售楼处示范区正式员工手册_公司员工手册范本最新

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目录

示范区服务标准要求..........................................................2 第一章 欢迎致辞..........................................................2 第二章 服务理念..........................................................3 第三章 员工待客基本行为准则..............................................4 第四章 置业顾问..........................................................5 第一节 置业顾问仪容仪表标准..........................................5 第二节 置业顾问行为规范..............................................7 第三节 置业顾问礼貌礼节..............................................8 第四节 置业顾问岗位职责..............................................9 第五节 置业顾问接待流程.............................................10 第五章 保安员...........................................................12 第一节 保安员仪容仪表标准...........................................12 第二节 保安员行为规范...............................................13 第三节 保安员礼节礼貌...............................................14 第四节 形象岗保安员岗位职责.........................................15 第五节 形象岗保安员接待流程.........................................15 第六节 停车场保安员岗位职责.........................................15 第七节 停车场保安员接待流程.........................................16 第六章 保洁员...........................................................16 第一节 保洁员仪容仪表标准...........................................16 第二节 保洁员行为规范...............................................17 第四节 保洁员岗位职责...............................................18 第五节 售楼处日常保洁工作标准.......................................18 第六节 样板间日常保洁工作标准.......................................18 第七节 室外示范区保洁工作标准.......................................19 第七章 电瓶车司机.......................................................19 第一节 电瓶车司机仪容仪表标准.......................................19 第二节 电瓶车司机行为规范...........................................20 第三节 电瓶车司机礼貌礼节...........................................20 第四节 电瓶车司机岗位职责...........................................21 第五节 电瓶车司机接待流程...........................................22 第八章 样板间管理员.....................................................22 第一节 样板间管理员仪容仪表标准.....................................22 第二节 样板间管理员行为规范.........................................23 第三节 样板间管理员礼貌礼节.........................................23 第四节 样板间管理员岗位职责.........................................24 第五节 样板间管理员接待流程.........................................25 第九章 水吧服务员.......................................................25 第一节 水吧服务员仪容仪表标准.......................................25 第二节 水吧服务员行为规范...........................................26 第三节 水吧服务员礼貌礼节...........................................27/ 35 第四节 水吧服务员岗位职责...........................................27 第五节 水吧服务员接待流程...........................................28 第十章 分接员...........................................................29 第一节 分接员仪容仪表标准...........................................29 第二节 分接员行为规范...............................................30 第三节 分接员礼貌礼节...............................................30 第四节 分接员岗位职责...............................................31 第五节 分接员接待流程...............................................31 第十一章 奖励...........................................................33 第十二章 处罚条例.......................................................33

示范区服务标准要求

第一章 欢迎致辞

亲爱的各位同事：

欢迎您加入孔雀城示范区团队。

孔雀城一个培育亲情的地方。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立独特的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。

要让在孔雀城的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我们衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。/ 35 我们特别编制了这本《员工服务手册》，意于使您在工作期间，全面了解孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在孔雀城示范区工作愉快！

第二章 服务理念

服务理念：为我们的客户提供亲情服务 远景：培育亲情小镇

服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。

示范区的经营管理理念是：“把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

1、我们把“亲情服务”作为我们服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。

2、我们是“顾客代表”的意识，做到“客人一句话，我们全力以赴 ”，“反应要快，行动要快”。我们每个员工都要知道：每个客人都是“我们的亲人”。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。

3、我们要在“情”和“细”上展现服务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。/ 35

我们如何提供亲情服务：

1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。

2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。

3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。

第三章 员工待客基本行为准则

1、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。

3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。

4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。

7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。

8、尽责：永远不对客户说“不”,按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解/ 35 答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

9、致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。

10、保洁：维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆

放不当的物品要主动恢复。

第四章 置业顾问

第一节 置业顾问仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。

2、应刷牙，保持口气清新。

3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。

4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。

5、头发：

（1）头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。

（3）男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。适度使用发/ 35 胶、定型啫喱和摩斯。

（4）男士：头发不能超过衣领，并且整齐的梳理在耳朵后面。可以留平头，但要每天打理，不能有发茬。

（5）女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。

6、化妆：

(1)适当化妆以增强面容的自然感，精神感。(2)轻淡、精致的妆容能提升员工的自然美。(3)适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。(4)适当的画眼线和眼影。

