如何将客服中心文化落到实处？？？_客服文化
如何将客服中心文化落到实处？？？由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服文化”。
中国移动广东公司客户服务中心”服务文化体系建设”管理咨询项目介绍
（1）项目背景
中国移动广东公司客户服务中心一直在中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和中国移动广东公司独具特色的“榕树理论”的指导下工作，特别深受中国移动广东公司的“创新”与“竞争”文化影响。经过多年的发展，客户服务中心已经成为同行业的创新楷模与效仿对象。然而，客户服务中心现有的多媒体呼叫中心的服务运营模式，采取的是虚拟公司的管理模式，六大区域中心统一管理，增加了主动营销的功能，在组织结构、人力资源、职能等方面与以前模式相比有了很大的变化。这使得中国移动和中国移动广东公司现有的的文化不能完全满足客户服务中心执行层面上的需求。因此，建立一个具有指导性、执行性、针对性的，并具有客户服务中心特色的文化作为新运营模式的强大支撑，势在必行。在此背景下，为了统一全中心的思想，加强全体员工树立大中心的整体意识，客户服务中心决定建立客户服务中心文化理念体系。（2）存在的问题
中国移动和中国移动广东公司现有的的文化不能完全满足客户服务中心执行层面上的需求
如何整合六大区域中心不同的文化，建立一个一个具有指导性、执行性、针对性的，并具有客户服务中心特色的文化作为新运营模式的强大支撑
如何通过企业文化建设，统一全中心的思想，树立大中心的整体意识
如何将中心的文化落实到基层、落实到班组、生根于日常实际工作中
（3）解决方案
普智经盛咨询遵循由浅入深、循序渐进的规律，将中国移动广东公司客户服务中心“服务文化体系建设”管理咨询项目分为“四大阶段”：
（一）文化理念提炼阶段：广泛调研、形成理念。普智经盛咨询在广泛调研的基础上对服务文化的理念进行提炼，并形成具有客服中心特色的服务文化理念体系。
（二）文化理念宣贯阶段：全面宣贯，文化认同。普智经盛咨询对客服中心进行全面的服务文化理念的宣贯，力求做到将服务文化深入基层，并被广大员工充分理解和接受,实现文化认同。
（三）文化理念落地阶段：巩固文化，实现落地。普智经盛咨询策划一系列文化活动和文化建设工作，将文化理念融入员工日常工作生活中，用文化指导工作，实现文化理念落地。
（四）文化理念深耕阶段：文化生根，固化于制。普智经盛咨询对客服中心进行内部规程、制度修订，通过制度化的方式使文化生根，并形成客服中心文化品牌，对外树立客服中心新形象，实现文化与制度的协同。
同时，为准确提炼客户服务中心的服务文化理念，贯彻落实服务文化理念，实现客服中心服务文化建设的目标，普智经盛咨询以“九大工作”为重点开展咨询项目工作：
（一）建立服务文化理念体系
（二）构建组织保障体系
（三）完善文化培训机制
（四）整合文化传播渠道
（五）健全文化激励机制
（六）建立政策下达与文化宣传的联动机制
（七）完善沟通与反馈机制
（八）推进制度文化匹配
（九）建立文化评估机制
配合“四大阶段、九大工作”，普智经盛咨询不仅仅运用普智经盛咨询团队力量贡献心力，还组合睿盛品牌策划的团队力量，为客服中心设计提交了一系列的活动策划方案、物料设计与制作等，真正地为客服中心的“服务文化体系建设”项目全方位地提供了高效服务。（4）项目总结
通过中国移动广东公司客户服务中心与普智经盛咨询的共同努力，协力合作，终于完成了客服中心新的文化理念体系，并逐步在客户中心落地生根。新的文化理念体系既贯彻落实了中国移动的企业文化，同时又兼顾了客服中心的服务特色，将客服中心原有的企业文化资源与中国移动企业文化理念进行对接，提炼出符合客服中心管理特点的执行文化和服务文化体系，并与广大员工实际工作和生活密切联系，真正做到用文化凝聚团队，用文化指导工作！客户服务中心对普智经盛咨询的成绩给予了高度的评价，并希望与普智经盛咨询继续合作，把文化管理工作做扎实，成为他们长期的文化管理智囊团。
