银行服务项目笔试试题_银行笔试试题

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服务项目笔试试题

姓名： A组 B组 市行： 成绩：

一、填空题（每空2分，共60分）

1.为扎实推进全辖服务工作，2009年初省行制定了全辖服务工作三年发展规划，确立了以“2009（）年”、“2010（）年”和“2011（）年”为三年活动主题。

2.为提升窗口从业人员规范化服务活动参与热情，省行开展星级营业员评比活动，其中市行评选（）星级营业员，省行评选（）星级营业员。

3.辽宁省分行营业网点，树立（）的服务理念，和（）服务观。4.2011年，省行着重规范网点的服务管理工作，各支行成立管控体系，（）负主责，（）做好支撑，（）作为服务关键点，做好网点服务营销工作。

5.为使全辖一线从业人员更好的掌握省行服务规范，省行2010年制作了（），以此便于开展自学。

6.为抓好网点服务工作，在各市行（）部门设立（）岗位，负责对所辖网点的培训、检查和指导。

7.《中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范》根据总行营业网点（）、（）、（）、（）和（）特制。

8.服务礼仪中，标准站姿要求员工站立时双脚成（）字或（）字步，收腹挺胸，两肩自然放平，眼光（），表情平和且（）。9.十字文明用语是（）、（）、（）、（）和（）。

10.三声服务包括（）、（）、（）。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过肩，可留长发，但保持规整，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。（）2.营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，如在营业网点内

外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，要注意整洁。（）

3.在日常工作中，大堂经理坐在大堂经理台席，当客户临近，主动服务、主动识别客户。（）4.按照省行要求，网点需每月开展1次服务自查，每周开展1次内部服务培训。（）5.营业期间，注意个人卫生，身体无汗味口气清新，如口腔有异味，可嚼口香糖。（）6.着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗，夏天穿凉鞋时，要保证黑色。（）

7.中午午休时，确保1/2台席正常营业。（）

8.网点客户意见簿确保三日内回复，且内容详细，并有负责人签字。（）

9.重大活动、业务宣传可悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。（）

10.省行年度服务表彰，针对市行、支行和个人设立荣誉依次为“优质服务先进市行”、“服务示范支行”、“服务先进支行”、“服务明星”和“优秀大堂经理”。（）

三、简答题（每题20分，共20分）

1.如果你发现进入营业大厅办理业务中的客户是暗访人员应该怎样做？