(5)睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。(6)口红的颜色应与整体的妆容协调。

7、饰品：

(1)腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。(2)只能佩戴近视镜，并且眼镜样式要简洁干净。(3）纹身禁止外露。

(4)梳子、钱包或大件的物品禁止外露或随身携带。

8、适合的首饰：

(1)耳饰只允许佩戴金的、银的或珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；

(2)简单的戒指（只能一个）。

(3)手腕上只允许佩戴样式简洁、大方的手表，不允许佩戴样式夸张的手表。

二、着装要求：

1、制服的组成：特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜，冬天穿长裤；

2、黑袜子、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦干净。

3、员工必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。

4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。

5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。

6、不允许在工服上出现私人物品。/ 35 第二节 置业顾问行为规范

1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因素；并且置业顾问有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；

2、关心项目，热爱本职工作，遵守职业道德；

3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；

6、售楼处和样板间不允许客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。

7、保持前台整洁：

（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；（2）销售资料摆设整齐；

（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐，以方便其他置业顾问使用；

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

10、不允许在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；

12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；

14、切实服从公司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

15、不得兼职，禁止利用公司名义谋取个人利益；

16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；/ 3517、具有团队精神，友爱互助，公平竞争，不抢客户，严格按照联合销售管理制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

第三节 置业顾问礼貌礼节

1、要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；

2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

8、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

10、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

11、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应； 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；

12、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；

13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎您来到***孔雀城)；

14、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客/ 35 户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；

15、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；

16、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

第四节 置业顾问岗位职责

1、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排，随时随地的维护公司的名誉、利益；

2、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。严守职业道德，不得对外泄露公司的商业秘密；

3、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情；

4、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐项目情况，独立完成整个业务流程；

5、按照要求做好来访、来电客户登记，建立客户电子档案，客户回访工作登记；

6、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。促成房屋成交，每月必须有做出业绩，完善各项工作；

7、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议，及时反映客户情况，包括投诉问题，做好文字记录；

8、每日工作总结，例会需向主管汇报当日来电来访情况，目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等；

9、督促客户签定购房合同，协助办理银行按揭各项手续。购房客户房款催缴，银行按揭房贷跟进；

10、团队精神，互帮互助，团结友爱，争强团队凝聚力及战斗力；

11、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进；

12、养成良好的工作习惯，工作作风。每日保持售楼处、控台干净整洁，物品归类整齐；

13、定期做市场调查，了解市场动态，填写市调表格。/ 35 第五节 置业顾问接待流程

第一、京御地产置业顾问接电流程

1、电话在响铃3声之内必须被接听

2、置业顾问严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；

3、置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，***孔雀城，***为您服务”。

4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；

5、给客户留下自己的联系方式和姓名，并在挂断电话5分钟之内发送约访短信至来电客户

【短信模板：××先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置业顾问×××，很荣幸为您服务，我的电话是××××××××，恭候您到项目售楼处莅临参观，地址：××××××，祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来电登记和明源系统的录入。

6、如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。

7、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。

8、若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

9、接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。

10、各代理公司的各个团队置业顾问不得使用（接听、拨打）其他团队工位上电话。

第二、京御地产置业顾问接访流程

1、接访

（1）客户进门，开发公司的分接人员立即上前，面带笑容，热情接待；接待首/ 35 语是“您好，欢迎您来到***孔雀城，请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或曾经来访过，以及接待过的置业顾问。如果有，将该置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，应立即安排该公司其它置业顾问，务必耐心主动接待客户；

（2）对于第一次来访客户，置业顾问务必首先引领客户参观项目整体规划沙盘，并详尽介绍项目环境位置、规划、配套等。在介绍完项目基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行户型的细致介绍和参谋；