--呼叫中心文化落地四步法
在前一篇文章《文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企业的成败，文化决定企业的生命力是否长久。但是，在现实中，如何将企业文化贯彻到管理中，将企业文化与管理方式相融合，也就是说，企业文化如何落地，这是一个未曾有人认真探索过的课题。
一、企业文化落地的认识到实践
文化建设的本质是达到组织行为、方式、思维的一致性。其表现形式有两种：服从和认同。这两者表面相同，但实质并不一样。服从只是表面上现象，而认同才是真正接受、自觉执行，最终在行动上践行。很多管理者只看到了表面的服从，而没有能够探索如何将企业文化落实到员工的执行中，实现真正的认同。调查中发现，很多企业员工对企业文化理念知晓率虽然很高，但是在平时的工作行为上和文化要求上其执行相差很远，这就是通常所说的企业文化没有落地，说一套，做一套。在一个企业内部，解决企业文化落地的关键在于理念的认同，实现员工与企业核心价值观的执行。这种认同，不是简单的全体员工对企业文化核心价值观在概念上的知晓，甚至朗朗上口，倒背如流，也不仅仅是指员工对文化理念在涵义上的认可、统一，而是要求员工对企业文化核心价值观理念完全、衷心地拥护，并在行为中自觉践行、示范和传播。
所谓企业文化落地，是指企业文化被员工接受并自觉执行。这是一个结果，也是一个状态。因此，企业文化落地是一种过程，包括三层涵义，一是企业文化转化为全体员工认同的观点；二是从理论层面口号转化为制度层面的规则；三是员工在行为中自觉落实和体现。这三个环节是紧密相连、环环相扣的。企业在引进企业文化理念之后，就认为企业文化建设工作已经完成。其实，这只是企业文化导入的开始，只是建立了企业文化理念。从理念到企业文化真正作用，转化为员工的实际行动，体现在员工的工作行为中，还必须经过从认识到实践的转化，这个转化过程必须经过“企业文化落地”的通道。如图1所示。
图1：“企业文化落地通道”示意图
在图1中，左边的圆筒代表企业文化理念，右边的圆筒表示企业文化在员工行为中的落实、执行和真正的认同，企业文化理论必须经过文化落地方案的实施这个通道才能真正转化为员工的自觉行为，才能真正得到运用。
二、企业文化落地中存在的问题 企业文化落地，是企业文化理念在企业文化建设中的积极运用。如果企业文化的建设到理论认识为止，那么还只是进行到一半，不能真正将企业文化落地，那么前面的工作都将前功尽弃。目前，很多企业在企业文化建设中存在不少误区：一是简单认为企业文化就是思想政治工作；二是肤浅诠释企业文化就是规章制度；三是普遍觉得企业文化就是文体活动；四是片面理解企业文化就是标语口号；五是机械模仿企业文化就是企业标志。以上几种观点都是只看到企业文化的表现形式和载体，因而都走进了认识的误区，对企业文化的深刻内涵作了片面的理解，其局限性是显而易见的，对实际工作也十分不利。
三、企业文化落地四步法介绍
企业文化落地是理论成果的升华与发展。企业文化理念的提出，只是我们对企业文化管理思想和方法有了理论的认识，这种认识还需要在企业发展的实践中进行检验，不断完善。通过企业文化落地，将企业文化理论成果进行升华与发展，并被员工接受并自觉执行，才能真正实现企业文化建设目标。
作者从自己多年的管理工作实践和呼叫中心管理经验中，总结出构建企业文化完整的、具有逻辑性的理论体系，并且提炼出一整套科学的、可操作性强的诊断评估方法，也提供了一系列的工具，使得可以紧紧抓住企业文化落地的核心，使企业文化既实现起飞，又能够落到实处，形成一个企业文化建设的完整流程。
企业文化落地方四步法从价值观念——管理工具——员工行为改变——工作改进四个方面，构建了全面的文化落地体系（见图2）。
