套题四答案_第4套题及答案

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套题四答案

单项选择

1～ 5 CBCCB

6～10 DDBDB

11～15 AACBA

16～20 CAABC

21～2

5CCBDD

26～30 CBDDB

31～35 ADBAA

36～40 ABDDA

多项选择题

41～45 BCDE

ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE

56、ABC58、ABDE59、ABCDE60、ABCDE

判断题

61～65√√X√X

66～70 XXX√√

71～75 √XX√X 76～80 X√√XX

解答题

1、答案要点：

客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素,客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

2、答案要点

信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据,通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利

3、答案要点：

一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：

通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模，采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流系统。

4、答案要点：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。

5、答案要点：

客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。

20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化” 等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

6、答案要点

实体显示在服务营销中有以下作用：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。引导顾客对服务产品产生合理的期望影响顾客对服务产品的第一印象,促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉帮助顾 客识别和改变对服务企业及其产品的形象、协助培训服务员工用的最大化和最优化。

7、答案要点

1.核心因素

2.辅助因素 3.技术因素 4.互动因素 5.情感因素 6.环境因素

8、答案要点：

通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。把握这种方法的三个要点是： 一倾听；二表态；三承诺。

9、答案要点：

1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。

10、答案要点：

提高服务质量有以下5种措施

1.让高层管理人员高度重视服务质量。2.确定服务质量标准。3.重视员工培训。4.建立有效激励机械。5.加强与客户的沟通。

11、答案要点：

1.企业确立以客户为中心的理念。

2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。

2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。

3.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。

12、答案要点：

客户投诉的有很多种原因？ 1.因商品质量有问题。2.因所提供的服务不佳。3.因对宣传误导不满。

4.因客户自身主观原因不能得到满足。5.因企业管理不善。

13、答案要点：

很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。例如，在很长的一段时间内，银行和证券交易所都没有把顾客在交易过程中的个人自由和隐私看作是影响服务质量的一项重要内容。而近年来，银行营业网点的排号系统和柜台前的“1米线”都说 明银行已经意识到顾客期望的这一方面。又例如，多数的银行都将信用卡所能够提供金融服务和理财项目当作衡量服务水平的主要内容，忽略了对于信用卡的物理外观和使用便利程度的考虑，而对于普通的用户而言，因为不具备专业性的知识，易于使用正是用户考虑的一个重要因素。

实际上，上述这些象反映出很多情况下，服务企业的管理者可能并没有真正理解能够为顾客提供水平服务的关键绩效指标是什么，没有全面了解影响顾客期望的内容，更不知道应该在何种程度上满足这些期望，提供服务的企业管理层很难一直对顾客的需求保持深入、全面的了解，这正是影响高水平服务质量实现的原因之一。要解决这个问题，公司可以让管理层多接触重点人群，并向他们提供更多充实的调查结果，如果问题产生的原因是管理不善，就必须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。当然，任何解决方法都离不开更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分地了解顾客的需求和期望。而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的管理质量。

14.答案要点：

服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。这里涉及沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通，而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通，以及部门之间的沟通。

一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。

另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员提供信息，使服务人员能清楚的了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营状况等，尤其在这种沟通中，当管理人员能经常向服务人员提供有关服务质量的反馈时，更是如此。

再者，服务人员通过一些正式的沟通渠道，如业务报告、差错报告或诸如一般性交谈这种非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，则可以使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关客户需求的信息，这有利于他们科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。在企业内部沟通中还要加强各个部分之间的沟通、一般企业都是一个由众多部门组成的复合体。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过多种正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，应邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸的广告。

15.答案要点：

团队：是指一种为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体。

高效团队：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制，成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力，具有优秀的团队领导。服务流程：客户享受到的，由于企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

沟通：双方的信息，思想和符号达到共同信念，甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、理解、达成共识。

服务：是一个过程表演，而不是一样“东西”服务作为一个系统，顾客不同程度地参与服务的生产过程。服务质量：企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，企业保持预定服务水平的连贯程度。

客户满意：客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。服务标准：某种服务工作应达到的要求所指定的标准。

有效沟通：对传递的信息的互相理解，要做好四个环节

1、要了解客户

2、要维系客户

3、要关心客户

4、要感动客户。

忠诚度：客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成偏好，进行重复购买。计划是人完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法，步骤，措施，并将其写成书面文书。

客户：满意度其实是一个相对的概念，是客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意：以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。

16.答案要点：

市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受 众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各种因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。

17.答案要点：

（1）服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。

（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。

（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。

18.答案要点：

（1）定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

（2）作用：企业经济效益的来源、决定企业的规模和成长性、成本是最节省的、有利于企业创新、是企业的义务宣传员

19.答案要点：

（1）使被提示的服务有形化（2）展示服务情境（3）鼓励口碑传播

（4）建立强大的品牌形象

20.答案要点：

（1）有效沟通的定义：对传递的信息相互理解

（2）了解、维系、关怀、感动（通过自己的经验阐述案例展开）

21.答案要点：

标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。

通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。

分析题

1、答案要点：

1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。

2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。

4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方面的因素。

5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。

6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。

新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。

2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。

2、答案要点

1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所 提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问 题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身 需要改进的地方。

2、在一些大中型企业的客户服务工作中，一个具体的服务项目往往是由很 多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同德领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作地效率就会大打折扣。因 而要想提高客户满意度和企业竞争力，必须简单化服务流程，才能有效地提高客 户服务工作地效率。

3、答案要点： 1.请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？（1）统一规划、分步实施。

（2）要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医生，脚痛医脚。（3）方案的制定同样要以客户为中心展开。（4）如何协同工作是必须解决的重要问题。（5）

客户的资料要集中化。2.列出解决方案的实施步骤？

（1）第一步是集中客户信息（及时了解和掌握客户的动态数据）。（2）第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站等四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。（3）第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。（4）第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。

4、答案要点：

1、这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

2、在客户投诉管理工作中，最重要的环节在于投诉预防工作，而不是去亡羊补牢。

3、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。

方案策划 答案要点：

1、在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。就当前发展来看，现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。

之所以企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？差异产生于服务。因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。（学员可以自由发挥）

2.就一般意义上来讲，进行组织设计应遵循以下原则： 1）目标原则

客户服务组织是实现组织目标的有机载体，达成目标是组织设计的最终目的。2）适应创新原则

随着组织的成长与发展，应有一定的拓展空间。3）效率原则

效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的。4）对象专业化原则

对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石。5）职能专业化原则

客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制审计、资源配置等；

6）管理层级原则

组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。7）有效控制原则

业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。8）边界缓冲与踌越原则

公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。9）系统运作原则

客户服务组织设计简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。10）分工协调原则

客户服务组织应与企业的它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。