（3）在询问来访客户是同行市调时，安排接访顺序表中末首访的代理公司接待，并且要积极主动，热情讲解，体现我们的职业精神和专业精神；

（4）有领导参观我们项目时，也按照各个团队的顺序接待领导，由分接员做好记录，以备下次接待使用，如置业顾问不愿意接待则做出停接首访两个的处罚；（5）接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；

（6）对于无意向客户，将户型图及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传；

（7）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（8）对有意向的客户约定二次看房时间；

（9）接待结束后，微笑将客户送至门口并道别，10分钟之内发送短信至来访客户

【短信模板：××先生女士：您好！我是×××孔雀城置业顾问×××，感谢您来我们项目参观，为您服务非常荣幸，若您对项目有任何疑问可直接与我联系，我的电话是：××××××。祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来访登记和明源系统的录入；

（10）置业顾问接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐；（11）置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。

2、沙盘讲解：

（1）首先引领客户参观区位图、项目沙盘，讲解内容：参照项目区域沙盘销售说辞；/ 35（2）其次引领客户参观单体模型，讲解内容： 参照单体模型销售说辞；（3）用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；（4）通过交谈正确把握客户的真实需求，并由此迅速制定自己的应对策略；（5）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

3、参观样板间

（1）引领客户沿看房通道参观讲解；（2）耐心详细的向客户讲解产品；（3）讲解的过程中突出项目的优点和卖点；

（4）通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；（5）尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。

4、购买洽谈规定

（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈区入座；

（2）通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；（3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（4）拟订置业计划，为客户推荐房源，计算价格，邀请客户参加孔雀会，填写《意向客户登记表》，为客户准备袋装全套资料；（5）未经公司许可，不得擅自答应客户的要求。

第五章 保安员

第一节 保安员仪容仪表标准

第一 总则

规范员工着装及仪表，保证全体警卫人员的整齐划一。

第二 工作要求

一、仪表仪容：/ 351、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。

6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

二、着装要求

1、保安员上岗必须按规定着装，保持仪容仪表严整；

2、上身内穿制式衬衣，系上领带，保持领带节端正；外穿公司统一配发的警卫制服，工号牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，内衣不外露；下身穿制式裤子。

3、不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

4、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

5、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

6、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

7、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

8、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。

9、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮。

10、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。

第二节 保安员行为规范

1、模范遵守国家法律法规、及公司的有关规章制度。

2、服从命令，听从指挥。

3、上班不迟到、不早退。/ 354、按规定佩戴好通讯器材，正确使用对讲机，必须使用普通话，不利用对讲机谈私事、言语文明。

5、值班期间不吃零食、看书报、写信、听收音机、睡觉等与工作无关的事情。

6、不得在岗位上喧哗、打闹、嬉戏。不得委托或代理他人打卡，不离岗、窜岗。

7、值班前不喝酒，不吃有异味的食物。工余时间不酗酒，不赌博。

8、讲究卫生，不随地吐痰、乱丢纸屑，注意个人卫生，经常打扫岗位及周边的卫生。

9、不用电话闲聊，接打电话时文明礼貌。

10、拾获物品，及时上报及寻找失主，不占为己有。

11、积极配合公司领导或公司授权人员的检查。

12、不泄漏、传播公司、客户、员工的秘密和隐私。

第三节 保安员礼节礼貌

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能/ 35 继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

第四节 形象岗保安员岗位职责

1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责示范区的安全保卫工作，保障示范区物业管理工作的顺利进行。

2、牢固树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知辖区派出所。

4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报。

5、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入示范区。

6、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 形象岗保安员接待流程

1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：头正，双目平视，下颚微收。双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松，双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

2、当有客户抵达时要向客户敬礼致意：上体正直，右手迅速提起，五指并拢自然伸直，中指距帽沿处约两厘米，手心向下，微向外张，手腕不弯曲，右大臂与两肩成一直线，并注视受礼者。

3、当客户到达时为客户指示车辆右转进入停车场：立正姿势，同时伸出左臂自然伸直与肩平行，五指并拢，手与手臂垂直，手心向前；靠左脚同时伸出右手，右臂与身体呈45度角，五指并拢，手心向左后方，手的位置在制服最下两扣之间，然后自己恢复立正姿势并向客户敬礼致意。

