营业工作及优质服务考核办法_优质服务考核办法

2020-02-28 其他范文下载本文

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营业工作及优质服务考核办法

为保证公司营销工作的有序开展，切实提升营销工作质量，按照2012年公司营销工作思路，进一步夯实营销基础建设，完善和推进标准化供电所建设，同时加强优质服务基础建设，全面提升营销人员业务技能水平。以建立营业工作质量奖罚激励机制为手段，从而激发营销员工爱岗敬业的工作热情，现结合公司营销工作实际特制定本办法。

一、考核依据

按照上级公司对营销基础工作及标准化、专业化、信息化管理的要求，以营销各项工作任务指标、台区承包方案为依据，按照优质服务和行风建设的要求，结合本单位工作实际和有关规章制度，注重细节管理和责任落实到人的方式，将营销管理进一步精益化，认真开展考核工作，实现营销工作质量的全面提升,使公司营销管理更加适应新形式发展的要求。

二、考核要求

1、严格执行《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等相关规定，严格履行国家电网公司“十项承诺”及行风建设要求，严格遵守企业员工守则。

2、熟悉业务，讲求效率，精通本岗位业务知识，熟悉计算机操作知识，具备独立完成营销工作的能力。

3、遵守纪律，执行制度，严格执行本单位内部管理各项制度。主要是考勤制度、例会制度、值班制度等。

三、考核奖惩

考核奖惩采取月、季考核，季兑现的方式，每月、季由考核办公室按照《供电所营业工作质量考核实施细则》内容对供电所各项工作情况进行检查，按季汇总排名并奖惩通报。

具体考评标准见《供电所营业工作质量考核实施细则》。各所考核总分为2000分，供电所人员以每人每季500元为基数，以奖金基数除以分值，再按人数下发。所内人员及机关本部人员均按考核系数领取奖金额度。具体考核系数如下：

基层所人员考核系数：

所长：1.2 营业班长：1.1 客服班长1.1 配电班长：1.1 其他人员：0.9 机关本部人员考核系数：

总经理：1.5 书记：1.4 副经理：1.3 营销、客服主任、副主任：1.2 其他人员：0.9

四、考核小组

为保证工作有序开展，取得预期效果，对考核办法在操作过程中存在的问题进行协调，对工作中的经验进行总结，特设立以下考核小组：

组长：刘立强牛绍军

副组长：姜卫东王民郝兆平李国军成员：卢志斌陈平赵玉芝刘波徐恩清下设考核办公室，部门为客服中心。主任：李国军姜卫东

成员：卢志斌陈平赵玉芝刘波周巍唐连贵

五、考核方式

1、检查形式

本方案以不定期检查和定期检查两种形式作为考核依据，实行动态考核和定期检查季通报的形式，对各供电所的营销工作中的营业质量管理、计量装置管理、基础资料管理、优质服务建设四个部分的工作质量进行汇总考评。同时将本方案的考评结果作为各供电所年末评优、评先的考核依据。

（1）、动态考核

动态管理分为公司考核办公室成员下乡检查和不定期抽查两种。公司机关管理人员按照各专业要求分别制定相应动态考核表，每月按照实际工作结合电力营销业务应用系统和现场检查情况对营业工作流程中业扩工程、供用电合同管理、电费发行、抄核收差错处理、表计管理以及窗口人员现场服务等方面统计出各专业动态考核表，汇总后公布。

（2）、定期检查

对涉及供电所标准化建设和规范化管理以及其他营业工作的各项基础资料填写质量和进度情况，对现场运行各类计量设备检查、现场调查走访服务情况等存在问题进行汇总。

2、责任划分

为明确责任，细化管理方式，使方案的实施具有更强的针对性，以精益化管理的工作要求为指导，本方案将对应不同岗位人员的工作内容细化考核标准。将责任奖罚落实到人，从而充分调动营销员工爱岗敬业的工作积极性。

六、相关说明

1、发生市级以上新闻媒体曝光事件、省公司行风及优质服务通报事件，扣罚责任单位负责人半年考核奖金，扣罚责任单位其它人员该季度考核奖金，扣罚责任人全年优质服务考核奖金，对责任人、责任单位负责人通报批评。

2、发生欠费，未达到“三结零”，停发责任人、责任单位半年考核奖金。

3、发现台区窃电，停发台区管辖责任人及单位负责人半年考核奖金，发现一般用户窃电扣发辖区管理人当月奖金。

4、发生营业事故千元万度以上的，停发责任人及单位负责人全年考核奖金，停发责任单位其他人员该季度考核奖金。

5、未按客户工程规定，私自增容或发现“养黑户”现象，停发责任单位当季考核奖金，并停发全公司当季考核奖金。

6、收到95598举报、越级投诉，经查实确实有责任者，对责任人、责任单位负责人停发该季考核奖金。

7、设立委屈奖，对由于客户原因发生纠纷争执而能冷静理智处理的当事人和收到锦旗、表扬信的当事人及所长给予奖励。