第十章 客户服务及投诉处理_客户服务及投诉处理
第十章 客户服务及投诉处理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务及投诉处理”。
第十章 客户服务及投诉处理 2009-11-23 第一节 服务内容
集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和个人客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。
第二节 服务队伍、界面与分工
一、服务队伍
包括中国移动通信集团湖南有限公司和SI。
二、客户服务基本要求：
1.SI的客户服务主要包括：客户对合作业务相关内容/应用的业务咨询、查询，障碍申告、投诉处理等。2.SI的客户服务纳入各地现有的客户服务体系。客户服务部门/机构有：各地市分公司的移动客服中心10086、移动营业厅、电子营业厅、专有客户服务部门（大客户、商业客户）等。3.对合作相关方客户服务的基本要求：（1）网上客服渠道
应在电子营业厅向客户提供中国移动客户服务的指向。（2）客户服务专职联络人
客户服务专门机构应至少配备一名专职联络人员。
联络人及其电话（包括固定电话、小灵通、手机）、电子邮箱地址发生更改应及时通知中国移动及其他相关方。
三、分工
1.ADC合作业务的客户服务由湖南移动以及ADC管理平台承建商，SI应用业务方共同组成。客户服务入口统一为湖南移动，接入的客户服务请求统一移交至湖南移动与ADC管理平台承建商以及SI应用业务方共同成立的行业ADC客户服务中心。
2.湖南移动主要负责处理由于通信网络、业务平台衔接（主要涉及BOSS，行业网关）问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。
3.ADC管理平台承建商主要负责处理由于行业ADC管理平台以及管理平台提供的相关衔接环节的问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。
4.合作SI主要负责协助湖南移动处理由于所提供应用服务（产品）相关的咨询、障碍申告、客户投诉等。合作SI不得将客户提交的咨询、申告、投诉和所引发的责任转交和转移给湖南移动；对移动客服中心转交的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务处理单，必须及时处理和应答。5.SI还要负责处理所提供的内容服务引发的相关争议问题。
6.SI应适时对移动相关客服人员进行培训，为移动客服部门提供完备的业务资料、培训资料（包括服务使用手册、客户服务的相关资料等）。
7.湖南移动与SI有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，合作相关方应积极协助湖南移动直至问题解决。
8.在合作协议履行期间，当出现大批客户强烈投诉，反映SI的应用、内容服务（产品）质量问题或造成恶劣的社会影响时，湖南移动将即时暂停其为合作业务提供的相关服务；情节严重者，或由合作相关方造成的客服成本已高于该SI提供服务所带来的业务收入时，将中止与其业务合作。
第三节 SI的服务规范与标准
1、服务渠道
为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：
（1）SI客服变更（公司名称，业务类型，客服联系人，联系方式，技术联系人，联系方式），在变更前15个工作日，必须通知集团客户部，再由集团客户部通知客服中心。
（2）客户服务热线：应设有7D*24H人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机。
（3）客服联系人：必须为中国移动的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7D*24H开机。
（4）有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。
（5）SI必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。（6）现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。
（7）服务界面要有SI的支撑，例如：发送BZ至业务服务号码，就能下行客服帮助信息，包括（公司名称、业务名称、客服联系人、客服联系方式、技术支撑联系人，技术支撑联系方式，个人业务资费信息）。
2、服务及行为规范
服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致
（1）服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。（2）热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。（3）服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。（4）行为规范：参照各省客户经理行为规范执行
3、响应速度
（1）在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度
通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答；
SI应提供7D*24H电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持； 客户通过EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。（2）现场支持服务及服务响应速度
当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。确认客户需求后，SI客户服务人员应在1个工作日内到达现场，为客户提供服务；如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。
第四节 服务工作管理要求
任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。
一、服务事件归档
各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。
二、满意度调查 客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。中国移动通信集团湖南有限公司通过两种方式获取客户满意度的结果： 业务开展前期，中国移动通信集团湖南有限公司对每次服务完成后都进行客户满意度评价；
随着客户群体增加，中国移动通信集团湖南有限公司定期选取一定比例的客户问题服务量，对其中的用户进行满意度调查。
三、统计报告
各SI对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析，并提交《湖南移动SI服务分析报告》（详见附件19），报告信息中可包括：电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。
四、投诉管理
1、目的：
为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各SI客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，保障客户投诉能够得到及时有效处理。
(1)通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升中国移动通信集团湖南有限公司和SI公司的社会形象。
(2)通过对各类客户投诉的管理，对SI公司各工作环节进行监督，及时发现SI公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高SI公司整体的服务质量，提高客户满意度。
(3)通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，建立全面的客户关系管理。