第六节 停车场保安员岗位职责

1、指引车辆安全驶入车位停车，提示并检查车主锁好车门并详细记录车辆进出时间、车况及车牌号，做好对机动车的监护及车库的安全巡视工作；

2、负责指挥进出的机动车辆的交通疏导工作，让其按规定方向行驶，不许逆向行驶；

3、非指定停车位不准停放车辆，避免造成交通拥堵，妨碍交通安全，劝阻司机不要在场内高速行驶或鸣笛；每天客户高峰期间和遇有重大活动时，负责指挥车辆到停车场停放；

4、负责维护地面车场的车辆安全，避免划伤、撞伤；在发生交通事故时，应及时向警卫领班汇报，确保现场安全，及时疏导，做好交接记录；/ 355、对停放的车辆及时进行记录，对超过一天的车辆要报告警卫部主管。

6、阻止装有易然、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应及时向主管领导报告；

7、阻止无关人员，闲杂人员穿行或在停车场内逗留；

8、协助其他部门员工完成相应事宜

第七节 停车场保安员接待流程

1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：

1、头正，双目平视，下颚微收。

2、双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。

3、躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。

4、双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松

5、双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

2、指挥车辆停车：当客户车辆进入停车区域时，保安员要迅速抵达指挥位置为客户指挥停车，动作规范正确，指挥声音洪亮；当客户将车停稳后，要上前为客户开车门，动作要领：左手拉开车门，右手护顶（右手遮住车门框上沿），并微笑问候：“欢迎光临******孔雀城”。

第六章 保洁员

第一节 保洁员仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。/ 35 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

6、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。二 着装要求

1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。

第二节 保洁员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行。保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

第三节 保洁员礼节礼貌

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。/ 35 第四节 保洁员岗位职责

1、尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；

2、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；

3、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记；

4、多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；

5、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。

6、积极参加卫生突击工作，如：示范区迎检、区内积雨、积雪的清扫突击工作。

7、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

8、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。

9、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 售楼处日常保洁工作标准

1、大堂入口处所有构筑物装饰面擦净，无积尘；

2、前台台面整体整洁，无杂物、报刊、销售资料、灰尘、污迹、水迹等；

3、大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；

4、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

5、墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；

6、楼梯口, 台阶，台阶扶手无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘、金属部分无锈渍；

7、照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；

8、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、垃圾筒、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，无积尘、无污迹；

9、所有门、窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

10、绿植叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；

11、展板和沙盘模型擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；

12、洽谈桌上盆景、烟灰缸、鲜花等摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘；烟灰缸即时清理，无剩余、无污迹；

13、沙发、地毯无污迹、明显座印、杂物等；

14、办公家具和办公设备，无灰尘、污迹、油迹；擦拭后摆放整齐；

15、卫生间地面墙面无污迹、水迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；

16、洗手池台面、便池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；

17、手纸、皂液、香球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧。

第六节 样板间日常保洁工作标准

1、入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；

2、标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；

3、玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；/ 354、墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；

5、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

6、室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；

7、室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；

8、地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；

9、绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；

10、金属质地物品无锈渍；

11、阳台、露台无堆放杂物。

第七节 室外示范区保洁工作标准

1、小区主入口原则上不可停放车辆（特殊情况除外），及展示街区、前后广场等室外区域不可有任何杂物（如：自行车、施工工具、保洁工具等）；

2、LOGO标志牌、指示牌无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；

3、保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放（如：花盆中花的摆放及更换）；

4、有玻璃处光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

5、室外所有地面、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；

6、草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；

7、垃圾箱及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；

8、喷泉保持活水（特殊情况除外），池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等；

9、室外广场地面无明显污垢、果皮、纸屑等；

10、广场摆放的伞桌椅随时归位。

第七章 电瓶车司机

第一节 电瓶车司机仪容仪表标准

第一 总则

规范员工着装及仪表，保证全体电瓶车司机的整齐划一。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭；

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等；

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，/ 35 以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油；

