管理学概论复习下（版）_管理学概论复习

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1．领导：在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，运用其法宝权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。

2.激励：是指管理者通过设置需要，促进，诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。

3.沟通：就是信息交流，是指将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体做出相反应效果的过程。

4.创新：以创造性的思维和行为为特征，通过整合生产要素，持续改进和创造崭新的更有效的资源配置方式，以新的管理范式，产品和服务，满足、引导利益相关者需求的活动过程。

5.科学管理

科学管理理论讲述了应用科学方法确定从事一项工作的“最佳方法”.概括为：科学,而不是单凭经验办事；和谐 ,而不是合作；合作,而不是个人主义；以最大限度的产出 ,取代有限的产出,每人都发挥最大的工作效率,获得最大的成功,就是用高效率的生产方式代替低成本的生产方式,以加强劳动力成本控制.6.霍桑实验：1924-1932年间，美国国家研究委员会和西方电气公司合作进行了一项研究。由于研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此后人称之为霍桑试验。分为：工场照明试验；继电器装配室试验；大规模的访问和普查；电话线圈装配工试验。

分为四个阶段：1）工厂照明试验；2）继电器装配试验；3）谈话研究；4）观察试验。

7.科学决策：要求决策者能够透过现象看到事物的本质,认识事物发展变化的规律性,做出符合事物发展规律的决策

8.帕金森定律：由于各种原因，受到激励的管理者往往会倾向于在组织中增加更多的管理者，建构自己的帝国大厦以巩固他们的地位。

9.全球化：是一种概念，也是一种人类社会发展的现象过程。全球化目前有诸多定义，通常意义上的全球化是指全球联系不断增强，人类生活在全球规模的基础上发展及全球意识的崛起。国与国之间在政治、经济贸易上互相依存。全球化亦可以解释为世界的压缩和视全球为一个整体。二十世纪九十年代后，随着全球化势力对人类社会影响层面的扩张，已逐渐引起各国政治、教育、社会及文化等学科领域的重视，纷纷引起研究热潮。对于“全球化”的观感是好是坏，目前仍是见仁见智。

从全球的视角来考虑经营管理行为。通过对分布在世界各地的子公司或代

理机构的人力、财力、物力等要素的有效规划、组织、协调、指挥和控制，谋求全球范围内的竞争优势。

10.信息：是客观世界中各种事物的运动状态和变化的反映，是客观事物之间相互联系和相互作用的表征，表现的是客观事物状态和变化的实质内容

11.头脑风暴法：通常是将对解决某一问题有兴趣的人结合在一起，在完全不约束的条件下，敞开思路畅所欲言，主要用于收集新设想。

12.业务流程再造：为了在诸如成本，质量，服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。

13.管理的目的、起点、支点、过程

组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。

（1）管理的载体（起点）是组织。组织包括企事业单位、国家机关、政治党派、社会团体以及宗教组织等。

（2）管理的本质(过程-)是合理分配、协调相关资源。所谓“合理”，是从管理者的角度来看的，因为具有局限性和相对的合理性。

（3）管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可调用的资源，包括原材料、人员、资金、土地、设备、顾客和信息，其中人员是最重要的，所以管理要以人为中心（支点）。

（4）管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新。

（5）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标是个人力量无法完成的，这也是组织设立的原因。

14.一流人才

是指那些不仅懂得科技、精通产业、经验丰富、学历显赫，而他们身上最难能可贵的是用心探索公司上下的人性面，了解员工的真正需求。

15.马斯洛“需要层次”理论

马斯洛需要层次理论包括五大类：

一、生理需要。它是指人类生存最基本的需要，如食物、不、住所等。例如，经常处于饥饿状态的人，首先需要的是食物，为此，生活的目的被看成填饱肚子。当基本的生活需要得到满足后，生理需要就不再是推动人们工作的最强烈的动力，取而代之的是安全需要。

二、安全需要。安是指保护自己的免受身体和情感伤害的需要。这种安全需要体现在社会生活中是多方面的，如生命安全、劳动安全、良好的社会。反映在工作环境中，员工希望能避免危险事故，保障人身安全，避免失业等。

三、社交需要。它是包括友谊、爱情、归属、信任与接纳的需要。马斯洛认为，人是一种社会动物，人们的生活和工作都不是独立进行的，经常会与他人接触，因此人们需要有社会交往、良好的人际关系、人与人之间的感情和爱，在组织中能得到他人的接纳与信任。