图2：企业文化落地体系
在以上企业文化落地四步法体系中，主要分为四个层层递进的方面：
1、价值观念是指深入理解企业核心价值观的涵义；
2、管理工具是将公司核心价值观转变为和管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具；
3、通过管理工具的推广和使用引导员工思维、能力和行为的改变；
4、通过员工的改变推动组织工作绩效的提升，实现工作改进。
四、中国移动淮安呼叫中心企业文化落地系统介绍
（一）企业文化落地体系建设
江苏公司客服中心淮安分中心为了深入推进企业文化建设，系统地设计了公司企业文化落地方案，将公司核心价值管理转化为更具有操作性的管理工具，通过管理的工具的推广和使用推动员工的行为改变，通过员工思维、能力和行为的改变促进组织工作绩效的改进。该方案通过三年规划和实施，已经得到有效实施并取得显著成效（见图3）：
图3：企业文化落地方案系统图
从图3中可以看出，企业文化落地方案主要分为如下四步：
1、公司核心价值观的理解：中心全体成员首先深入理解了公司核心价值观“正德厚生、臻于至善”的涵义；
2、管理工具的设计：针对公司核心价值观，中心创新设计了“核心价值观五项修炼”落地方案，分别从品格、思维、情绪、行为、成长五个方面来提升员工，将公司核心价值观转变为管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具；
3、行为改变的测量：为了管理模型的应用情况（即员工行为的改变程度）可测量和可量化，中心设计了员工五项素质测量模型；
4、工作改进的效果：为了解企业文化建设对组织工作绩效的提升效果，中心对员工素质能力的提升情况、员工自身和公司价值的一致性、员工心理健康程度、员工流失率和服务质量进行了跟踪测量。
（二）企业文化落地方案
在中国移动公司核心价值观“正德厚生，臻与至善”的基础上，中国移动淮安呼叫中心于2006年3月创新提出了“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案。该方案从品格、思维、情绪、行为、成长五个方面将公司核心价值观有效落地，使公司文化理念转变为可执行的五项管理工具，分别是（见图4）：
1.关于员工品格的“至善若水”管理模型 2.关于员工思维的“层次模型”管理模型 3.关于员工行为的“及时转弯”管理模型 4.关于员工心态的“魔方理论”管理模型 5.关于员工成长的“经营自我”管理模型
真正做到文化和管理相结合，文化和员工思维相结合，文化和员工行为相结合。
图4：中国移动“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案
中心“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案在中心的推广和实施取得了良好的影响力，将价值观分为五个管理工具，更具个体化和针对性；它将价值观转变为管理工具，使价值观和管理思维进一步紧密结合；企业文化落地方案通过图示的方式进行宣贯，便于员工的理解和传播；方案中所有的模型和图示以及表达词汇全都来源于员工的常用词，便于员工接受，并进一步推广。
现举其中一例进行说明。
例如管理模型二：关于思维的“层次模型”（见图5）
图5：“核心价值观的五项修炼”落地方案管理模型图二：层次模型