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头；

6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写；

7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭；

8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。二、着装要求

1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑；

2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；

3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜；

5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现；

6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁；

7、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮；

8、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜；

第二节 电瓶车司机行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

第三节 电瓶车司机礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；/ 352、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 电瓶车司机岗位职责

1、为客户提供上车到观光完毕至目的地后下车的整个用车过程服务，车辆运行中应确保为客户提供安全、舒适的服务；

2、接待来访客人，为客人指示方向，在接待使用电瓶车的客人时要下车欢迎并使用礼貌用语（在遇到年纪较大的客户或带小孩的客户时要热情主动的上前帮助客户上车侯坐）。

3、提前10分钟到岗，检查充电状态、车况以及车身卫生，为出车做好准备；

4、熟悉客服岗位职责标准，热情接待来访客户并进行指导和讲解。（样板间或水吧服务）。/ 355、熟悉了解安全常识，牢固树立“安全第一”的意识。

6、熟悉车辆性能，勤检修、勤清洁，使车辆处于良好使用状态。接送客户时，以稳、慢为主，确保安全，如地面凹凸时应给客户必要的提示。

7、严守纪律，值班时不得擅离岗位

8、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 电瓶车司机接待流程

1、电瓶车司机要规范站立于电瓶车的右边，当客户上车时主动向客户致意问好：“先生/小姐，欢迎光临*******孔雀城，您请上车”并配以手势指引；主动搀扶老人小孩。

2、当电瓶车开动前，要主动提醒客户注意安全：“先生/小姐，电瓶车马上启动，请您扶好坐好”。

3、电瓶车行驶中：要为客户简短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司机口述：“本车从101（九曲花街）岗出发，途经商业街、滨河大道、果园、停车场。全程2.5公里，所需时间约5分钟，同时为了您的乘坐安全，在行驶过程中请不要将手和头伸出车外。”

4、电瓶车到达终点：

车停稳后再下车。司机要马上下车规范站立于车的右侧向客人致意，“车辆到达终点，请带好您随身携带物品下车，欢迎您下次乘坐”，并配以手势指引客户下车。

第八章 样板间管理员

第一节 样板间管理员仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

5、不得使用浓重气味的香水；

第二 工作要求

一、仪容仪表：

1发型：发型整体匀称，成比例，具体；刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；/ 355、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；

6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和袜子，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 样板间管理员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

7、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

第三节 样板间管理员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；/ 354、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗；要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 样板间管理员岗位职责

1、检查样板间内的物品，是否有挪动的迹象，物品是否损坏，有无裂痕（如瓷器，床上用品）发现此类问题应立即上报并做好记录；

2、检查样板间内的地面、墙面、天花板有无漏水迹象和裂痕，如有此类问题立即上报做记录，并通知保洁员处理；

3、检查样板间卫生情况，发现问题立即通知保洁员处理；

4、检查样板间鞋篓内的鞋套数量和卫生情况，如数量不足，有污迹的，立即补充或更换；

5、执勤时，使用标准的服务式站姿，穿戴鞋套，客户进入样板间参观时，应主动递上鞋套、问候、指引，在没有置业顾问带领下参观时值班人员应做简单的介绍；

6、值岗期间，发现卫生情况不佳时，立即通知保洁员工清理；

7、客户带领小孩参观时，应随时关注小孩，预防小孩对饰品，物件和其人身安/ 35 全发生意外伤害；

8、禁止在样板间内吸烟，照相，携带宠物，如有上述情况婉言告知客人禁止宠物进样板间，并为客户照顾提供照顾宠物的服务；

9、客户离开时，提醒客户归还鞋套并恭送客户离开；

10、在客户离开后，检查样板间卫生是否干净，物品是否损坏，有无物品遗留；

11、在样板间执勤时不能擅自离岗，特殊情况需向领班请示，待有人顶岗方可离开；

12、如发生事情未报，检查属实后，该管理员负其相应的责任，上报事件应在当天内完成；

13、不论是否有通知，有施工单位将物品搬进，拿出或维修，都要让其签字并清点数量，上报经理；

14、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 样板间管理员接待流程

1、当没有客户参观时，样板间管理员要以标准的站姿站立于样板间门口，等候客户到来参观。

2、当客户进入样板间时，保持标准站姿，然后应主动、热情、微笑服务，鞠躬15度并说：“欢迎参观潮白河孔雀城****样板间”，双手递上鞋套，提示客人坐在门口的沙发上换上鞋套。