(4)投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。
2、名词解释
(1)投诉：客户在使用中国移动通信集团湖南有限公司通信的产品或接受中国移动通信集团湖南有限公司通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
(2)重复投诉：由于各级移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各级移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。(3)重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： ① 明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞； ② 经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向。
3、相关制度与要求：
（1）投诉处理回复的时限要求：
a)中国移动通信集团湖南有限公司对SI派单的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复；
b)属于SI可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决； c)客户直接向SI发起的投诉：SI应于12小时内给予回复，24小时内给予解决。（2）客户回访制度
中国移动通信集团湖南有限公司有权对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，中国移动通信集团湖南有限公司有权将投诉处理单再次转回SI，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。
5、业务流程
1.ADC业务有关的业务咨询、查询、障碍申告或客户投诉等客户服务需求，由各地市公司的统一的行业ADC客户服务中心渠道受理。投诉走电子工单。
2.各地市客服中心按本公司现有客户服务流程进行处理客户服务需求。(1)属于湖南移动公司责任范围的事项，按现有客户服务流程处理。省客服中心话务部投诉受理流程说明：
省客服中心话务部集团客户行业应用客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与公告为客户进行查证，并向客户进行解释；如果客户不接受客服代表的解释，客服代表应按疑难问题处理流程进行处理。
如遇系统故障导致的客户投诉，先查看系统公告，当系统未发布公告时，当为客服系统故障（如：客服系统无法查询、办理业务或死机等）则迅速报告班长，并提交IT协调单；IT部查询为客服系统问题，在1小时内与资讯班拟定资讯并发布，当为其他系统故障（如：网络故障、计费故障等）导致的投诉则按投诉受理模板在当通电话内提交投诉工单；如系统已发布公告，则按系统公告中的统一解释口径向客户做好解释工作，如客户接受解释，客服代表在不满单流转中记录，形成不满工单；如客户不接受解释，客服代表在投诉受理界面记录，形成投诉受理单。
(2)属于非本公司责任范围的事项，将客户需求处理单转交给SI相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。
(3)属于行业ADC管理平台范围的事项，将客户需求将客户需求处理单转交给行业ADC管理平台承建相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。
(4)定期生成服务分析报告。参见附件19《湖南移动SI服务分析报告.doc》。相关附件要求：
1)《湖南移动SI技术支持需求单.xls》 2)《湖南移动SI故障申告单.xls》 3)《湖南移动SI服务分析报告.doc》
第五节 EMP模式客户服务考核指标
1、EMP模式客户服务考核指标共有三个：集团客户投诉量、集团客户满意度及SI客服工作响应率。中国移动根据SI服务的“集团客户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的 “集团客户投诉量”；根据对集团客户的电话或实地回访确定“集团客户满意度”；根据移动客户服务部门打分确定“SI客服工作响应率”。
2、对于“集团客户投诉量≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“集团客户投诉量”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。
3、计算集团客户投诉率指标时，集团客户数的数据以中国移动签约集团客户数据为基准。“总投诉量”以中国移动统计的客服数据为准。
4、通过中国移动客服部门对集团客户联系人的回访，确定集团客户对SI及时响应程度，及时解决问题的时限等方面进行满意度打分。
5、SI的客服工作响应率由中国移动进行打分。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。
第六节 C模式客户服务考核指标
1、C模式客户服务考核指标共有三个：万用户投诉率、投诉及时完成率及客服工作响应率。中国移动根据SI的“用户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的每万用户投诉率（即“SI投诉率”指标）。根据总投诉量及及时完成量（24小时内），考核SI的投诉及时完成率；根据移动公司客服部门打分确定 “SI客服工作响应率”。
2、对于“万用户投诉率≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“万用户投诉率”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。
3、对于“投诉及时完成率＜75％”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算1个月。
4、计算万用户投诉率指标时，用户数的数据以中国移动计费部门提供的收费用户为基准。“总投诉量”、“投诉及时完成量”以中国移动统计的客服数据为准。
5、SI的客服工作响应率由中国移动进行考核。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。
第七节 退费管理
对错收的费用实行双倍返还。如客户直接向SI投诉并要求退费的，要求SI查证后按双倍返还标准将退费金额如实反馈到中国移动做帐户充值处理；对于中国移动代SI向客户退费的，在每月与SI结算费用中予以扣除。
由于SI的原因，多收或错收集团客户功能费，或因服务问题或业务问题引起客户强烈投诉的，退还所有错收的功能费；中国移动将先行进行退费； 并将从SI的结算金额中扣除。
如何处理客户投诉本讲内容客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户投诉分析（系列1） 客户投诉分析（系列2） 正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则客户服务人员在处理......
第十章 旅游投诉处理法律制度第一节 旅游纠纷及其解决机制概述一、旅游纠纷（一）旅游纠纷的定义纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的......
客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不......
某商场顾客投诉制度为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投......
客户纠纷及投诉处理流程营业部（重大投诉）↓普通投诉填写《营业部客户纠纷受理表》↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理↓ 处理结果存档→ 总部（普通投诉）↙ ↘重大投诉记录《总......
