药店突发事件应急处理方案_商场突发事件应急方案

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药店突发事件应急处理方案

1、盗窃事件

不要当场揭穿顾客的盗窃行为，立即通知附近其他营业人员进行跟踪，在确定情况属实后通知公司负责人，待盗窃嫌疑人将走出药店，礼貌的将其留在店内在挣得同意的情况下拨打110。

2、抢劫

保持冷静，不要惊慌，在条件允许的情况下可侍机报警。不做无谓的反抗，尽可能的记下犯罪分子的特征向警方提供线索

3、受伤事件

受轻伤人员可在药店进行简单治疗

受重伤人员严禁移动，不允许伤者接受非专业治疗 在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序

4、恐吓事件

接到恐吓电话时要保持镇定，尽可能拖延与对方的谈话时间，侍机公司负责人报告。准确的记下来电的时间、背景声音、对方的语气、声音特征和对方的要求。确定恐吓信息属实，在征得总经理同意后通知警方，并迅速疏散顾客

5、停电事件

对顾客进行通知，稳定顾客情绪，办公区域除收银外外其他人员进入营业场所协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全 收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台。加强对收银机台、店内药品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的药品带出。

6、顾客纠纷

内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷（如遇到对药店的药品质量或价格不满意要求退换货的、对促销政策有质疑和不满的等等，由店长负责安抚调解和处理，尽量达到顾客满意。如安抚调解未果的及时上报上级主管负责人）。顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开。由店长进行调解处理。同时疏散围观人群，平息事态发展。

7、假币事件

收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞，发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾客发生冲突，必要时可通知店长协助处理。顾客不配合时，应保持冷静，及时通知上级主管征求处理意见。

8、收银机故障

收银员首先检查故障所在，自己能处理的及时处理，自己无法处理的立即通知店长或信息人员前往处理，并告知顾客因为收银机问题收款暂时不能提供小票，如有会员卡的将卡号记下，待处理好以后再将其登记。

因为网络问题无法使用医保卡时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，并在征得同意后按“特殊情况收银方案”进行操作。注意事项

遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张

在处理突发事件的同时，准确的记下事件发生的时间、地点、经过和相关人员，须取证的应留下现在目击者的联系方式 未经总经理允许不得随意拨打119和110