星巴克[材料]_关于星巴克

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影响客户满意的三个关键因素：1.口味2.服务速度3.亲切友善 使命：每人，每杯，每个社区

我们的客户服务愿景是什么？基础是什么？

1.为每位客户创造灵感气动的一瞬间

2.预知客需、连接彼此、独一无

二、个人担当

LATTE原则：1.仔细倾听2.对他们的处境或感受表示理解3.采取行动，说明你能做什么而不是不能做什么，4.感谢顾客提出意见5，欢迎客户再次光临

浓缩咖啡的三层：1.油脂，2.主体。3.核心

煮制咖啡的四要素：比例，研磨，水，新鲜度

品尝咖啡的四个步骤：闻，大力吮吸，确认，描述

四个术语：酸度，香味，醇度，风味

新鲜调制咖啡保质期是1小时，白茶绿茶3分钟，乌龙茶4分钟，红茶和花茶5分钟

始终亲切真诚的招呼客户，始终微笑并保持目光接触，始终真诚的向客户致谢，始终更具客户的需求作出推荐，始终射向顾客有正面的意图，始终专注于能为客户做什么，始终勇于为失误道歉并立即补救始终让客户感受到轻松自在。

神秘顾客调查一共有：A.总体服务B.清洁卫生C.产品品质D.其他

A有68分B.有20分C.有12分