在组织管理中，当员工绩效不好的时候，很多人首先采用考核的方法，但是考核不一定是解决问题的有效办法。图5中说明，导致绩效不好的原因可能是多个方面，并且问题的层次也不相同，如可能是环境、行为、能力、思维等多种原因。不同层次的问题应该有不同的解决方法。如是环境的问题，则处理的方法不应该是考核员工，而是管理者要去改变工作环境；如果问题原因是能力问题，那么应该加强培训和能力提升，而不是简单的考核。因此，解决问题前，首先要定位问题发生的层次，不同层次的问题，有不同的解决方法，将低层次的问题放在高层次上，可能易于解决；反之，可能不易解决，或效率很低。层次模型把问题发生的层次分为：环境、行为、能力、流程、价值观、身份、目的等七个层次，管理者通过界定问题的层次，针对性地提出激励措施和解决办法，进而激励员工。层次模型的核心是要求所有员工，尤其是管理者，不能简单的处理问题，要有能力准确地分析问题发生的层次，并能够制定有针对性的高效的改进方案，能够帮助别人和指导别人提高。根据“层次模型”管理工具，中心开发了“指导与激励”文化素质能力测试模型。
（三）员工组织文化行为等级测量模型
为了使得“核心价值观的五项修炼”落地方案管理模型能够实现可测量、可量化、可操作，加强方案的通用性和科学性，中心从2006年5月起，通过半年多的努力，建立了员工组织文化行为等级测量模型。该测量模型围绕“核心价值管理五项修炼方案”中的五个管理模型，设计了五项通用素质，分别是：
1.对应于“至善若水”管理模型的“品德与能力”素质； 2.对应于“层次模型”管理模型的“指导与激励”素质； 3.对应于“魔方理论”管理模型的“开放与学习”素质； 4.对应于“及时转弯”管理模型的“转变与适应”素质； 5.对应于“经营自我”管理模型的“行为与成长”素质。
该测量模型在素质定义的基础上对各种行为表现进行了等级划分，以测量员工每一项素质所达到的程度。各素质的测量模型如下： “品德与能力”素质
1、素质定义
正直诚信，处理问题公平公正。富有责任感，对于自己的任务、决策和对下属的指导承担责任。具有对岗位全局把握的水平和处理复杂事务的能力。能够承担压力和挫折,积极帮助员工成长。
2、行为等级（见表一）
表一 “指导与激励”素质
1、素质定义
问题发生时，能分析问题发生的原因，如工作环境、员工行为、员工能力、员工价值观、员工愿景等原因，针对问题的层次采用不同的解决方案，而不是简单的结果考核。对员工充分指导，和员工一起完成任务。对员工进行针对性激励，充分调动员工主动性和创造性。实现员工自我激励和管理。
2、行为等级（见表二）
表二
“开放与学习”素质
1、素质定义
主动运用恰当的沟通方式，营造和谐的沟通氛围。以开放的心态、宽容的态度吸收他人的思想精髓，将多种层面的认识融合贯通为大家的共识。工作中善于主动学习，不断更新知识和思想层次。
2、行为等级（见表三）
表三
“转变与适应”素质
1、素质定义
根据环境和各种工作要求以及条件的变化，调整工作方法,工作重点,工作标准，随需而变,不断总结，调整目标来适应新的环境。敏锐把握工作要求变化和潜在机会，力争成为先行者。
2、行为等级（见表四）
表四
“行为与成长”素质
1、素质定义
对工作和成长有长远的规划，并在现实中有计划地落实。做增加自己价值的事情。能将所有精力用于完成每一件事情，做好每一件事情。
2、行为等级（见表五）
表五
员工组织文化行为等级测量模型是针对中心全体员工而建立的，适用于中心所有员工，从文化的角度将公司核心价值观行为化，明确了中心所有员工的价值取向，也是实际工作生活中的行为准则。通过文化素质模型建立与应用，对照素质定义将企业文化素质可衡量化，可用于指导人员招聘选拔、能力提升培训等工作。员工组织文化行为等级测量模型已经成为我中心全体员工个人素质能力提升的指导工具。
（四）企业文化落地方案实施效果 通过企业文化落地体系的全面建设，淮安呼叫中心的文化建设已取得显著成效，这表现在多项员工和企业测量数据上：
1、员工心理健康建设取得显著成效
经过对中心全体员工的压力和素质测评，我中心员工压力水平远远低于行业内平均水平，员工心理健康水平处于行业内优秀水平（见图6），表明我中心的全面文化建设取得显著成效。
图6：员工心理健康水平数据（由正业宏通咨询公司测评）
2、员工和公司价值的一致性远远好于行业均值
