湖南岳阳电子商务市场占有率达到66%发展措施_湖南岳阳房地产市场

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河南速递业务市场信息快递

（电子商务业务专刊2）

第12期

速递业务部 2009年3月17日

湖南岳阳电子商务速递业务呈几何式增长

湖南岳阳速递自2008年3月正式启动电子商务速递市场开发工作，3-4月期间，岳阳速递电子商务速递市场占有率在15%左右，日均揽收量不足40件，月均收入仅几千元。自2008年5月以来，岳阳速递电子商务速递市场占有率迅速提升，一直保持在60%左右的高位，2009年2月市场占有率进一步达到66%，日均量达到1200多件，岳阳部分下属县市场占有率达到99.52%，实现了对市场的绝对垄断。主要措施如下：

（一）深入学习业务，了解市场

用岳阳速递公司易经理的话来说，“在电子商务速递开发的初期，完全不知道电子商务速递是怎么一回事情，只知道有e邮宝这个业务，结果岳阳排在全省的最后”。对市场和业务的不熟悉造成了开发的障碍，为解决这个问题，岳阳速递指定项目经理负责电子商务速递的开发，专职负责电子商务速递客户的开发、维护、客户服务工作，不负责电子商务上门揽件及邮件处理，要求项目经理必须彻底熟悉业务，了解市场，知道客户的需求，形成客户与速递生产和服务之间的桥梁。岳阳速递电子商务项目经理从零开发学习电子商务速递业务，了解电子商务速递市场，他们自己上淘宝，注册淘宝旺旺，在网上购物，与淘宝卖家沟通，到当地卖家的店铺去与卖家接触，充分了解了客户的服务需求，完成了对电子商务速递从不熟悉到熟悉的过程，成为一位淘宝专家。项目经理基本天天挂在网上，回家后也挂在网上，与网商进行沟通。

（二）利用代理渠道，迅速聚集客户资源

在开发的初期，岳阳速递电子商务速递客户资源不多，电子商务速递的业务收入规模较小，要实现发展，关键是如何快速度找到客户。而同时岳阳当地一位电子商务速递的代理找到岳阳速递，要求代理发件。岳阳速递为了迅速扩展电子商务速递客户资源，与代理进行合作，按照集团公司的2元/件的代收费政策，给予代收费。从而，迅速拉升岳阳速递电子商务速递邮件量，当月电子商务速递市场占有率达到60%。同时，岳阳速递利用代理，采取过河拆桥的策略，迅速获取了代理的电子商务速递客户信息，并跨过代理直接与电子商务客户通过网上或网下接触，将客户直接拉到邮政速递直接服务范畴内，降低对代理的依赖。岳阳速递从最初3-4家电子商务速递客户，发展到30余家，基本掌握了岳阳地区规模以上的所有电子商务速递客户资源。

（三）制定优势价格，严格价格管理

电子商务速递客户对价格具有很高的敏感性，在价格上十分计较。岳阳速递针对当地申通快递制定优势价格政策，为了垄断客户的快递资源，以邮政全网覆盖无缝隙的优势，对全国实行10+3的价格政策，并与客户签订排他性发寄用邮协议，在网店对外公布只采用邮政EMS发寄商品。价格政策公布后，给申通造成了极大的压力，申通迅速调整价格，将价格调整至6元的水平。为把握发件量大的客户，岳阳速递在10+3的价格政策的基础上，对日发件量达到150件以上的，给予全国8+3的价格政策，以此打击申通对当地电子商务速递大客户维护的根基。

然而，优势的价格必须通过严格管理来保障，否则将扰乱市场价格体系。岳阳速递对电子商务价格实行严格的管控，一是对所有电子商务速递客户实行现金结账，不予欠费，每天对电子商务速递邮件进行逐票核对，防止转件，发现违规的立刻开除责任人；二是对代理严格要求按照10+3的价格进行收件，如低于10+3的价格造成邮政客户邮件分流的，立即停止与代理的合作；三是为了防止客户快递邮件流失，岳阳速递将客户发寄量与网上销售量进行对比，确保双方协议的严格执行，对客户实行管控。

（四）贴心售后服务，解决客户后顾之忧

虽然拥有优势的价格和全面掌握了客户资源。摆在岳阳速递面前的是如何维护客户，抓住客户，不让客户流失。因此，岳阳速递将电子商务速递的客户服务工作放在很重要的位置，项目经理直接负责客户的维护和客户服务工作。

1、建立电子商务速递旺旺群。岳阳速递项目经理为了做好网商客户的服务，及时了解电子商务速递客户的需要，通过淘宝旺旺将所有电子商务卖家旺旺集中到一个旺旺里，每天通过旺旺进行沟通，加深与网商的沟通和感情，及时解决电子商务速递卖家的各类问题。

2、快速解决电子商务赔偿问题。岳阳速递针对电子商务速递中的邮件破损、丢失问题，采取积极的处理态度。一是协助客户查找问题，通过改善包装，减少破损几率；二是对与出现的破损、丢失问题，采取先赔后理的方式，按照客户的实际损失，快速对客户进行赔偿。

3、站在客户角度，为客户提供差评取消服务。针对电子商务速递客户十分重视好评、信誉的特点，岳阳速递对于因为快递原因造成的差评，主动与客户的客户联系，做好赔礼道歉工作，帮助电子商务速递客户消除差评。

4、与客户做朋友，加深与电子商务速递客户的线下交流。电子商务速递客户是一群特殊的群体，岳阳速递的项目经理报着与客户做朋友，先做人，后做事的宗旨，加深与电子商务速递客户的交流，到客户家里去拜访，与客户聊天，带头购买客户的商品，鼓励朋友、同事买客户的东西，使得双方的客户关系十分融洽。

（五）与客户共同成长，培育市场壮大自己

目前，岳阳速递电子商务市场占有率已经达到了很高的水平，似乎增长的空间越来越少。但是岳阳速递不这么想，物流是商流的重要组成，好的物流必然会推动商流规模的做大，电子商务速递处于高速发展的阶段。岳阳速递近期将组织岳阳地区的电子商务卖家建立网商联盟，建立一个让卖家之间交流的平台，帮助更多的卖家进一步做大，培养电子商务速递的市场，让岳阳速递电子商务速递的蛋糕越来越大，与客户共同成长。

案例点评：岳阳电子商务速递业务的快速发展，其关键在于深入挖掘客户需求，在客户需求与邮政服务之间寻找共同点，从而达成合作协议，最终实现双赢的局面。