3、客户离开时，提示客人坐在门口的沙发上脱下鞋套，应双手接过鞋套，并放入鞋篓内。保持标准站姿，并说：“欢迎下次参观”、“您慢走”等。

第九章 水吧服务员

第一节 水吧服务员仪容仪表标准

第一、总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；/ 355、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

1、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

2、饰品只允许佩戴耳钉，不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；

3、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

4、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 水吧服务员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；/ 357、保持吧台整洁；

8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

第三节 水吧服务员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 水吧服务员岗位职责

1、客户进水水吧区域时主动接待客户，接待客户时要面带笑容，仪态端庄大方；/ 352、客户进入售楼处3分钟内要向客户询问是否需要饮品服务；

3、熟记客户所点的不同饮品，根据客户到访询问是否需要饮品服务；

4、所有饮品要用托盘给客户服务，不可用手直接将饮品递给客户上饮品；

5、每隔5分钟巡视一次现场，及时给客户补充饮品；

6、负责水吧，饮品的摆设、储藏和日常清洁工作；

7、负责所属范围环境、设备、杯具和用品的清洁卫生及保管、保养、报修工作；

8、下班时负责将当天剩余的食品饮品保存好，预防变质；

9、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求；

10、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 水吧服务员接待流程

当客户进入到沙盘区域：

当置业顾问带领客户到达沙盘区听取置业顾问介绍沙盘或者区位图时，主动准备三种饮品，用托盘端到客户面前“先生 小姐您好，请问您需要饮品吗？这里有****。”

客户进入到谈判区：

一、迎接：

1、仪容仪表端庄整洁，站立于水吧的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务。

2见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语迎接：“先生/小姐，早上好 / 下午好”；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生 / 小姐等，使用普通话。

二、客户点饮品：

客户入座后，询问客户需要什么饮品：“先生/小姐，请问您需要喝些什么吗？我们有******”。

三、上饮品：

饮品准备好后，用托盘为客户把饮品端过来，并示意“先生/小姐，这是您的******，您请慢用”站在客人的右面侧后方用右手将饮料递给给客人（手要握在杯子的底部三分之一处），要考虑先长辈，后晚辈；先女宾，后男宾。

四、为客户续杯：/ 35 水吧服务人员要五分钟巡视一次水吧接待区域，观察客户饮品使用情况，当客户杯中的饮品还剩五分之一或者已经喝完，要主动上前询问，“先生/小姐，打扰一下，请问您再来一杯吗？”如果客人需要给客户再加一杯，如果客户不在需要，要为客人撤走杯子。

五、清理：

当发现客户离开洽谈区时，马上将桌椅复位，收走杯子，让保洁人员清理桌子。

第十章 分接员

第一节 分接员仪容仪表标准

第一、总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

5、不得使用浓重气味的香水；

第二、工作要求

一、仪容仪表

1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为 黑 色、棕色、银色；

6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。/ 35

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 分接员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

7、保持前台整洁：

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

10、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

第三节 分接员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；/ 354、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 分接员岗位职责

1、分接员接待客户要精神饱满，彬彬有礼，热情，主动做好客户的接待工做；

2、分接员要在售楼处指定位置迎接客户，当有两组以上的客户同时到来，要准确有序将客户进行分解，分派，与置业顾问做好对接工作；

3、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求。

4、要维护接待大厅的秩序，维护环境卫生，维护大堂的设施设备的完好，督导、检查大堂相关工作人员的工作情况及遵守纪律情况

5、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 分接员接待流程

一、客户上门时

分接员：“您好！欢迎光临潮白河孔雀城，我是分接员xxx，请问您是来看房吗？”