淮安中心员工的工作压力数据中心的价值一致性指标远远好于行业平均水平，行业值为9.22%,淮安中心值为3.70%，见图7（图中数值越低越好）。
图7：中心员工工作压力数据
3、员工流失率保持同行业最好水平
通过深入推进企业文化落地方案的实施，2006年全年淮安分中心流失率9.87%，保持行业中最好水平（行业流失率在30%左右）。2007年中心新招聘人员签约率平均达到98.9%。
4、服务质量行业领先
从07年行业客户满意度调查发现，中心的客户满意度达到88.2%，高于行业全国评价水平7.4个百分点，领先于竞争对手17.8个百分点，保持了较高的服务质量。
5、员工的五项文化素质得到有效提升 根据“员工组织文化行为等级测量模型”，中心分别于2006年11月和2007年10月组织了全员的五项文化素质测评工作，从数据可以看出，通过“五项修炼”文化落地方案的推进实施，07年淮安中心员工的五项素质得到全面提升，具体数据见图8。
图8：中心员工五项素质提升数据
传承和创新是中国移动企业文化落实基层的主旋律
2010-11-14 18:35:55 作者：佚名 来源：
美国著名学家沙因在《生存指南》一书中指出：是。建设与企业发展息息相关，是企业发展的灵魂;是关系到企业前途命运的大事;是做好企业发展的重要组成部分。
美国著名学家沙因在《生存指南》一书中指出：是。建设与企业发展息息相关，是企业发展的灵魂;是关系到企业前途命运的大事;是做好企业发展的重要组成部分。
普智经盛咨询公司在给中国移动广东公司客户服务中心服务过程中很深刻的体会到，卓越的企业建筑于卓越的。纵观中外企业的发展史，成功的企业大都拥有独具特色的。优秀的是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。中国移动提出“培育先进、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象”三大措施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措，就是要使成为推动企业发展、实现新跨越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，建立具有中国移动特色的文化理念体系，明确中国移动人的价值观。
中国移动理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
再优秀的文化理论体系都需要落实到基层单位。如何将中国移动核心理念体系落实到广东移动客户服务中心具体工作中，指导实践，是普智经盛咨询公司在承接项目后一直思考的问题。普智经盛咨询认为践行核心理念体系，可以从以下两个方面来理解：
一、文化传承 统一思想
普智经盛认为，核心理念的传承是传承关键的第一步。普智经盛协助广东移动客户服务中心详细的分析了中国移动核心理念的内涵，并结合广东移动客户服务中心的实际工作性质和特点，创建了有广东移动客户服务中心特色的服务文化核心理念体系。
第一，愿景的传承。中国移动愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图。而作为广东移动客户服务中心，提出了“打造卓越服务品牌, 创一流多媒体客户服务中心”，这是对中国移动“成为卓越的创造者”愿景的传承，也是对中国移动“移动信息专家”战略的贯彻落实。服务是客服中心价值所在，卓越服务是中国移动创造卓越的必然要求。“卓越”，就是要“臻于至善”，不断完善，不断超越，这也是实践中国移动核心价值观的具体体现。“卓越服务”就是以客户为中心，全心全力为客户解决问题，不断提升客户体验，提高客户满意度。要做到卓越服务，广东移动客户服务中心需要长期的努力，不断完善，创新价值化服务，强化服务意识，塑造卓越的服务品牌。同时，打造卓越服务品牌也是广东移动客户服务中心为创建良好的通信市场环境，提供优质通信服务、构建和谐社会应有的贡献。