四、尊重需要。它包括自尊和受到别人尊重两方面。自尊是指自己的自尊心，工作努力不甘落后，有充分的自信心，获得成就后的自豪感。受人尊重是指自己的工作成绩、社会地位能得到他人的认可。这一需要可概括为自尊心、自信心、威望、地位等方面的需要。

五、自我实现需要。它是指个人成长与发展，发挥自身潜能、实现理想的需要。

16.彼得原理：是美国学者劳伦斯·彼得(Dr.Laurence Peter)在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论：在各种组织中，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔，因而雇员总是趋向于被晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为“向上爬”理论。彼得原理是管理心理学的一种心理学效应。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。将一名职工晋升到一个无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对本人的奖励，反而使其无法很好发挥才能，也给组织带来损失。

17.国有企业领导实行年薪制的合理性与规范性

所谓年薪制是指以企业一个生产经营周期，即年度为单位确定经营者的基本报酬，并视其经营成果浮动发放风险收入的工资制度。目前在企业中实行经营者年薪制，可以把经营者收入和职工的收入分开，经营者收入与其经营风险经营业绩直接挂钩，合理拉开二者收入间的差距，以进一步打破分配上的平均主义，其意义在于： 第一，有利于调动企业经营者的积极性；

第二，有利于企业经济效益的提高和国有资产的保值增值； 第三，有利于规范经营者行为；

第四，有利于培养一批适应市场经济需要的现代企业家。

二、国有企业实行经营者年薪制的障碍

通过几年的实践，实行经营者年薪制的必要性已被人们逐步认识，但在实施这一做法的过程中，存在着许多困难和障碍，主要包括以下几个方面：

（一）认识不一致

一是关于年薪制实行对象及范围问题。这主要表现在一方面从领导承担的风险和责任考虑，当前我国的企业，经营决策及经营风险都不是完全由厂长或经营者一个人承担的，仅对厂长经理实行年薪制，是否合理，是不是一种最佳激励措施，有待商讨。另一方面从经营的范围考虑，目前，对什么是经营者，国内尚无一个统一明确的定义，人们的看法也不一致。

二是关于年薪的标准问题。年薪制最关键的是“薪”数多少。由于年薪在我国的试行还只是刚开始，缺乏一个统一有效的操作规定。各地年薪的制定很不一致。有人认为，国有企业经营者与职工的收入差距不宜过大，这一比例应在2-5倍之间比较适宜，或不超过6倍为好。也有人认为，好的企业经营者收入与工人收入可相差20倍，这是对经营者特殊劳动价值的承认，而实际上各地的标准也确实不完全一致。

（二）条件不成熟

首先，与年薪制密切相关的各项改革还有待进一步深化。从企业管理体制看，目前多数企业仍处于政府部门的“监护”下，企业的自由度还十分有限；从劳动工资制度看，目前企业的工资资金，其总额和挂钩办法仍主要由政府部门来控制，显然，这些情况对于年薪制的普遍推行都产生了严重的制约作用。

其次，与年薪制密切相关的企业考核评估指标有待进一步科学化、合理化。当前，对企业家声誉提高和企业商标知名度的扩大而带来的无形资产的增加，还缺乏较好的评价办法，国有资产的评估在操作和管理上还不够规范。

再次，职业化的企业家尚未形成。理论界普遍认为，年薪制应是职业化企业家制度的一部分，企业家有一个独立的群体，应有与之相适应的年薪制，而目前由于种种原因我国企业家群体还没形成，从而阻碍了年薪制的顺利推行和普及。

第四，年薪制的推行缺乏相应的法制保证。市场经济是法制经济，年薪制也要有相应的法律来规范政府和经营者的行为，而目前在我国，这种法律机制尚不具备。

（三）年薪制的负效应

1.分配上的攀比效应。现在对经营者实行年薪制，遇到的首要问题是经营者到底是谁？不少企业为了处理好或减少企业内部矛盾，协调人际关系，把整个企业的领导班子甚至包括党政工团领导都算了进来，由此，就必然形成从企业高层管理人员到中层管理人员再到基层的管理人员和一般工人的攀比效应，大家都要实行年薪制，势必造成企业工资总额上升，进而造成企业工资性成本扩大，或以各种形式变相冲减利润。

2.经营者年薪过高，在制度上对经营者与企业职工收入的两级分化给予了肯定，对经营者的高工资给予了肯定，再加上目前实行的年薪制，只在于重奖而无重罚，于是经营者的年薪越来越高，面对这种趋势，企业职工越来越感到主人翁地位弱化，从而极大挫伤了职工的工作热情。