/ 35 回答是

分接员：“请问您之前是和哪位置业顾问联系的？”

1、客户：说出置业顾问姓名；

分接员指引客户登记，联系置业顾问来接待客户，并请他先到恰谈区休息。如果置业顾问在忙或者不在，则让其所在的代理公司分配他的同事来接待。

2、没有置业顾问，我们第一次过来：

分接员：“请问您接过我们的短信或者电话吗？”

（1）回答没有，没有联系过，按首访接待，分配给相应的代理公司；（2）回答有，分接员：“请问您记得他的名字吗？信息是否保留？”

记得，按约访接待，指引客户登记，并找到相应的置业顾问。

不记得，什么信息也没有保留，则按首访接待。

（注：如果客户到访是一群人，一定要问清是否是一起的，再相应的分配。在置业顾问接待客户时，不允许有任何人、任何原因去打断对客户的讲解，更不允许在这期间电话追踪客户。）

二、寻人：

1、找领导：

当知道来访人是找领导时，首先询问“请问您和***有预约吗？” 如果有，则直接与领导联系后，带到指定地点，“先生/小姐，您这边请。” 如果没有，要问找领导的大概来由，“请问您找***有什么事情吗？我会为您联系。”然后与领导联系，经过领导的同意后，再指引到指定的地点。

2、找客人：

有的客人可能分批进入，一个（组）称被置业顾问带进售楼处讲解，另一个（组）客户由于停车、打电话或别的原因晚于朋友后到，这时分接员要给后访者指明方向，或让其打电话与朋友联系。“先生/小姐，您的朋友在***，您这边请”“先生/小姐，您先和你的朋友联系一下，知道您朋友的地点后，我会带您去。”

三、领导参观：

若是有领导来参观，需要置业顾问讲解、了解项目的时候，前台分接要及时安排销售接待。“您稍等一下，我马上为您安排置业顾问带您参观。” 此接待为义务性的，不计算为新访客户的名额。

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第十一章 奖励

为维护示范区正常运行和工作秩序，充分调动和发挥示范区员工的工作积极性和创造性，示范区将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和接待服务质量方面有突出成绩的；

2、在示范区节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的；

3、在改进示范区经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的；

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、示范区和员工利益免受重大损失的；

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和示范区秩序方面有突出贡献的；

6、为示范区科学管理提出合理化建议并被示范区采纳的；

7、参加社会公益活动，为公司争得荣誉的。

第十二章 处罚条例

每位员工必须遵守《员工服务手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)甲方对有下列行为之一的员工，并根据当事人所犯过失的性质，给予100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在示范区活动区穿行或走动；

7、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

/ 358、不使用服务敬语，怠慢宾客；

9、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

10、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

11、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

12、在禁止吸烟区吸烟；

13、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

14、无故或借故不参加公司组织的业务培训；

15、将个人物品带入工作岗位；

16、当值时佩带的手机响闹或裸露工作服之外（置业顾问除外）；

17、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

18、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

19、在规定的工作时间内，未能向客人提供服务； 20、推委或拒绝其它部门正当要求者；

21、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

22、当值时吃东西或嚼口香糖；

23、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

24、嘲讽或模仿客人动作；

25、在工作岗位睡觉或着便装在客户活动区内逗留；

26、轻度违反《员工服务手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，并根据当事人所犯过失的性质，给予200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、值班人员不在岗位明显处值班；

7、当值时饮酒或带有酒气上班；

8、在示范区内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

/ 359、故意撕毁、涂抹示范区张贴的各类宣传品、板报等；

10、故意毁坏示范区配置的公共设施、设备；

11、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

12、在防火要害部位吸烟；

13、擅自移动或拆卸消防器材；

14、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

15、擅自动用专供客户使用的物品和器具的；

16、重度违反企业《员工服务手册》等其它各项规章制度。

(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

3、偷拿公司、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍，不按时上报；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、未经许可私自用公司食品、饮料、物品免费款待朋友；

12、服务不周造成客人恶性投诉；

13、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

14、严重违反企业《员工服务手册》等其它各项规章制度。

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