第二，使命的传承。中国移动的使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了中国移动存在的根本目的和原因。落实到广东移动客户服务中心，提出“服务创造价值”，这既秉承了“创无限通信世界，做信息社会栋梁”使命的内涵，又体现了“正德厚生，臻于至善”向客户、员工、合作伙伴、公司、社会公众的承诺。“服务创造价值”是移动战略的必然要求，是实现价值型增长的一个重要战略举措，是广东移动客户服务中心共建共享和谐社会的体现，充分体现了中国移动使命的内涵。
第三，核心价值观的传承。中国移动核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了中国移动及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。中国移动的核心价值观“正德厚生，臻于至善”是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程。那么作为广东移动客户服务中心，结合实际工作，进一步提出了“主动负责、创新、团队、增值、感恩”的执行价值观;同时通过核心理念、应用理念与传播口号的层次划分，科学界定了广东移动客服中心文化理念体系的不同层次，从而有利于中心上下统一理念，凝聚力量，以形成共同的行为模式，也有利于指导广东移动客户服务中心的各项工作。
二、结合实际 文化创新
普智经盛认为，的生命力在于不断地创新，在传承基础上的创新。因此，协助广东移动客户服务中心，不断挖掘文化特色，结合实践，做到了战略、服务、理念、和制度上的五个创新。
第一，战略创新。在中国移动战略的指导下，2006年广东移动客服中心确定了建立多媒体客服中心的战略变革，这是中国移动运营的必然要求，是广东移动客户服务中心实现价值型企业的具体实践。
第二，服务创新。中国移动战略要求广东移动客户服务中心不仅要持续提高服务水平、改善用户感知，而且要积极创新，提供更多增值服务;不仅要做好服务、而且要在服务中进行有效的;不仅要适应客户的服务需求，而且要主动发掘客户的潜在需求;不仅要专精本业，而且要时刻注意通讯行业的发展趋势。
第三，理念创新。广东移动客服中心文化理念体系以塑造“一个中国移动(One CM)”为前提，本着“有机融合、彰显共性、拓展内涵、体现特色”的原则，贯彻落实中国移动，同时兼顾广东移动客服中心服务特色，将广东移动客服中心原有资源与中国移动理念进行对接，提炼出符合广东移动客服中心特点的执行文化和服务文化体系，并与广大员工实际工作和生活密切联系，真正做到用文化凝聚团队，用文化指导工作。
第四，创新。针对基层中班组长业务能力扎实，技能缺乏的问题，广东移动客户服务中心开展了“一线班组者领导力提升项目”，计划从领导力的五个要素：领悟能力、执行能力、沟通能力、激励能力、凝聚能力着手，制定12项整改措施，全面提升广东移动客户服务中心基层水平，从而带动整个团队的凝聚力、战斗力和归属感的提高。
第五，制度创新。广东移动客户服务中心针对文化建设专门制定了《客户服务中心文化宣传及沟通实施办法》目的就是为加强广东移动客户服务中心文化建设与工作作风，树立正风正气，畅通各级宣传沟通渠道，发挥信息传播“第三战场”的重要作用，提升各级者与员工的主人翁责任感。另外，广东移动客户服务中心还结合人力资源制度、制度、流程制度等等和文化紧密协同结合。
成功的企业之所以成功，关键在于能否秉持坚强的意志坚持正确的信念和原则，通过文化传播和文化，让广大员工了解文化鼓励什么、提倡什么和激励什么。普智经盛愿和广东移动客户服务中心一起，携手共进，不断努力将在广东移动客户服务中心文化建设过程中完善相关制度、流程，使文化工作能够落实到广大员工的工作和生活中，真正成为广大员工看得见、摸得着、愿意接受的中国移动!