三、国有企业实行经营者年薪制应注意的几个问题：

（一）科学合理地确定经营者的年薪，为此必须做到：

1.明确经营者的范围。随着市场经济的不断发展，国家经营的企业已进入企业所有权和经营权分离的阶段。因此，企业对国家授予其经营管理的财产依法自主经营，经营者享有占有、使用和依法处理等权力，而享有这些权力的厂长经理，则应该是国有企业实行年薪制的对象和范围。随着年薪制的不断发展和职业化企业家队伍的建立，年薪制的对象逐步会由经营者变化为企业家，进而变为职业企业家。这才真正体现了年薪的目标和本质特征。

2.确立经营者年薪制应遵循的原则。结合上述年薪制目标，确立经营者年薪制应遵循以下原则：（1）激励性原则，强调经营者在企业中的特殊地位和突出作用，切实将经营者收入与其经营成果挂钩，敢于从分配上拉开档次。（2）风险性原则，经营者的收益要与企业的经营风险直接挂钩。（3）可能性原则，这是指在我国实行年薪制还要考虑社会承受力的问题，绝不能忽视广大职工的利益得失和心理因素，经营者收入与职工收入差距不宜过大。（4）结构性原则，指经营者的收益应当根据企业规模，经济效益等要素的有机构成，用客观量化的指标确定其收入标准。（5）规范化原则，指通过委员长制度和法规的制约，将经营者的收益纳入规范化轨道。

3.确定经营者年薪的标准。实行经营者年薪制，必须与企业的经济效益、企业资产增值、职工工资水平等指标挂钩，经营者的年薪标准一般由基薪和风险效益工资两部分组成。确定经营者的基薪主要考虑以下因素：（1）企业的生产规模；（2）企业的效益状况；（3）地区和本企业平均工资水平，确定经营者风险收入，首先要建立科学的全面准确地反映经营者的业绩的考核指标体系，可以初步确定以下几类指标：a.净资产收益率=（税后净利÷所有者权益）×100%；b.总资产收益率=（税后净利÷资产总额）×100%；c成本费用利润率=（利润总额÷成本费用总额）×100%及环境保护等辅助管理指标。

（二）建立健全相应的配套措施

1.实行经营者年薪制，必须建立科学的考核指标体系，在科学设置、严格考核的基础上使经营者获得公平合理的报酬，为此，必须积极培养有关中介组织，发挥其对企业经营状况能及时进行全面科学考核和评价的作用。

2.建立经营者的选拔、任用、淘汰机制，建立经营者人才市场。一段时期以来，关于企业家“身价”的议论成为一个十分时髦的话题，但细细推敲会发现，所谓“自我标价”其实是靠不住的，作为一种商品或资源，其准确的价格只有在市场流通中才能自然的形成。

总之，要增加国有企业的活力，选择经营者十分重要。实行年薪制，使经营者视经营为己任，以经营作为生存之本，让最优秀的企业家在最重要的岗位上发挥其才智是深化国有企业改革的重要手段。

18.末位淘汰制的合理性与缺陷 积极作用：

末位淘汰制之所以在全球企业界被普遍使用，并被视为有效法宝，主要是因为它把外部的竞争引进到企业内部，使组织处于一种激活的状态，从而提高员工的积极性和企业的竞争力，更好地促进企业发展。

1、增强员工竞争意识。没有竞争、没有激励的企业是缺乏生机、缺乏希望的企业。末位淘汰制实行一种强势管理，把被淘汰的压力在一定程度上演变成员工工作的动力，激发员工的危机意识和竞争意识，提高员工的积极性和主动性，有利于建立精英团队。

1、合理淘汰，精简分流。企业在处于人员过剩的情况下难免会存在人浮于事的情况。在这种情况下，精简分流是解决这个问题最有效和直接的办法。通过末位淘汰制，对不同绩效级别的员工实施，它可以剔除不适合团队需要的人员，“净化”和“精化”员工队伍，实现优胜劣汰，从而实现团队的整体优化。

3．利于减少管理成本。在企业内部管理方法不完善、人力资源管理基础比较薄弱的情况下，要实施有效的绩效考核，一般要进行系统的工作分析和岗位职责调查，这样企业就会承担较大的成本，而且实施周期较长。推行末位淘汰法则显得相对简单，并且行之有效。

消极作用：

任何一种制度都不是十全十美的。尽管末位淘汰制在适当的条件和环境下会发挥其积极作用,但是从不同的角度来看,末位淘汰制也有它的消极作用:

