对象；处于最底层的是（基础流程和组织结构）等实际职能层次。
14.业务流程再造在（20世纪90年代欧美）等国受到普遍关注，它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心，摆脱传统分工理论，注重业务流程，进行重建，以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为（以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化）。
15.一个完整的CRM应用系统包括（业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统）四个子系统。
16.企业的业务操作流程主要由（销售、营销和客户服务与支持）三个部分组成。17.客户合作管理分为（业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理）。业务信息系统结构分为（数据库技术的应用及信息功能）两个层面。
18.（呼叫中心）是指以（计算机通信集成技术）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供（7×24）的不间断服务的能力。19.判断客户保持的标准是（客户是否存在重复购买行为），它可以为企业带来价值。另外，客户还可以通过（主动交叉购买、传递良好口碑）等方式来为企业提高利润。20.影响客户保持的因素？客户保持对企业利润有哪些影响？ 21.获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的（5到10）倍。
22.客户剩余价值（越大），越有利于客户保持，客户的转移成本(越高）越有利于客户保持。23.客户保持的三个决定性因素（客户满意、客户主观价值、转移成本）。24.实施客户保持管理的内容。
25.客户关怀发展的最初领域是（服务领域）。购买后的客户关怀主要包括（查询和投诉）。26.客户关怀的方法主要有哪些？投诉的内容主要是哪些方面？ 27.正确处理客户投诉具有怎样的意义？ 28.处理客户投诉时应遵循哪些原则？
29.企业可以通过（注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用）来提高客户保持水平。
30.客户保持水平指标。
第二章 客户分析及客户价值
1.试论述客户生命周期。
2.客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的（收益流的净现值）。3.简述客户生命周期各阶段的管理。
4.按照客户价值可以把客户分为（铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级）。从管理的角度可以把客户分为（关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户）。5.谈谈什么是客户细分？客户细分的意义。
6.（彼得.切维顿）提出的（关键客户识别和选择矩阵）。它是由使用（客户吸引力和相对优势）这两个因素对客户进行分析。根据这一标准，企业可以将客户分为（关键发展客户、关
键客户、机会主义客户、维持客户）7.客户定位的概念。客户定位的重要性。
8.对客户群体进行分类时，一般运用（“二八法则”）来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法，企业的客户可以分为（最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户）三类。
9.衡量客户忠诚度的指标有哪些？
10.资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。（注意其中的量值）11.对于企业来说，（客户信用等级）是第一位的、（客户忠诚度）第二位的、（客户规模）是第三位的。
12.客户满意度（心理感受、道德性、相对性、个体性）13.如何度量客户满意度？
14.C = b/a(C--满意度
b--感知值
a--期望值）
当C小于、等于、大于1时，客户满意度表现为客户不满意、客户满意、客户兴奋。（C值越大客户越满意）
15.根据相关研究，如果客户满意，他将会告诉（8）个人，如果客户高度满意，他会告诉（10)个人以上，如果客户对产品和服务不满意，他将会告诉（22）人。16.客户不满意的原因。
17.一个顾客的忠诚发展过程包括（普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人）这样几个阶段。18.客户满意度与忠诚度的关系。
第三章
CRM 远景与目标
1.建立（CRM远景），是成功实施销售客户管理的第一步，它可以成功地描述CRM的目标和路标。
2.企业构建CRM的必要性。
3.企业成功实施客户关系管理，在哪些方面是有效的？
4.构建CRM远景大致经历（评价企业经营环境、创建假象对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）四个阶段。5.建立商业案例的关键要素包括哪些方面？
6.CRM目标主要包括哪几个方面？
7.增加有价值客户的数量主要通过（获取新的客户、嬴返流失的客户、识别出新的细分市场）来实现的。
8.自然情况下，一个企业的客户年流失率约为（10%--25%），一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加（25%--85%）。9.什么是交叉销售？它的作用。
10.客户关系发展有（更宽、更久、更深）三个维度。11.客户资源的战略性表现出哪些特征？
12.客户资产由三个推动要素构成：（价值资产），对产品的客观评估；（品牌资产），对企业整体的主观评估；（维系资产），客户与企业之间关系的强弱程度。13.什么是维系资产？
14.企业从哪些方面提升品牌资产？
15.客户终身价值的概念最早是由（英国市场专家罗杰.卡特怀特）提出的，他认为客户终身价值存在（累加效应）。终身价值可分为（当前利润和未来利润）两个部分。
16.影响客户终身价值的因素主要有（客户盈利能力、客户关系生命周期的程度、贴现率）三个。
17.贴现率与客户终身价值的关系。
18.有效的客户资产资产管理是在（客户细分）基础上的。它主要通过哪些方面来最大化客户资产价值？
第四章 CRM 战略的实施与变革
1.CRM战略的实施可分为（公司战略和远景、企业价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构）三个层次。
2.CRM战略的实施的具体步骤。
3.一个成功的CRM解决方案包含三个要素：（软件、技术、供应商）
4.以客户为中心的评价指标体系应包括（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）。
5.论述CRM战略实施的意义。6.企业文化与CRM战略实施的关系。
7.企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足哪些条件？ 8.企业文化的变革应从哪些方面入手？ 9.CRM、ERP、SCM整合。10.业务流程再造：
11.论述CRM战略实施的关键成功因素。√√√
12.CRM的实施队伍应该在哪些方面具有较强的能力？
13.（数据仓库）是CRM 的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，为企业建立了一个集成的信息环境。
14.论述CRM战略实施中存在的问题。
15.CRM的服务最为关键的是（企业战略），它具有（长远性和整体性）两大特点。16.怎么应对CRM战略实施中出现的问题？
第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用
1.呼叫中心最早出现在（服务行业）2.现代意义上的呼叫中心应具备哪些条件？ 3.呼叫中心各发展阶段的特点。4.呼叫中心为CRM发挥哪些作用？
5.CTI技术体系是建立于（公众电话网络交换平台和用户电话交换机）上的应用技术的集合。（主叫称为第一方，被叫称为第二方，除主叫和被叫之外的控制方为第三方）。
6.现有的CTI技术有四种实现途径，分别是（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式）。7.呼叫中心的关键构件。8.呼叫中心有哪些功能？
9.企业建立自己的呼叫中心系统主要有（自建模式和外包模式）两种。10.外包呼叫中心的优势。11.什么是KPI管理？