综上所述，人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣!伟大的文化的只有真正落实到基层单位，落实到基层者和员工的思想、行为中，才能运用文化的感召力凝聚众多人才一同实现共同的梦想，用我们的智慧创造丰盛的精神家园。
中国移动广东公司客户服务中心企业文化落地班组纪实
为了更好的把中国移动广东公司客户服务中心服务文化建设做好，把文化落实到班组、落实到员工的工作和生活，实现“文化到员工，管理到班组”这一个总体目标，普智经盛咨询协助客服中心开展了让服务文化深植到基层班组工程。
普智经盛咨询的具体做法是从框架、流程和具体活动三个层面协助客服中心服务文化落地到班组。
一、广东移动客户服务中心服务文化落地班组总体思路：四化一深入
所谓“四化一深入”，具体是指“文化统一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化创新化”和深入基层班组。“四化一深入模型”是普智经盛咨询为广东移动客户服务中心设计的建设班组文化的总体思路，是开展服务文化落地班组的大框架。
首先是文化统一化，广东移动客户服务中心传承中国移动企业文化，结合自身的特点，创造出有广东移动客户服务中心特色的服务文化。在班组建设工程中，促进服务文化细化，发展出“班组文化”、“团队精神”等等的细胞文化。另外，配合公司“活力100”工程，客服中心开展了“班组长骏马训练营”活动，希望对作为“班组领头羊”的班组长进行系统的培养，增强其班组管理能力，优化班组管理水平。
第二文化制度化。所谓无规矩不成方圆。通过建立行之有效的管理制度，来规范员工的行为，是实现服务文化落地班组、指导班组制度的很好的方法。员工的行为在潜移默化中慢慢改变，慢慢形成习惯，帮助服务文化在班组建设中生根发芽。
第三、文化管理化，有了好的制度，也要有好的管理才可以让制度的作用发挥得淋漓尽致。客服中心通过建立专门组织进行文化管理，持续推进服务文化在班组的落地。而服务文化建设是一个复杂而艰巨的系统工程，需要各单位、各部门紧密配合和全体员工的共同努力。广东移动客户服务中心建立“活力100”卓越班组管理工程领导和工作小组，并明确其分工职责：
领导小组主要职责：为广东移动客户服务中心文化宣传和管理沟通的责任人，指导工作小组开展工作。工作小组主要职责：省客服中心综合办公室是客户服务中心文化宣传及沟通工作的主管部门。各区域中心综合管理室是各区域中心文化宣传及沟通工作的主要执行落实部门。
第四、在文化创新化方面，广东移动客户服务中心首先着力在创新意识和创新制度上面，在创新流程和管理方面下功夫，保证创新效果的能得到有效实现。在服务文化落地班组的宣传方式上也出现了很多创新举动：客服中心开展了形式各异的班组图腾标识、口号评选，在激发个班组创作潜能外还给以班组各自宣传优秀文化的机会；班组博客也逐渐成为班组文化宣传的重要载体，通过班组博客这一新的交流平台，使越来越多的优秀班组文化和事迹在一线员工中得到迅速的宣扬。通过统一化、制度化、管理化和创新化之后，将服务文化在理论上、制度上和管理上得到落实，那如何才能把客服中心的服务文化深入基层，如何才能保证基层文化培育工程的落地效果。广东移动客户服务中心结合自身特点，深入基层班组，在建设班组文化、树立标杆班组、实行班组自我管理、创新班组管理制度以及培训班组人才方面开展了形式各异的活动，通过多种宣贯方式实现广东移动客户服务中心服务文化在基层班组的宣贯、落地和深耕。
二、文化落实三步走战略
普智经盛咨询认为广东移动客户服务中心的文化落地必须做到理念、行为和制度三个层面的落地。
1、理念生根
要作好“管理到基层，文化到员工”，就要让每一个员工心里都有着对服务文化的清楚认识和认同，广东移动客户服务中心通过不同形式和渠道在企业内部进行文化理念的宣贯，让无形的文化通过员工有形的工作表现来展示。开展企业文化讨论和“未来的宏大”、“未来的客服中心”演讲比赛，提高员工对文化理念的关注和认同；开展丰富多彩的团队活动和班组兴趣活动，加强团队之间的沟通，提升团队的凝聚力，从而实现文化理念指导员工行为；最后通过整合和细化到班组，形成特色的班组文化、团队文化等。