1、破坏合作精神

实行末位淘汰制，往往会造成员工关系紧张，不利于员工的协作。末位淘汰等于将每个员工放到了残酷的竞争层面，使得他们彼此之间有了直接的利益冲突，每个员工都希望别人处于末位，这种思想在工作上就体现为人际关系上的相互的猜疑和不合作，更不用谈知识技能和工作经验的分享，更有甚者还故意“破坏”同事的工作，不利于团队精神的培养，这对于组织而言显然有着非常负面的影响。

2、降低忠诚度和安全感。

过大的压力，易造成人人自危，导致对公司失去信任感，使得一些非末位的员工也会产生去意。

3、易造成负激励过度。

尤其对于销售人员来说，可能会过于注重眼前客户和短期业绩，而忽视对于客户长期关系的建立和相应的售后服务，这样会损害公司的长远利益。

4、末位淘汰制不符合以人为本管理的思想。

现代管理崇尚以人为本，以尊重人生、挖掘人的内在潜能为宗旨,努力通过创造一种宽松、信任的外在环境而充分发挥人的主动性、团队精神、责任感、创新性,人本思想注重长远效应,而非短期效应。末位淘汰制是一种典型的强势管理,主张通过内部职工的竞争从而严加管理,职工外在的环境是紧张的,在这种环境下员工的心理压力很大,每日惶惶不安,同事关系也很紧张,团队精神差,这种环境下的职工有一种被动感和被指使感,而且末位淘汰制一般是注重短期效应的,并不是很在乎人的长远发展和潜力发挥。末位淘汰制是对人性的假设是基于X理论，认为“一般人具有不喜欢工作的本性，对于绝大多数人必须加以强迫、控制、以惩罚相威胁网”。事实上，管理学对人性的假设早已突破受雇人、经济人等假设，而现代管理以“人本理论”为理念，其核心是人能够自我有效的管理，这显然是与末位淘汰制的假设大相径庭，而应当在变动的环境中进行有效的资源配置。

5、增加人力成本。

填补因末位淘汰而产生的职位空缺会增加招聘成本和培训成本。

6、有违法的可能性。

现代社会是法制社会,企业解聘员工必须按法律程序来办,一旦企业和员工签定了劳动合同就对当事人双方产生了约束力,在合同期限未满前,任何一方单方面解除合同,都必须有法定的理由,仅凭一两次考评结果就解除劳动合同,是违法的。用人单位终止劳动合同,只能依据《劳动合同法》第四十四条列举的六种情形情形解除合同,这六种情形即:劳动合同期满的;劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的;劳动者死亡,或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的;用人单位被依法宣告破产的;用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的;法律、行政法规规定的其他情形,其中并无“末位淘汰”这一项。末位淘汰规定的“不能胜任工作”和单位、企业对员工的考核“末位”是两个概念。因为,有的员工即使是“末位”,但其能力和水平、表现都能胜任工作。就算不胜任某一项工作,企业还要给员工培训或调整工作岗位的机会。如果仍不能胜任工作,才能解除劳动关系,如果一味强制执行就有违法的可能性。

7、淘汰制缺乏科学性。

各个单位、部门的发展水平是不一致的。在同行业以同样的标准去评价员工,有的单位的末位可能是其他单位的首位或中上位,这正是“末位不末”,如果淘汰掉他们,即使招入新的员工,实际效果并不如以前,从这个角度说,末位淘汰制是欠科学的。相反,在总体水平不高的单位里,实际上“首位不首”,需要大刀阔斧的彻底更新换代,而此时末位淘汰制会起到保护这部分“首位不首”的人。从上可以看出,末位淘汰制有不科学的因素存在。

8、末位淘汰制有损人格尊严。

末位淘汰的实施必然淘汰一部分人。而作为一项制度既然存在就必须严格执行,个人不可对抗的一个制度。人的先天因素是不一样的,有的天生聪明一些,有的愚笨一些,有的情商高,有的情商低„„,人和人是存在差别的,而这些先天的差别会反映在以后的工作成效中。再看后天因素,每个人的家庭教育、教育背景、生活经历等各有不同,而这些也会或多或少的影响到工作的成效。具体到每一项工作的成效出现后,有这个人对工作的敬业与否、方法科学与否的因素,但是前面提到的先天和后天因素也是不可忽视的。人和人总是有差别的,作为管理者必须正视这种差别,包容这种差别,给予员工机会。而末位淘汰制从人格的角度来讲,过于残酷,对人的尊严是一个挑战。

9、不利于新员工和年轻员工的成长

新员工和年轻员工刚刚走工作岗位，经验比较缺乏，需要得到资深老工人及管理者的关心和帮助。在实施“末位淘汰制”时，他们肯定是弱势群体，处于相对不利的地位，难以应对“末位淘汰制”的巨大压力，长期下去，由于不堪重压，他们可能就会去寻找新的环境，这不仅会给企业造成员工的短缺，也会从侧面加大了企业的培训成本，给企业造成经济损失。