2、行为落地
在文化理念成形、生根之后，广东移动客户服务中心还策划和进行了一系列的文化活动和班组文化建设工作，将文化理念融入员工的日常工作、生活中。客服中心组织了形形色色班组文化活动，“寻找最美丽的声音”、“精彩瞬间――感恩传情”摄影比赛；开展“活力100”的标竿班组，通过标杆作用传递班组文化。通过这些活动，让文化不仅仅是纸上谈兵，而是贴近每个员工的工作和生活的行动。
3、制度管理
制度能够保障文化更好的实施。再好的理念，如果没有通过制度来保障，最后也是一套空话而已。在理念生根、行为落地班组后，员工对客服中心服务文化已经有了很好的认识和认同，使员工在行为上也得到了很好的导向。但是广东移动客户服务中心还需要完善的制度来更好的规范员工的行为，保障前两步的努力成果。我们要确保制度不是束缚文化活动的枷锁，而是文化活动推进器，帮助在员工心中生根发芽的客服文化开枝散叶。
例如制定员工行为规范和建立班组十大制度，组织编写中心层面的十大班组制度，并进行墙报展示，作为班组日常管理的指导等等。
广东移动客户服务中心以制度保障行为、以制度促进文化，实现文化落地三步走战略。在这个过程中，广东移动客户服务中心结合具体需求开展的班组文化活动形式各异，是服务文化落实到班组的重要载体。
三、319工程班组文化活动具体开展
普智经盛咨询为了保障广东移动客户服务中心落地实施，还为广东移动客户服务中心设计了具体的落地措施——广东移动客户服务中心服务文化实施319工程。
所谓319工程，是指三个阶段，十九项工程。
三大阶段：包括文化理念在班组的宣贯、落地、深耕。这是遵循由浅入深、循序渐进的规律来进行的。
十九项工程贯穿在这三大阶段过程中：在文化的宣贯阶段，普智经盛咨询策划开展了“ 客服中心歌曲的征集制作”、“ 客服中心文化故事的征集制作”、“服务文化演讲赛”、“移动服务之星”十佳歌手大赛等活动，促进员工对服务文化的认知和认同。在文化落地阶段，开展“话语感恩”游园会、班组活力插花比赛等，激发班组活动、增强班组凝聚力；制作“班组文化墙、”班组风采手册，展现优秀班组的文化风采。在文化深耕阶段，实现文化与制度的协同，开展“十大班组制度评选”活动，扎扎实实把班组制度建设推向实处，落实服务文化。十九项各式各样的班组活动形式，从不同角度让服务文化融入班组生活，让服务文化深入到工作和生活。
普智经盛咨询认为，文化传承和发展是一项长期的工程，广东移动客户服务中心把服务文化落实到基层班组，利用“四化一深入”模型，从文化理念、文化行为和文化制度三方面着手，开展班组文化建设和管理工作。另外通过一系列的文化建设工作，将文化理念融入员工日常工作生活当中，实现文化理念落地班组、落地员工；服务文化与班组制度的协同，利用制度规范我们的文化、规范员工的行为，对内使文化理念在广大员工心中根植，对外树立客服中心新形象。
普智经盛咨询坚信能协助广东移动客户服务中心把服务文化渗透在班员工、渗透在班组、渗透在全社会，激励、帮助移动人攀登一个又一个的事业高峰！
将党建工作落到实处——瑞安市进修学校党总支2012年党建工作总结今年以来，瑞安市教师进修学校党总支在学校党建工作中，紧紧围绕“基层组织建设年”活动主题和工作要求，结合学校......
专注社保代理12年30家分公司覆盖四川.重庆.贵阳…绩效管理循环：将绩效管理落到实处绩效管理体系一般包括两个循环：团队绩效管理循环和个人绩效管理循环。团队绩效管理循环是针......
将“阳光体育锻炼一小时”落到实处“确保中小学生每天一小时校园体育活动。”这是温家宝总理去年3月在政府工作报告中提出来的 。政府重视民生，重视祖国的未来，将1亿中小学生......
文章标题：将服务质量工作落到实处,稳定中求发展将工作落到实处，稳定中求发展在服务行业中，服务质量中很重要一点是——将工作落到实处，在稳定中求发展。目前我部就服务质量而言，......
谈怎样将初中物理实验教学落到实处1.存在问题受应试教育的影响，学生背实验的现象根深蒂固，忽视了过程和方法的教学。急着赶进度，抓成绩。存在问题： 1.1 学校的实验设备很齐全，平......