1“末位淘汰”制度出现弊端的原因分析 一是必要的组织环境，“末位淘汰制”需要相当的组织规模。这个组织的员工素质和表现应该符合统计学中的所谓正态分布，即大多数人表现一般，表现很好和表现不好的人都是少数。这种正态分布一般是在员工规模较大的单位是成立的，如果在不是这种正态分布的组织中一味地强调用“末位淘汰”制度来评价员工，在他们之间可能并不存在“真正的”表现很差的。在这种情形下，“末位淘汰制”只能违心地、硬性地把“所谓”的最差的员工淘汰出去，这样就会给员工造成很大的心理负担，员工心里压力大，工作的积极性、主动性和创造性很难发挥。

19.企业市场行为失范的原因

20.学习型组织的特征与建设

21.某地有人以购买假货——索赔为职业，为此，当地一些商家与此人的纠纷闹到了法庭上。

问题：你认为，作为商家的正确态度与做法是？

积极学习相应的国家法律法规：很多企业，对产品质量一无所知，总是在叫冤，根本都不知道去学习一下法律法规知识。比如你家销售过期产品，处罚你是冤枉你了吗？

规范贵司的质量安全管理规章制度：很多企业，连个懂技术的都没有，销售个产品，懂不懂就吹“全国最好”“全网最低价”“销量第一”，你真的就那么流弊吗？

有错误积极改正：不少企业面对消费者的善意提醒，总觉得人家在找茬。面对监管局的检查，总觉得人家在找他麻烦。本来明明就是你的错误，就是死不肯改。俗话说，有错就改还是好孩子，你那样甭说有人买你家东西了，以后谁还理你啊

有一句话“苍蝇不叮无缝蛋”，赶紧把你们家的产品的各种问题处理处理，不要明明是一大堆问题摆在那，还不让人家说你。产品靠质量，靠广告，一大堆毛病的产品不要叫我买。

面对巨额索赔的职业打假人，坚决对其的敲诈勒索进行举报，让其去拘留所里呆一段时间改造改造。不要轻易的赔钱，但自己有问题也不能不管不顾。

拒绝调解，配合行政机关，接受行政处罚

如何应对职业打假人：第一，完善自身你制度。减少出问题的概率。第二，和相关执法部门多联系，建立良好的关系。主要是工商质监药监第三，尽量减少或拒绝赔偿，增加职业打假人的成本。不要总是姑息他们，宁可被罚，也要少赔，这样才能减少他们来的概率另外罚款和赔偿是分开的。赔偿是调解，你不服从调解，让他们起诉去无论你是否接受调解，罚款都是必要程序。

22.两家制鞋企业都派人到一个地方去调研该地市场前景，结果他们都发现，该地人们没有穿鞋的习惯。但是，两家企业派出的人员却给予了完全不同的解读。

问题：作为该企业负责人，你的理解是？

创新思维，战略创新，统筹运用决策计划，组织，领导，控制等管理职能

23.某大型百货公司一位员工面对一位顾客辱骂和厮打的不冷静行为，一直保持冷静和克制。事后，该公司依据规定，向该员工颁发了“委屈奖”。

问题：用管理学理论分析该公司设立员工“委屈奖”的合理性

员工委屈奖本着“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。

尊重和理解劳动者，需要全社会共同给力。“委屈奖”固然可以设，但是笔者却希望享受它的人能少之又少，毕竟，这个特殊“奖项”只是行业解决问题的“无奈之举”。

“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。

部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人“流汗不流泪”，用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理念的提升，敢于、勇于做顾客的“出气筒”，不惜委曲求全来达成优质服务、满意服务”的终极目标

24.一位小学生在某书店偷书，书店发现后，联系该学生家长到店后，与该家长当面发生激烈的争执，并当着该学生的面殴打了该家长。

问题：企业的理性做法是？

店主应该慎重对待，小心处理。特别是青少年等未成年人更应该注意，切忌私自殴打、侮辱、谩骂。

未成年人无论是他们的心理还是生理，发育都未成熟，心智不全，自控力不佳，易冲动、易效仿，所以他们的各项权利受《未成年人保护法》保护。作为零售户不可随意任性，不可盲目处置。可进行批评教育

要理智冷静，要依法处置，以维护自身合法权益。在维护自己权益的同时，切忌不能随意损害小偷的合法权益

25.课堂笔记整理题

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